Parce qu'un stéréotype nous dit qu'un commercial est un individu qui a du « bagou », la « tchatche », on pourrait penser que celui qui maîtrise l'entretien, et donc qui mène sa vente, est celui qui parle.

Nous avons acquis cette certitude par des situations de vie différentes :
- en apprentissage, c'est l'apprenant qui pose les questions, et le maître qui domine et donne les indications.
- dans certaines formes de management directif, idem : Le dirigeant donne les consignes, les exécutants posent les questions.
La vente n'est pas une formation ou une action de direction. Qu'on se le dise...

Dans un entretien, quel qu'il soit, celui qui maîtrise, qui contrôle, c'est celui qui pose les questions et celui qui écoute. Qui plus est, un commercial est avant tout dans une démarche de s'intéresser aux problèmes, besoins, attentes, motivations de son client.

Il est donc recommandé de savoir écouter. Un bon entretien client est celui où votre temps de parole est inférieur à celui de votre interlocuteur. Dans le cas contraire, vous avez raté une étape (ou vous faites de la télévente sur script, autre métier, autres méthodes).

Qui plus est, un mauvais commercial plongera à pieds joints dans la flaque de la fameuse « boîte noire » en parlant. En laissant son interlocuteur parler, il aurait pu s'apercevoir que l'inconvénient majeur de son offre qu'il a bêtement mis en avant n'en est pas un pour celui-ci.

La force du commercial consistera à sa capacité à poser les bonnes questions au bon moment, à savoir reformuler, dévoiler, résumer, et amener LA question fondamentale.
Pour ce faire il fait appel à diverses techniques d'accompagnement du client, pour l'amener à une situation de confort d'expression. Il le fait aller là où il lui fournira les informations nécessaires, où il le mettra en situation de lui apporter des solutions : Hochements de tête, confirmations, reformulations, alternance de questions ouvertes, semi ouvertes, alternatives, fermées, libres ou orientées...

Dans un match de tennis de table, ce qui compte c'est que la balle ne s'arrête pas dans le filet, ne tombe pas par terre. Plus on est technicien, plus on peut y mettre d'effets ou accroître son aisance, sa vitesse de jeu, et donc prendre encore plus de recul et de avoir la maîtrise de l'échange. Attention cependant à ce que votre client, votre partenaire sur cette partie, sache gérer cette balle, l'attraper, et la remettre sur la table. Attention également de bien rester dans le jeu. Si votre partenaire s'aperçoit que vous le balladez, vous devrez changer de partie !

Imaginez une roue qui tourne et avance sans entraves mais en allant au bon endroit. Elle est simplement guidée de temps en temps d'un petit coup de baguette d'un côté, de l'autre. Elle est parfois un peu poussée vers l'avant. Beau souvenir d'enfance.
Maintenant, faites de même en vous figurant votre entretien de vente.

Quel délice, n'est-il pas ?