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Qu'est-ce que le marketing et la vente ?

catégorie(s) : Technique - Définitions

Voilà une histoire bien connue qui fait l'analogie entre :

• une certaine idée du plaisir et les fonctions marketing et commerciales,
  
• des situations approximatives de la vie et les définitions commerciales et marketing.

Qu'on aime ou pas, cette histoire a fait le tour des bancs des écoles et des rangs des professionnels. Elle fait partie de la culture générale, et a donc parfaitement sa place ici.

Voici cette histoire et ses différentes variantes :

Marketing féminin

1. Marketing direct : Vous rencontrez un bel homme dans une soirée. Vous l'abordez et vous lui dites « Je suis une bombe au lit »
2. Publicité : Vous êtes à une soirée avec des amis et vous voyez un bel homme. L'un de vos amis l'aborde et lui dit en vous montrant : « C'est une bombe au lit »
3. Télé marketing ou télé vente : Vous voyez un bel homme dans une soirée. Vous l'abordez et obtenez son numéro de téléphone. Le lendemain vous l'appelez et vous lui dites « Je suis une bombe au lit »
4. Gestion de la relation client : Vous êtes dans une soirée, vous voyez un mec que vous connaissez, vous vous approchez, vous lui rafraîchissez la mémoire, et vous lui dites « Tu te souviens comment j'suis super bonne au plumard ». Ça c'est du Customer Relashionship Management.
5. Relations publiques (RP, ou Public Relations, PR) : Vous êtes dans une soirée et voyez un bel homme. Vous vous levez en rajustant votre robe, vous l'abordez et lui versez un verre. Vous dites "Je peux?" et en tendant le bras pour lui remettre sa cravate bien droite vous caressez légèrement son bras de votre sein, et vous dites « Au fait, je suis une bombe au lit ».
6. Reconnaissance de marque : Vous êtes dans une soirée et vous voyez un bel homme. Vous l'abordez il vous dit « Il paraît que vous êtes une bombe au lit ».
7. Commercial, vente : Vous êtes dans une soirée et vous voyez un bel homme. Vous arrivez à le convaincre de rentrer avec une copine à vous.
8. Merchandising : Vous êtes dans une soirée, voyez un mec qui vous plaît, vous vous approchez et vous lui dites « J'suis super bonne au plumard » et en plus vous lui présentez vos seins.
9. Assistance technique : Il vous appelle car votre amie n'arrive pas à le satisfaire.
10. SPAM : Vous êtes en route pour une soirée et vous vous dites qu'il pourrait bien y avoir un bel homme dans chacune des maisons devant lesquelles vous passez. Alors vous montez sur un toit au milieu du quartier et vous hurlez à pleins poumons : « Je suis une bombe au lit !!! »

Marketing masculin

1. Publicité mensongère : Vous êtes dans une soirée, vous voyez une nana qui vous plaît, vous vous approchez et vous lui dites « J'suis une bête sexuelle, j'suis super bon au plumard, et en plus je tiens toute la nuit ». C'est de la publicité mensongère, et c'est puni par la loi.
2. Réalité du marché : Vous êtes dans une soirée, vous voyez une nana qui vous plaît, vous la matez bêtement avec des potes, vous faites des réflexions pas toujours très fines, vous vous bourres la gueule, vous ne faites rien du tout et vous rentrez bredouille.

Infomercial

catégorie(s) : Définitions

Un infomercial est une publicité au même titre qu'un publi rédactionnel.

Il est conçu comme une rubrique d'information mais a pour vocation de générer le besoin et l'intérêt pour un produit ou un service.

Définition de l'Infomercial (ou infopub)

L'Infomercial est un message publicitaire écrit, sonore ou audiovisuel qui est présenté sous la forme d'un reportage et qui permet de fournir des informations plus détaillées que par les messages classiques au consommateur. La durée d'un Infomercial peut atteindre deux heures dans des cas extrêmes.
Les Infomerciaux permettent une présentation et donc une argumentation très détaillée du produit et de son utilisation.
Il déclenche ou révèle le besoin par le témoignage de prescripteurs.

L'Infomercial est utilisé de manière intensive aux États-Unis.
Cette pratique a déjà bien démarré en Europe par l'intermédiaire de prestataires spécialisés et plusieurs grandes entreprises l'utilisent déjà régulièrement.

Les info commerciales sont utilisées par davantage d’entreprises qu’auparavant. Leur popularité et leur diversité sont grandissantes au fur et à mesure que l'accoutumance du public et leur légitimité augmentent.

Il existe même des sociétés et concepts dédiés à l'infomercial ou très qui s'en rapprochent fortement (cf. émissions de télé achats et nombreuses rubriques dans les émissions télévisuels).

Les clients infomercials sont moins disposés au risque, davantage attentifs au prix, plus soucieux de la commodité que les autres. Ils sont également plus attentifs à la marque, innovateurs, impulsifs et soucieux de la variété. En définitive, ils ont une attitude plus négative à l’égard des courses et une attitude plus positive à l’égard du marketing direct et de la publicité.

Le terme de « minimercial » est parfois utilisé pour décrire un infomercial de quelques minutes.

