À force de vouloir simplifier et passer des messages aux clients, on en finit par oublier l'essentiel.

Il semble qu'accumuler de grosses lacunes à l'information commerciale élémentaire soit une tendance qui se généralise. C'est fâcheux.
Les vendeurs et autres intermédiaires semblent se laisser aller à la facilité, ou ne pas maîtriser leurs obligations ou ce qui intéresse les consommateurs de nos jours.

Prenez l'exemple tout bête et pourtant fondamental de la garantie. Nous avons comparé l'information dispensée pour l'acheteur d'un moniteur LCD par différents magasins, réels et virtuels. Quelle déception de constater que des vendeurs soit disant réputés, leaders de leurs marchés, et toute la belle musique qui va avec, ne soient même pas capable de faire clairement la différence entre une garantie globale pièces et main d'oeuvre sur site et une garantie retour atelier limitée à quelques éléments dans l'information dispensée à leurs prospects et clients.

Il en va de même la plupart du temps des caractéristiques techniques des produits. Que n'avons nous souvent audité des sites mal conçus, et qui n'apportaient rien de plus voire obligent le client à aller chercher l'information souhaitée ailleurs... Au risque qu'il découvre par hasard que le fabricant fait de la vente directe, pour moins cher, et de la meilleure des manières... (SIEMENS par exemple pour ses téléphones)

Alors, mesdames messieurs les vendeurs, relevez vos manches et profitez enfin des superbes opportunités offertes par l'informatique et le réseau pour bien faire, avant qu'il ne soit trop tard ! Et prenez tous les conseils vraiment professionnels qui sauront vous aider à ne pas passer à côté des choses simples...

Vous hésitez encore ?

Laissez nous vous compter cette fabuleuse aventure de ce que le Net permet, associé au fabuleux développement des réseaux d'externalisation de la livraison, du transport et de la logistique : se passer de vous !!!.

Si vous ne remplissez pas des objectifs de valeur ajoutée, le consommateur doit aller sur le site du fabricant pour obtenir une information claire sur le produit, voire parfois d'excellents comparatifs techniques (même si des législations hypocrites ou promouvant l'absence de transparence interdisent parfois ces procédés), et sur les conditions de garanties et de support. Dans ce cas, qu'est-ce-qui empêche le fabricant de s'adresser directement à son client final ? La qualité de vos services, votre valeur ajoutée que vous revendiquez tant et qui justifierait votre niveau de marge ? Voyons, soyons sérieux messieurs... Au mieux votre capacité à capter le marché, à vendre... certes... Mais est-ce pour longtemps si d'autres parviennent à mieux faire avant vous ?

Cet avertissement étant passé, revenons sur cette notion de garantie qui devrait être primordiale dans toute décision d'achat. Tous les exemples le démontrent.
Des garanties lourdes et de longue durée responsabilisent le fournisseur. Il doit veiller à mieux concevoir ses produits afin d'éviter des surcharges post production. Si cela se produit, il a l'obligation de réparer ou de remplacer le produit. S'il essaie de trop alléger sa chaîne de conception / fabrication / validation pour augmenter ses marges et/ou se positionner sur le marché avec un prix final agressif, il prend le risque que le coût soit pmlus important pour lui au final.

De même la différence entre une garantie retour atelier et une garantie sur site et/ou avec remplacement et/ou prêt de matériels est énorme ! Financièrement pour le fabricant ou le fournisseur, mais pour le client également qui peut continuer à travailler sans engager de dépenses supplémentaires...

Des exemples récents de ma vie personnelle m'ont amené à regretter de n'avoir par pris une extension de garantie sur un véhicule acheté d'occasion (mais neuf ça aurait été pareil). En effet eut mieux valu que je m'attende au pire... Qui plus est, pour la raison invoquée ci-après d'absence d'écrits et de preuves clairs, je ne saurai jamais si le vendeur avait bien réparé la climatisation pendant la période de garantie car cela a précédé un hiver rigoureux (lui même non plus d'ailleurs apparemment). J'ai donc du payer au retour des beaux jours... Idem ensuite, passage à la caisse quand le faisceau électrique de ce véhicule réputé haut de gamme et sans faille s'est mis à délirer (plus de fermeture électronique des portières, bizarrerie dans les témoins et écrans de contrôle...) sans qu'on puisse jamais réellement me dire pourquoi. Bilan ? Encore une facture, heureusement largement allégée par le responsable de l'entretien le temps pour trouver et réparer la panne n'a pas été comptabilisé en totalité. Ah, pour finir une aventure qui mérite d'entrer dans l'anal, quand la voiture m'a enfin été rendue, l'écran multifonction ne marchait plus qu'à froid. Par des températures supérieures à 15 °C et donc après un certain temps en roulant, impossible de lire la consommation d'essence, la station radio écoutée, etc. Facture totale ? Bien trop, beaucoup trop... J'ai renoncé à toucher à ce véhicule merdique dans lequel je n'ai plus confiance (il s'agit d'une PEUGEOT 607 HDI 2.2, vendeur = un concessionnaire RENAULT, entretiens postérieurs à la garantie = concessionnaire de la marque).

A contrario je me suis réjoui de l'excellente qualité du service client et de l'excellent rapport sur une garantie pour un lecteur DVD. Se mettant à boguer au bout de 33 mois, nous l'avons retourné à notre fournisseur. Quelle bonne surprise quand il nous a annoncé que faute de pouvoir comprendre et réparer la panne, il nous retournait un produit neuf (nouvelle génération) de qualité de gamme équivalente, avec une garantie également de 3 ans sur ce produit, ce qui est une excellente nouvelle. (Là il s'agit de la CAMIF pour le vendeur et de PHILIPS pour le fabricant).

En parlant de garanties... Une aberration monumentale qui semble exister de plein droit : Le fournisseur peut vous rendre votre bien (ou un bien équivalent), plus ou moins neuf, plus ou moins bien réparé, sans avoir à vous donner le moindre justificatif. Oubliez donc vos recherches d'informations relatives à la nature de la panne, au détail de son intervention, ou à la preuve de vérification de bon fonctionnement du produit. Il me semble urgent d'exiger que cela change. Ça paraît en effet évident qu'on puisse avoir toutes justifications de toutes interventions sur un produit dont on est propriétaire, non ? (dans un monde non anarchique et sauvage)
Des écrits, des écrits, des écrits. Rien de tel pour mettre en confiance.

Et la confiance, n'est-ce-pas justement la base même d'une relation commerciale ? :-)

En 2006 et les suivantes, les fournisseurs qui sauront faire le maximum pour les garanties auront notre préférence... Et vous ?

Et pour ce qui concerne la transparence, et l'information au client, il est tout à fait possible, grâce à la technologie, d'échanger plus de données, de les structurer pour ce qui est des caractéristiques techniques, et de procéder par des liens successifs afin d'éviter de trop en mettre au départ mais pour permettre à l'acheteur potentiel de s'informer plus avant s'il le souhaite sans avoir besoin « d'aller voir ailleurs si ça y est ».