Ce sont les plus importantes et les plus propices à bien faire et à accomplir des performances à l'arrivée :

• c'est le plus souvent la bonne personne qui appelle (plus besoin de qualifier les contacts et de passer des difficultés et barrages),
• la personne appelle au bon moment, en tous cas le bon moment pour elle. Soit elle a détecté et qualifié son besoin, soit elle est au stade de l'étude et vous pourrez l'accompagner sereinement, mais en tous cas vous n'arrivez pas juste après un investissement, ou dans une période où il a d'autres priorités plus importantes à gérer,
• si le client vous appelle, VOUS, c'est qu'il reconnait votre savoir faire et vous identifie comme un professionnel pour répondre à son besoin,
• le contact est établi de facto et c'est le prospect qui vous invite chez lui, ce qui facilite largement les étapes d'acceptation.

Et pourtant, combien de fois avons-nous vu des structures rater le coche :

• par manque d'organisation et de qualité de l'accueil téléphonique, et précipitation, donc on oublie de noter des choses pour consolider les coordonnées et le contact (par exemple une ligne directe, un portable pour éviter de rappeler le standard et son barrage),
• parce que du coup on pense qu'il faut aller vite, et on précipite les choses,
• on oublie de penser que ce client, s'il est particulièrement à l'aise dans sa communication et l'établissement des contacts, l'est aussi avec les concurrents. On se sent important, trop, pour savoir traiter la situation de vente avec la même humilité que dans le cas d'une prospection active voir raison de cette expression
• n'oublions pas enfin l'appel « espion » (concurrents, autres), ou « inutile ».

Ces fautes sont d'autant plus commises, malheureusement, que les appels entrants se produisent :

• en période de faibles résultats commerciaux et on se précipite,
• en période de grosse activité commerciale (par exemple en train de répondre à des gros appels d'offres ou dans une campagne de promotion / communication / prospection tous commerciaux dehors) et on néglige de trop cet appel.

Pourtant ce sont les plus « riches » en termes de valeur prospect :

1. il A un projet, à court terme voire immédiat,
2. il reconnaît notre savoir-faire,
3. il a certainement déjà fait un tri donc on a moins de concurrents,
   
4. on maîtrise son temps décisionnel et le plus souvent il est court et bien borné (le client qui appelle est soit déjà pressé, soit très organisé et volontaire, le meilleur des clients).

On verra que la meilleure manière d'être mauvais dans la vente, et plus largement le business – en acceptant tout et n'importe quoi – est de se mettre en situation d'échec (ou d'y être et de mal le vivre). À éviter absolument.

Nos conseils en méthodologie sont les suivants :

• Faites parler le contact sur ce qui l'a mené à vous et les motivations de son appel. Vous pourrez identifier les canaux de communication qui sont à renforcer, votre image, et en profiter pour faire une excellente qualification téléphonique.
• « Faîtes comme si c'était un appel sortant de prospection, et suivez les processus et cheminements habituels. » Si les méthodes, techniques, processus et organisation commerciales sont d'applomb dans la société, c'est le meilleur moyen de passer les écueils sans dommage.
• Mettez ces appels en top priorité de traitement AVANT les dossiers en cours, jusqu'à ce qu'ils soient qualifiés, développés, etc. et, éventuellement, redescendent dans les niveaux de priorité.
• Soyez hyper réactifs.

Si vous n'avez pas de gestion de funnel et de top priorités, changez de conseil en développement commercial...