Les Infomercials outils de communication

Les études montrent que l'Infomercial TV est un outil de communication bien adapté à une partie des Seniors notamment (les plus de 60 ans, les seniors réfléchis, perfectionnistes, etc)

L'Infomercial TV permet de répondre à plusieurs demandes des seniors :

• ils ont besoin d'un plus grand niveau d'information pour prendre une décision. Ceci pour deux raisons : ils ont acquis un mode d'apprentissage plus linéaire pendant leur jeunesse et ils ont une plus grande « maturité » ou un plus grand « recul sur les choses ». Disons aussi clairement que les choses se sont accélérées et le rythme trop rapide de passation des messages ne leur est pas adapté.
• pour une même efficacité, l'infomercial TV est diffusé à des moments de la journée de plus faible écoute « générale » mais à un fort taux d'écoute de la part des seniors.
• à l'image du publi-rédactionnel, l'infomercial TV se rapproche d'un documentaire. Cette position par rapport à l'infomercial est cependant moins vraie chez les jeunes seniors et les seniors plus habitués au rythme moderne dans les grandes villes (dits urbains, urban seniors).
• les seniors utilisent les canaux visuel, auditif et kinesthésique. La longueur et la forme de l'infomercial offrent la possibilité de mieux utiliser tous ces registres à égalité.
• les mises en scène que permet l'informercial, peuvent plus facilement répondre proactivement aux objections levées par une partie des seniors (les originaux et leaders qui aiment à le faire).

Véhicule de fonction et véhicule de société

catégorie(s) : Définitions

Ce sont surtout les règles d'utilisation du véhicule qui différencient un véhicule de fonction et un véhicule de société.

Définition des véhicules de fonction

Une voiture de fonction est une voiture confiée par l'entreprise à un ou plusieurs de ses collaborateurs notamment commerciaux pour l'utiliser pendant et en dehors de ses heures de travail.

Un véhicule de fonction est une forme de rémunération considéré comme un avantage en nature par le fisc.

Si une voiture de fonction dispose d'un dispositif de géolocalisation, la Commission Nationale Informatique et Libertés (CNIL) recommande que ce dispositif dispose d’un système d’interrupteur permettant aux employés de les désactiver, ceci pour préserver leur vie privée.

Définition des véhicules de société

le véhicule de société (parfois appelé véhicule de service) ne peut en principe être utilisé par un employé en dehors de ses heures de travail ou pour autre chose qu'une mission directement liée à son emploi.

Un véhicule de société ne peut rigoureusement pas être utilisé pour un usage privé (sous peine de requalification par les services fiscaux notamment).

Les employés peuvent utiliser la voiture de société, lorsque l’employeur le tolère explicitement (de préférence par écrit), pour rentrer à leur domicile une fois leurs horaires de travail effectués. Si ce véhicule dispose d'un dispositif de géolocalisation, il est recommandé de le doter d’un système d’interrupteur permettant aux employés de le désactiver, ceci pour préserver leur vie privée.

Comparaison entre véhicule de société et véhicule de fonction

La différence essentielle entre un véhicule de société et un véhicule de service est le fait que la suppression d'un véhicule de fonction est une modification du contrat de travail, que le salarié peut refuser. Le retrait d'un véhicule de service peut donner lieu à une indemnité compensatrice (frais engagés dans le cadre de déplacements professionnels).

Au plan salarial, lorsqu’un employeur met, directement ou non,  un véhicule à la disposition de ses travailleurs qui n’est pas réservé uniquement à des fins professionnelles, le travailleur acquiert un avantage qui est soumis au paiement d’une cotisation de solidarité par l’employeur. Depuis le 1er janvier 1997, la cotisation était égale à 33 % et était calculée en fonction de la puissance fiscale du véhicule et de la distance entre le domicile et le lieu de travail.
Ce régime a été modifié en profondeur par la loi-programme du 27 décembre 2004, au motif que le régime antérieur était difficilement contrôlable, qu’il n’était pas simple d’interpréter la notion de distance entre le domicile et le lieu de travail, ni aisé de déterminer la valeur de l’avantage lorsqu’un travailleur intervenait en partie dans les frais d’utilisation de la voiture.

Le changement majeur consiste dans la méthode de calcul de la cotisation de solidarité, non plus calculée sur base du nombre de chevaux fiscaux et du nombre de kilomètres mais sur base du taux d’émission de CO2. Dorénavant, la cotisation de solidarité est une cotisation sociale forfaitaire modulée en fonction de normes écologiques sur la base d’émission de gaz nocifs (le CO2), de sorte que l’employeur cotise moins pour les voitures qui polluent le moins.

Le bouche à oreille

catégorie(s) : Méthodologie - Définitions - Opportunités

La vente par le bouche à oreille prend une importance de plus en plus grande dans la stratégie marketing des Entreprises. Cette technique vieille comme le monde a fait ses preuves et permet d'accroître significativement l'activité et le chiffre d'affaires sans pour autant investir massivement dans la publicité ou des campagnes de prospection plus soutenues.

Les résultats obtenus dépendront de nombreux facteurs dont le secteur d'activité de votre société.

La publicité positive de bouche à oreille est la priorité numéro un dans les entreprises actuelles, étant donné que le nombre de groupes cibles dépasse maintenant la portée des canaux de marketing classiques.

La méthode du bouche-à-oreille se différencie de la rumeur par l’intérêt personnel qu’on y porte, par sa diffusion plus lente, par sa cible large et éparse, par son processus nécessitant des stimulations multiples ainsi que par sa faible implication.

Définition du bouche à oreille

Le bouche à oreille est un phénomène de recommandation orale (puis électronique, autres) d’un produit, d’un service ou d’une entreprise au sein de la population (consommateurs). Il trouve son origine généralement dans une démarche spontanée des premiers clients conquis. Le bouche à oreille est généralement positif (effet de recommandation) mais il peut également être négatif (mise en garde). Il peut s’agir d’un mouvement de promotion (ou de dénigrement) très puissant.

Le bouche à oreille est considéré comme le caractéristique d’un mode de communication, le plus souvent informelle entre individus. Il a été démontré que la communication de bouche-à-oreille véhiculait davantage d’informations négatives que d’informations positives. Les médias de masse peuvent soulever des questions ou définir des problèmes ; ils peuvent être informatifs et distrayants ; et, dans une certaine mesure, ils peuvent influencer l’opinion publique, mais en fin de compte ils ne peuvent pas la façonner ou la modeler. L’explosion de l’offre médiatique couplée à l’essor de nouvelles technologies de communication a permis l’apparition de nouvelles formes de bouche-à-oreille, plus faciles, plus rapides, plus universelles et très peu coûteuses.

