Si c'est le cas, c'est très bon signe.

En effet, plus de la moitié de la perception d'un interlocuteur client sur un fournisseur est basée sur les qualités du représentant qui s'occupe de lui. Cette relation est bonne si on retrouve des caractéristiques suivantes chez le représentant :

– Le représentant prend sur lui de rester l'interface pour son client même quand tout va mal. Si la résolution nécessite l'intervention de sous-traitants, sociétés extérieures, il se charge de les relancer, il s'arrange pour se tenir informé, et réalise des points réguliers avec son client. C'est probablement également la responsabilité d'autres, il demeure important que le commercial le fasse également pour que le client se sente suivi et n'ai pas l'impression qu'on l'oublie ou sous estime son besoin. Il est important également que le représentant ne reporte pas la faute sur X ou Y, mais prenne sur lui tout ce qui arrive et n'attribue pas de responsabilités même si elles existent. Ce n'est pas son rôle, sauf si c'est un choix délibéré de sa société dont il se fait alors le relai.

– Le représentant va résoudre proactivement certains problèmes prédictibles et faciles sans attendre l'avis de son management. Cela réduira le nombre de communications et de ressources sollicitées, augmentera la productivité de tous et et accélérera la résolution. Il en résultera une augmentation de satisfaction client immédiate.

– Il arrive souvent que l'on ait l'impression que les conditions de vente sont plus favorables au fournisseur qu'au client, ou que les besoins clients ne sont pas satisfaits par les produits et services. Il n'est pas possible de faire des cas uniques pour chaque client. Ce n'est pas productif, ajoutés à cela des risques d'erreur dans les changements qui seraient apportés. Un bon représentant commercial saura quand il faut faire exception et comment il peut rétablir l'équilibre à l'avantage de son client sans mettre son entreprise dans l'embarras.

– Les meilleurs représentants informent régulièrement leurs acheteurs sur les tendances du marché, les avancées de produits de leur entreprise et des concurrents, l'évolution des règlementations, les promotions, etc. Ceci est fait pour faire gagner du temps au client. Il peut avoir le même niveau d'informations par d'autres moyens, mais il apprécie qu'on l'aide à optimiser son temps. Le commercial connaît les besoins et priorités de son interlocuteur, et il peut ainsi sélectionner ce qui l'intéresse.

Si vous n'êtes pas encore dans ce cas, ne désespérez pas. Vous pouvez développer ces qualités.
Les sociétés et les personnes qui réussissent ont une chose en commun : Elles savent ce qu'elles veulent devenir.

Si le représentant est dans une société qui n'est pas tournée vers la satisfaction client, il risque d'être pris par la résolution des problèmes et la gestion du client. Il deviendra alors moins performant même si son relationnel client et ses capacités sont excellents. Ce paradoxe augmente avec son niveau de compétence dans le métier concerné (le commercial est tenté ou contraint bon gré mal gré de devenir le coach ou manager ou consultant technique pour arriver à faire avancer le dossier de son client). Dans un tel cas, ses performances liées à la recherche ou conquête de nouveaux clients, à l'avancement des affaires en cours risque d'en pâtir sérieusement. Qui plus est ses clients auront beau avoir une haute estime et considération pour lui, ils changeront de fournisseur pour des motifs objectifs.

À qui revient la responsabilité de cette baisse de performance ? Au management. Vous aurez beau avoir le meilleur pilote du monde, la formule 1 que vous lui confierez ne remportera jamais aucun grand prix si elle est accrochée à un bloc de ciment de 7 tonnes !

Que faire pour le commercial dans un tel cas,

1. Continuer de se battre pour faire avancer les choses. Il est sans doute la personnalité la plus impliquée, pugnace, et avec la meilleure compétence client pour réussir. S'il baisse les bras, il y a toutes les chances pour que sa société perde ce client. Son espoir à chaque fois, avoir des personnes qui l'aident et l'épaulent et se mettent à ses côtés en frontal du client. Ceux là pourront prendre le relais en cas de défaillance ou absence du commercial et il sait qu'il peut partir faire son métier serein.

2. Déléguer au maximum, pour ne pas tomber dans le piège de faire à la place des autres. Il doit faire confiance à ses sous-traitants (internes, externes), et n'exiger d'eux qu'une information lui permettant de gérer cette fameuse communication client. Il n'interfère pas avec les sous-traitants et professionnels qui doivent rentrer en contact avec son client, sauf si c'est son client qui lui dit (et lui écrit) que ça empire sa perception de son produit ou service, auquel cas il en réfère aux managers concernés (en passant pas son propre manager si possible).

3. Envisager de changer d'écurie. On lui recommendera d'interpeller son management et le management de l'Entreprise, des personnes influentes et compétentes pour aborder ces aspects. Si on lui confirme qu'il a tord tord de se préoccuper de l'intérêt du client à ce point, de la qualité de service client, et que ce n'est pas la stratégie de la société, il se demandera si au fond le management a tord, s'il peut l'accepter, s'il peut devenir champion du monde dans cette écurire dans 2 ans et est prêt à tout accepter pour le faire, etc.

Dans tous les cas, il veillera à ne pas trop s'user et se dégrader de part des contextes qui l'empêchent de donner tout son potentiel.

Notons qu'il arrive que l'on réalise des exploits dans des contextes très difficiles. Il peut arriver qu'on fasse une grosse vente et qu'on parvienne à donner satisfaction mieux que ses concurrents à un client pour lequel on était en pleine gestion de crise aggravée. N'oublions jamais que « l'herbe n'est pas nécessairement plus verte chez le voisin. ». Nos clients, eux, le savent parfois mieux que nous...