Internet est bien sûr au premier rang de ces outils et médias nouveaux et très pertinents et efficaces.

3 bonnes idées pour démarrer le bouche-à-oreille numérique autour de votre activité

1. Saisissez toutes les opportunités pour rappeler votre activité

Autour de vous, tout le monde sait ou croit savoir ce que fait votre entreprise. Vos contacts savent-ils dans quels domaines vous êtes spécialisé ?
Pour que vos contacts suivent l’évolution de vos offres, vous devez les tenir régulièrement informés.
Ces e-mails ne doivent pas représenter une présentation standard de votre fonction mais ils doivent être personnalisés en fonction de ce qui peut intéresser vos interlocuteurs. Ils mettent certains centres d’intérêt ou compétences en avant.

2. Créez-vous une identité numérique

Le Web peut également devenir un relais important pour se faire connaître, mais aussi faire parler de vous. Pour favoriser le bouche-à-oreille, il faut communiquer sur ce que l’on fait. Vous pouvez vous lancer dans la rédaction de blogs où vous traitez de vos projets en cours ou réagit à l’actualité. Cela vous permet de se constituer petit à petit une identité numérique, un peu comme une carte de visite, de manière spontanée mais organisée. Vous pouvez intervenir sur des forums de discussions ou sur les blogs de vos partenaires ou clients.

Tous ces procédures vous permettent d'avoir une présence sur le net, vos clients et partenaires auront un accès rapide à vos informations et votre profil (vos concurrents également, selon les cas).

3. Récompensez le bouche-à-oreille

C'est le moment maintenant de décider de récompenser vos communicants par une commission d’apport d’affaire. N'hésitez pas à communiquer clairement sur ce sujet. Parler business n’est jamais simple, mais c’est un passage qui ouvre de nouveaux horizons. Certains choisiront de ne pas réclamer de tribu, mais ils auront été sensibles à votre appel et à la valorisation et reconnaissance de leur intervention.

Courtage, courtier et contrat de courtage

catégorie(s) : Définitions - Juridique

Le courtage n'est autre que l'apport d'affaires.

Définition du courtage (Brokerage)

Le courtage est une activité d'intermédiaire de commerce consistant à rapprocher vendeur et acheteur. Elle est réglementée dans certains domaines.

Il existe différentes formes de sociétés de courtages dans de nombreux métiers notamment financiers, assurances, immobilier, bourse, etc.

Exemple des marchés financiers

Sur les marchés financiers il existe deux types de courtage :

• le courtage stricto sensu ("name give-up") : le courtier ne fait que mettre deux parties en rapport et n'est pas partie prenante dans la négociation et la transaction ;
• le courtage en tant que contrepartie (en anglais : "principal") où le courtier s'interpose entre l'acheteur (qui ne connaît que lui) et le vendeur (qui ne connaît également que lui) et traite avec l'un et l'autre.

L'activité de courtage ou apport d'affaires est réglementée et encadrée par des lois dans de nombreux pays, afin de protéger les intervenants sur le marché.

Rôle du Courtier (Broker)

L'apporteur d'affaires ou courtier est toute personne, physique ou morale, qui se livre à une activité d'intermédiaire dans des opérations de vente ou d'achat de biens ou de prestations de services. Il a pour mission de permettre aux parties de se rencontrer, et éventuellement de s'investir dans l'aboutissement d’un accord sur les modalités de l’opération envisagée.

Le courtier est toute personne morale ou physique. Il est obligatoirement inscrit au registre du commerce soit sous forme de travailleur indépendant, soit en tant qu'entreprise en nom propre (il aura alors la qualité de commerçant), soit sous forme de société commerciale.

Sa mission consiste à mettre en relation d'affaires un vendeur ou un acheteur avec son donneur d'ordre (lui même acheteur ou vendeur). Le courtier agit en toute indépendance à la différence du VRP qui est tenu par un contrat de travail.

Le courtier  peut intervenir dans la négociation et la signature des contrats (exceptionnellement) pour ses mandants, entreprises ou particuliers. Il peut les assister dans l’exécution des contrats ou dans le règlement des sinistres.

Tout comme les agents généraux, les courtiers sont à la tête d’un cabinet et s’occupent du recrutement et de la gestion de leur personnel salarié.

À la différence de l'agent commercial, le courtier ne peut en aucun cas signer de contrat ni prendre d'engagement pour le compte de son donneur d'ordre. Contrairement au commissionnaire, il n'achète pas de biens ou de prestations services en son nom propre, pour le compte d'un commettant.

L'apporteur d'affaires ou courtier est rémunéré selon des conditions assez libres, et peut bénéficier du remboursement de frais engagés dans le cadre de son action pour le mandant, sous réserve de présenter les justificatifs adéquats.

Peut-on avoir librement recours à un apporteur d’affaires dans tous les domaines économiques ?

Avant de conclure un contrat de courtage ou d’apport d’affaires, il est important de s’assurer que la situation considérée n’est pas soumise à des dispositions législatives ou réglementaires particulières.

En effet, certaines opérations de courtage sont strictement encadrées par des principes d’ordre public et nécessitent le respect de conditions et formalités très strictes. C’est notamment le cas en matières immobilière, boursière et d’assurance.

Compte tenu de la nature commerciale de l’activité, la rédaction d’un écrit n’est pas requise. Elle est toutefois recommandée pour plus de sécurité juridique des deux parties.

Le contrat de courtage

Le contrat de courtage peut être à durée déterminée ou indéterminée. Il peut comprendre des clauses particulières relatives à la rémunération, à une obligation de non concurrence ou encore de secret.

Le contrat prend fin soit à la réalisation de l’opération, soit à l’arrivée du terme fixé par les parties.

La résiliation unilatérale est possible si le contrat est à durée indéterminée et à condition de respecter un délai raisonnable de préavis.

C'est toujours au Donneur d'Ordre de se protéger

Comme pour des contrats de travail ou contrats d'agence commerciale ou de distribution, c'est bien l'Entreprise qui est Donneur d'Ordre et qui doit se préserver de requalifications ou accusations et recours qui pourraient être portés à son encontre.

Vous encourez une requalification en agence commerciale, et si l'Apporteur d'Affaires revendique ce statut ou un Tribunal de Commerce le lui attribue lors d'une procédure, le paiement d'indemnités de rupture voire de dommages et intérêts.

Vous pouvez également comparaître pour travail déguisé, délit de marchandage et autres conséquences dans le cas où on pourrait assimiler les conditions d'exécution avec un emploi salarial dans votre Entreprise.

Comme pour l'Agence commerciale, l'apport d'affaires repose sur la bonne volonté de votre partenaire et il ne doit exister aucun lien de subordination que ce soit contractuel ou opérationnel.

Le cycle de vente

catégorie(s) : Définitions

Définition et étapes du cycle de vente

Le cycle de vente est tout le processus allant de la découverte d’un prospect à la conclusion d’une affaire.

Il se compose en général (une omission pendant une des étapes peut être fatale au commercial en phases ultimes) de :

• la découverte du prospect, entreprises ou organismes et interlocuteurs,
• la qualification du projet du prospect (un objectif de vente est nécessairement unitaire, on préférera distinguer le cycle de vente d'une vente particulière, et ce QUEL QUE SOIT LE CONTEXTE y compris si on pratique des ventes jointes.),
• l'argumentation du fournisseur sur les solutions qu'il apporte,
• la négociation (et oui, l'agumentation et la négociation ne sont pas les mêmes choses. Ne pas savoir les distinguer est une erreur de débutant qui peut s'avérer catastrophique),
• la conclusion.

Caractéristiques du cycle de vente

Le cycle de vente :

• ne s'arrête jamais (au sens où il n'accepte pas les arrêts de son mouvement, le commercial s'efforçant d'entretenir un mouvement positif),
• correspond au cycle d'achat (il faut s'adapter au processus, au rythme, aux attentes du client qui lui est dans une démarche d'achats. L'achat est souvent au vendeur ce que la côte est au cycliste),
• doit être optimisé en conséquences, préparé et géré :
• ressources,
• méthodes,
• supports,
• réactivité,
• outils.

Que cherche-t-on à améliorer dans le cycle de vente ?

On connait tous ce fameux entonoir à formes complexes qui symbolise la perte de clients potentiels dans notre base de prospection de départ en fonction de l'avancement des étapes du cycle de vente.

La surface de chaque étape du cycle représente l'effort fourni pour amener le suspect de départ à l'état de prospect (découvert et ayant déclaré un intérêt) puis de client.

La section tout en bas de cet entonoir représente la quantité de clients conquis ou d'affaires remportées selon les cas.

L'objectif de tout vendeur, de tout manager des ventes, de toute direction commerciale est simple : il est d'augmenter au maximum la section tout en bas en réduisant au maximum la réduction de col de l'entonoir et en la remontant le plus haut possible.

On réalise cet exploit par :

• un bon ciblage du fichier de départ,
• une excellente découverte puis qualification amont,
• l'optimisastion du temps, du nombre de rendez-vous et des efforts pour arriver au résultat final,
• l'amélioration du taux de transformation des affaires par les commerciaux.

En résumé, on va chercher à améliorer la performance, la productivité, et enfin si possible l'efficience des actions commerciales engagées.

Pour cela, le vendeur écoutera les avis et conseils du marketing comme un skipper le ferait de ses équipes de météorologues restés à terre : sans eux, impossible d'avoir une vision d'ensemble et le recul, mais on sait bien que les records du monde ne se sont jamais gagnés uniquement par des experts qui auraient télécommandé un voilier.

Externalisation commerciale

catégorie(s) : Définitions

Quelles sociétés ont recours à l'externalisation ? Quels sont les risques d'une externalisation commeciale ?

Définition externalisation commerciale (Outsourcing)

L'externalisation consiste à confier à un prestataire extérieur tout ou partie d'une activité, stratégique ou non, qui était auparavant prise en charge par l'entreprise elle même. On peut également parler d'outsourcing

Les activités souvent externalisées sont par exemple : La comptabilité, la relève et le traitement des déchêts, la sécurité et la surveillance des locaux, le secrétariat dans les très petites entreprises, la prospection commerciale...

Comparaison externalisation versus sous-traitance

Externaler ou Délocaliser ?

Comparaison entre externalisation et outsourcing offshore

L'outsourcing offshore est une forme d'externalisation qui consiste à confier tout ou partie d'une activité non stratégique à un prestataire extérieur situé à l'étranger.

Les centres d'appel (call-centers) et les services informatiques sont de plus en plus souvent externalisés en offshore.

Le développement en offshore consiste avant tout à aller chercher des capacités de travail étrangères moins coûteuses que sur le marché national.

Quelques données sur les pratiques d'externalisations commerciales

Le cabinet KPMG a établi que 73 % des dirigeants des moyennes entreprises dont le chiffre d'affaires se situe entre 50 à 75 M € ont recours à l'externalisation sur une partie au moins de leur processus contre 40 % pour les PME de moins de 9 M €de chiffre d'affaires.

Les PME ne délocalisent qu'une partie de leurs activités, pour des raisons de coûts et de structures à mettre en place. Il s'agit plus de sous-traitance que d'externalisation.

Il s'agit sans doute également de conserver une maîtrise globale de la clientèle et de la relation client qui sont, faut-il le rappeler ici, la valeur essentielle et la locomotive de l'Entreprise.

Rappelons que loin devant la fonction commerciale ou marketing, le top 3 des fonctions les plus délocalisées sont la logistique, la production et l'informatique en 3e place.

Quelles sont les motivations principales des PMEs à faire appel à l'externalisation ?

Les motifs qui poussent les PMEs à externaliser sont, dans l'ordre décroissant d'importance :

• réduire ou changer la structure des coûts
• se recentrer sur leur activité principale (core business)
• trouver de la souplesse d'organisation
• élever le niveau de compétences et de spécialisation
• trouver des capacités supérieures, temporaires (on parle alors de forces de ventes supplétives) ou permanentes
• améliorer la productivité
• améliorer la qualité
• améliorer les process et moyens de contrôle
• etc.

Le management juridique de l'externalisation

Une opération d'externalisation est un partenariat à long terme. C'est également une opération qui doit s'avérer gagnante pour les 2 parties.

Beaucoup de contrats sont en général longs, voire très longs, et reposent sur une mécanique de rentabilité complexe pour les deux partenaires.

Certains contrats, fidèles à la tradition classique du contrat, laissent peu d'ouverture à la possibilité de changer les règles du jeu en cours d'exécution. Les parties doivent s'en tenir aux conditions de départ de leur coopération : un service défini, rendu pour un prix fixé une fois pour toute.

D'autres formes de contrats sont apparues qui permettent une certaine souplesse pour revoir le périmètre des services à la baisse ou à la hausse.

Il convient de ne pas oublier de permettre un réajustement des services et du positionnement par rapport à la concurrence ou à d'autres données économiques fluctuantes.

Contrairement à ce qu'on pourrait penser, un outil contractuel trop rigide n'est favorable à aucune des deux parties en présence. Si les conditions sont perçues comme trop rigides, le client n'hésite pas à bloquer les factures, invoquant des inexécutions ou irrégularités afin de rentrer dans la seule possibilité de sortie laissée par le contrat, à savoir la résiliation pour faute.

La plupart des contrats de prestations de service, et l'externalisation n'y fait pas exception, comprennent la classique exclusion de responsabilité par laquelle le prestataire ne serait pas tenu de réparer les dommages indirects, comprenant les préjudices commerciaux, les préjudices financiers, les préjudices d'image, etc.

Par cette formulation, le prestataire exclut purement et simplement du champ de sa responsabilité les seuls dommages directs qui résultent de l'inexécution de la convention, à savoir les préjudices financiers. C'est le cas notamment des contrats d'infogérance. Le plus souvent, un défaut grave dans l'exécution des services se traduit directement par une perte d'exploitation et de son chiffre d'affaire pour le client.

Les contrats d'externalisation sont parmi les plus sophistiqués et complexes. Ils touchent à des domaines du droit très différents (droit des obligations, droit social, droit fiscal, voire droit commercial). Il est difficile d'en apprécier les véritables écueils sans le recul de l'expérience, ce qui est le cas de la plupart des clients qui se livrent à ce type d'opération.

On n'externalise bien que ce que l'on maîtrise parfaitement. Ce qui signifie qu'il faut toujours prendre soin de conserver le niveau de compétences, de qualifications et d'expériences suffisant au sein de l'entreprise.

Audit commercial

catégorie(s) : Définitions

Lorsque l'on dispose d'une structure commerciale ou d'une clientèle, avant toute prise de décision de relance ou de restructuration, il importe de procéder à une analyse approfondie de l'existant. C'est là que vient le rôle d'un audit commercial.

Objectifs d'un audit commercial

• Être capable d’analyser les forces et les faiblesses de sa force commerciale
• Proposer des actions correctives et adaptés aux évolutions du marché
• Mettre en place des indicateurs pour augmenter la performance

Utilité d'un audit commercial

La fonction commerciale est la fonction la plus importante d'une entreprise (la locomotive) et sa bonne organisation est essentielle. C’est pourquoi les dirigeants doivent faire le point très régulièrement sur leurs fonctionnements et  apporter les ajustements nécessaires à l’évolution constante des marchés et des bonnes pratiques ou attentes et organisations des clients. Un audit commercial est un atout précieux.

Il existe plusieurs méthodes d'audit commercial :

Un audit externe consiste à interroger des clients qui dégageront les côtés positifs et négatifs et feront part de leurs attentes.

Un audit interne va s’effectuer par un sondage des commerciaux afin de déterminer les bons et les mauvais points et permettre la mise en place de changements pour les améliorer. Il s’agit alors de connaître de façon objective, précise et claire l’analyse que votre force commerciale a de l’organisation commerciale qu’elle pratique au quotidien.

Un audit personnel est révélateur des défauts et qualités d’une entreprise sur le plan commercial. Pour cet aspect de l’audit commercial, tout chef d’entreprise passe au microscope :

• ses connaissances
• de son environnement (marchés, clients),
• de sa stratégie (a-t-il un objectif à atteindre, avec quels moyens ?),
• son organisation commerciale (moyens utilisés pour la gestion des clients et des commandes) et, enfin,
• le management de l’équipe commerciale.

Comment faire un audit commercial ?

Pour auditer votre structure commerciale il convient de s’interroger sur :

1. Votre environnement : Il est essentiel de connaître votre marché et vos clients, en plus de bien prend en considération les pièges à éviter.

2. La stratégie de votre entreprise : après prendre connaissance de votre environnement vient le temps de définir la stratégie la plus adéquate à votre entreprise et les moyen nécessaires pour la mettre en oeuvre.

3. Votre organisation commerciale :

• Les outils commerciaux : Les outils de vente y compris les tarifs, doivent respecter un certain nombre de conditions : être cohérents (même logos, adresse à jour, typo identique…) et ils doivent être simples et compris de tous
• Le mode de commercialisation : qui consiste à lister toutes les actions commerciales en cours ou réalisées et à étudier les résultats de manière précise
• La gestion de l’information commerciale : Il s’agit de recenser les renseignements nécessaires sur chaque client et chaque prospect et de faciliter le partage, au niveau de la société, des informations remontées du « terrain » par les commerciaux.

4. Le management de votre équipe commerciale :  il convient d’apporter un soin tout particulier à son management lorsqu’il existe une équipe de commerciaux. C'est pour cela il faut :

• évaluer les commerciaux c'est à dire juger le niveau des attachés commerciaux de manière objective
• faire un management commercial adapté

S'il est déterminant et important qu'un patron domine et insuffle ses convictions, méthodes à la stratégie et à l'organisation commerciales, une aide et une vision extérieure sera toujours bénéfique, pour ceux qui auront la pertinence et les moyens de bien s'entourer.

Emploi saisonnier

catégorie(s) : Définitions

Emploi saisonnier, chômage saisonnier, vendeur saisonnier...

En cette période estivale qui voit des changements de rythmes commerciaux importants, faisons un point rapide sur les règlementations et formes de travail saisonnier.

Définition d'emploi saisonnier

Il n’existe aucune définition légale du travail saisonnier. Cependant, la réglementation européenne, le ministère du travail et certaines conventions collectives ont tenté de le définir. Ainsi, selon le règlement CEE n°1 408/71 du 14 juin 1971, un travail a un caractère saisonnier lorsqu’il dépend du rythme des saisons et qu’il se répète automatiquement chaque année. En clair, on peut considérer que l’activité saisonnière, qui autorise la conclusion d’un contrat à durée déterminée, correspond à des travaux qui se répètent cycliquement. C’est-à-dire avec une périodicité régulière qui ne résulte pas de la volonté de l’employeur, mais qui tient à des contraintes extérieures. Ce type d’emploi se distingue, en conséquence, du travail occasionnel destiné à couvrir un besoin momentané de main d’œuvre ou un surcroît temporaire de travail non cyclique.

Un travailleur saisonnier est un travailleur occupant un emploi qui, selon les déclarations du répondant, se termine pour des raisons saisonnières, compte tenu de la période de l'année par rapport à la possibilité de continuer l'activité.

Les activités concernées sont celles liées à

• la saison touristique : commerce (vendeurs, hôtesses d’accueil…), hôtellerie restauration (cuisiniers, serveurs…), transport en zones touristiques (chauffeurs, accompagnateurs…), sports et loisirs (moniteurs de voile, animateurs, guides…).
• travaux agricoles (cueillette des fruits et légumes, vendanges, moissons, etc...)

Une entreprise de taille importante qui, durant toute l'année, a des activités dont le contenu diffère selon les saisons et les choix commerciaux de l'employeur, ne peut invoquer la notion de saison pour l'emploi de ses salariés. Elle doit gérer ses collaborateurs, engagés en CDI (contrat de référence par défaut dans notre Droit du Travail).

Définition du chômage saisonnier

Le chômage saisonnier est celui qui se produit chaque année aux mêmes époques.

Un chômeur saisonnier est un travailleur privé d'emploi qui, au cours des 3 dernières années précédant la fin de son contrat de travail, a connu des périodes d'inactivité chaque année à la même époque. Si vous étiez par exemple en stage à l'une de ces périodes, vous n'étiez pas en période d'inactivité.

Lorsque le chômage a un caractère saisonnier, le montant de l'allocation est minoré. Le chômage saisonnier est opposable seulement lorsque les périodes saisonnières excèdent 30 jours.

La règle de minoration du montant de l'allocation n'est pas opposable lorsque le chômage saisonnier a un caractère fortuit.

Le caractère fortuit du chômage saisonnier est retenu si un ou plusieurs des éléments suivants caractérisent la situation de l'intéressé :

• variété des secteurs d'activité dans lequel le travailleur privé d'emploi a travaillé,
• nature ou durée différente des contrats,
• multiplicité des démarches du travailleur privé d'emploi à chaque fois qu'il s'est retrouvé sans emploi.

En cas de chômage saisonnier le Salaire Journalier de Référence (SJR), la partie fixe de l'allocation d'Aide au Retour à l'Emploi (PF), et l'allocation minimale,sont affectés d'un coefficient réducteur égal au nombre de jours travaillés divisés par la période de référence.

Vendeurs saisonniers

Offres d'emploi saisonnier, job vacances, job d'été, job de soldes, noël, paques, vacances du printemps, vacances d'hiver, vacances d'été... Toutes ses événements sont des occasions pour les vendeurs saisonniers qui sont en général des étudiants et des jeunes qui n'ont pas encore fini leurs études et qui souhaitent gagner un peu d'argent.

référencement

catégorie(s) : Définitions

publicité

le référencement est le taux de présence des annonceurs par média. On parle alors par exemple d'un référencement de 11% pour Internet contre 8% pour la télévision pour le premier semestre 2006.

Les métiers commerciaux

catégorie(s) : Technique - Définitions

Le métier du commercial est lié directement à la vente.
Les commerciaux travaillent en collaboration avec le service marketing. Après que ce service a déterminé les catégories de clients ciblées, leurs attentes, les commerciaux prennent des contacts avec les clients potentiels pour :

• vérifier leurs souhaits et besoins réels (phase d'écoute),
• leur proposer les produits et services correspondant (phase de proposition),
• leur exposer tous les bénéfices qu'ils y trouveront (phase d'argumentation),
• leur préciser les modalités d'acquisition et leur faire décider celle-ci (phase d'achat).

Chaque entreprise, suivant sa capacité et sa taille, possède une grande ou moyenne variété de métiers commerciaux.

Directeur de marché
(Directrice de marché)

Le Directeur de marché assume la responsabilité du développement commercial et de la rentabilité du marché sur un secteur géographique. Il met en œuvre la politique commercial et définit les objectifs de son marché. Professionnel confirmé de secteur d’activité, il anime et encadre les responsables de vente et l’ensemble de l’équipe commerciale. Il est responsable de l’atteinte des objectifs commerciaux. Il contribue au recrutement et à l’intégration des nouveaux embauchés. Véritable leader, il a d’excellentes capacités à motiver ses équipes, à communiquer et à négocier à haut niveau.

On parle de directeurs de marchés entreprises, directeurs de marchés particuliers, directeurs de marchés traders, etc.

Négociateur commercial
(Négociatrice commerciale)

Le négociateur commercial développe et entretient un portefeuille de prospects sur un marché concurrentiel sur un secteur géographique donné. Ses interlocuteurs sont des Chefs d’Entreprise, des responsables de divisions : Direction des Ressources Humaines (DRH), Direction Informatique…avec lesquels il négocie des contrats. Ce métier nécessite pugnacité, envie de vendre en B to B, et des capacités à négocier auprès d'interlocuteurs de haut niveau.

On parle généralement de négociateur commercial TPE, négociateur commercial collectivités territoriales, etc.

Négociateur commercial junior
(Négociatrice commerciale junior)

Le négociateur commercial junior développe et entretient un portefeuille de clients dans le cadre d’objectifs clairement définis. Ses interlocuteurs sont des Chefs d’Entreprise et progressivement il intervient auprès de Responsables de Divisions…
Ce métier requiert pugnacité, envie de vendre en B to B, et des capacités à négocier auprès d'interlocuteurs de haut niveau.

Assistant commercial
(Assistante commerciale)

Un assistant commercial rédige et envoi les devis, reçoit et traite les factures, et transmet par téléphone, courrier ou e-mail des informations sur les coûts et les délais. Il met à jour la base de données clients et actualise les tableaux de statistiques de ventes...
Une assistante commerciale est en contact permanent avec l'extérieur, elle répond à l'ensemble des demandes qui parviennent au service. .
Une assistante commerciale doit assurer toujours le suivi des déplacements des commerciaux et de leurs opérations de terrain. Elle est amenée à les préparer en collaboration avec le directeur commercial, qu'elle peut aider.
Aujourd'hui, on demande à l'assistante commerciale non seulement de prendre des rendez-vous pour le manager ou les chefs des ventes mais aussi de mettre à jour les dossiers avant les visites des clients, voire de préparer et de défendre les offres commerciales auprès de ces derniers.
Un assistant commercial travaille en collaboration avec un négociateur commercial ou plusieurs négociateurs commerciaux. Il possède une solide connaissance des produits. Il est à l'aise tant dans la communication orale qu'écrite. Pugnace, il sait convaincre. Son sens de l'écoute, ses capacités d'adaptation et sa persévérance sont les atouts de sa réussite. Il aime travailler en équipe.

Conseiller de clientèle
(Conseillère de clientèle)

Le conseiller de clientèle commercialise la gamme de produits ou services de  l'entreprise auprès de particuliers ou entreprises. Sédentaire, il accueille, renseigne et vend des prestations aux clients ou prospects. Il prospecte à partir de fichiers qualifiés et prend ses rendez-vous en agence. Tenace, disponible, il a le sens du service client. Doté d'un esprit d'équipe développé, il aime vendre et sait gérer les priorités.

Responsable de vente
(Responsable de vente)

Rattaché au Directeur de Marché, il encadre et anime une équipe commerciale. Il met en place des actions de prospection et de vente en coordination avec la Direction Marketing du Groupe et le directeur de Marché. Il contribue à l’intégration, forme et accompagne ses commerciaux. Il planifie et anime leurs actions afin d’atteindre les objectifs fixés. Ce métier requiert de la disponibilité et de la force de conviction, des capacités d'organisation et de planification ainsi qu'un relationnel fort.

Les responsables de ventes peuvent être responsables de ventes entreprises, responsables de vente particuliers, etc.

Conseiller produits
(Conseillère produits)

Le conseiller produits prospecte les cibles du produit sur le marché (par exemple les créateurs d'entreprise, les professions libérales, médecins, etc. Ce métier nécessite de bonnes capacités d'analyse et de compréhension de l'environnement. L'aisance relationnelle, les capacités à écouter et à convaincre, la ténacité et la persévérance sont inhérentes à ce métier.

Conseiller de clientèle gestion des ventes
(Conseillère de clientèle gestion des ventes)

Le conseiller de clientèle gestion des ventes assure la gestion des ventes et assiste les conseillers de clientèle face à face. Il accueille, renseigne les clients et les prospects. Il prépare les opérations de prospections, traite les coupons des mailings et prend des rendez-vous. Il suit l'activité des conseillers de clientèle (reporting, statistiques...). Ce métier demande rigueur et sens de l'organisation, aisance relationnelle et esprit d'équipe affirmé.

Assistant technico-commercial
(Assistante technico-commerciale)

L'assistant technico-commercial fidélise un portefeuille de clients, gère les relations après vente, rédige les propositions et les contrats complexes, et vend par téléphone. Il possède une solide technicité dans les domaines de son employeur. Outre ses capacités commerciales, il développe son sens du service et de l'équipe.

Responsable de zone à l'exportation
(Responsable de zone à l'exportation)

Cadre responsable de la mise en œuvre de la stratégie commerciale de l'entreprise dans une zone d'exportation donnée et de la répartition de l'équipe de vente dans cette zone. Il possède une forte capacité d'écoute et d'adaptation, une autonomie et une rigueur ainsi qu'une ouverture d'esprit.

Responsable de zone de vente
(Responsable de zone de vente)

Cadre responsable de la mise en œuvre de la stratégie commerciale de l'entreprise dans une zone de vente donnée et de la répartition de l'équipe de vente dans cette zone. Il coordonne la distribution des ventes par l’établissement de territoires de vente, de quota et d’objectifs. Il établi des programmes de formation pour les représentants aux ventes. Il fait l’analyse des statistiques de ventes rassemblées par le personnel afin de déterminer les potentiels de ventes. Il liste les exigences et observe les préférences des clients... Il possède une grande aptitude technique et un excellent sens des affaires.

Acheteur
(Acheteuse)

Outre d'acheter des produits un acheteur doit sélectionner les fournisseurs et mener les négociations avec eux.
La mission d'un acheteur ou d'une acheteuse est d'obtenir le meilleur rapport qualité/prix en  réduisant au maximum les coûts et les stocks, et augmenter ainsi les marges de l'entreprise.
Dans la grande distribution, l'acheteur est chargé d'un produit vendu par l'hypermarché (produits laitiers, chaussures, boissons, audiovisuel, etc.).
Dans l'industrie, la fonction de l'acheteur est d'approvisionner l'entreprise en matériaux destinés à la fabrication en usine (matières premières, prestations, etc.) et en matériels de production ou transverses (machines-outils, équipement informatique, etc.) .
Un acheteur cherche à obtenir les conditions d'achat les plus avantageuses en :

• prospectant les fournisseurs dont les prestations sont susceptibles de l'intéresser,

• prenant connaissance de la qualité et du prix des marchandises, des quantités pouvant être fournies, des délais de livraison, etc.

Son interlocuteur doit savoir que si la négociation tourne court, il peut changer de fournisseur. Cette stratégie contribue largement aux bénéfices de la société.
Un acheteur est curieux pour bien connaître les produits, leurs caractéristiques, leurs évolutions techniques. Il fait preuve d'une rigueur et d'une méthode qui lui permettent de se constituer une documentation importante, constamment mise à jour. Il surfe régulièrement (dans certains cas quotidiennement) sur Internet ou des bourses d'échanges pour anticiper l'évolution du marché et s'informer sur les nouvelles tendances.
Dans l'industrie, l'acheteur a en général une double compétence technique et commerciale (double compétence également recherchée chez les vendeurs qui s'adressent à ce type d'acheteur).
À l'heure de l'ouverture internationale, la pratique de l'anglais, voire d'une seconde langue étrangère, se révèle indispensable.

Attaché commercial
(Attachée commerciale)

Le rôle d'un attaché commercial est de fidéliser la clientèle de son entreprise et de décrocher de nouveaux marchés. Son objectif est de faire progresser le chiffre d'affaires de sa société :

• Il entretient des relations commerciales régulières avec les clients pour savoir s'ils sont satisfaits et de connaître précisément leurs besoins. Il est ensuite possible d'adapter les prestations qui leur sont fournies et de leur proposer des produits ou services adaptés.
• Il prospecte les clients potentiels en s'appuyant sur une étude de marché ou une analyse de la concurrence. Après avoir constitué un fichier avec les coordonnées des personnes susceptibles d'être intéressées par les prestations qu'il propose, il les contacte afin de prendre rendez-vous. Il leur présente les produits de son entreprise et d'en faire valoir les points forts.

Vendeur dans l'âme, il doit jouer un rôle de conseil. C'est en cernant les besoins et les attentes de ses interlocuteurs et en y répondant qu'il gonfle son carnet de commandes.

Un attaché commercial ou une attachée commerciale doit avoir un sens du relationnel développé et une excellente expression orale. Il faut également savoir argumenter, en faisant preuve d'écoute et de diplomatie, pour convaincre ses interlocuteurs. Le dynamisme et la force de persuasion font la différence. L'attaché commercial résiste au stress et est capable de présenter un produit sous tous les angles, y compris technique.

Caissier
(Caissière)

Un caissier, plus souvent une caissière, se trouve la plupart des temps derrière une caisse enregistreuse. Elle fait passer le produit devant le lecteur de codes-barres. Le code-barres qui est attribué à chaque produit permet d'enregistrer automatiquement les prix et la nature des achats, puis d'encaisser le paiement. Si le magasin ne possède pas de système informatisé, la caissière saisit le prix à partir des étiquettes ou de la fiche donnée par le vendeur.
En grande surface, la caissière souvent appelée hôtesse de caisse fait patienter le client et gère son énervement s'il y a une retard ou une faute. Elle est responsable de remplir les documents nécessaires à la comptabilité et de tenir un carnet de caisse, où figurent le solde du matin et celui du soir.
Une caissière peut participer à l'étiquetage et à la mise en place des produits en rayon aux heures les plus creuses. Dans un petit magasin, enfin, la caissière exerce une fonction d'accueil et de conseil auprès des clients, et les renseigne en cas de besoin.
Une bonne caissière a beaucoup de patience et une résistance nerveuse.
Sa présentation soignée, son sens de la diplomatie et de la courtoisie lui permettent de mieux gérer les relations avec la clientèle.
Une caissière est souriante tout en ayant des qualités de rigueur et de sérénité.

Chargé d'étude en marketing
(Chargée d'étude en marketing)

le chargé d'études en marketing étudie le comportement d'achat des consommateurs et examine le poids de la concurrence. Il fait des enquêtes, des panels, des entretiens qualitatifs, des réunions de groupe. Les études faites par un chargé d'étude marketing permettront au service marketing d'ajuster les caractéristiques du produit avant son lancement et de préciser la stratégie commerciale à adopter.
Les missions d'un chargé d'études en marketing :

• il pilote des enquêtes de terrain dont il conçoit la méthodologie
• il traite et analyse les réponses recueillies
• il fait la synthèse dans un rapport
• il formule des recommandations
• il alimente une base de données incluant des informations provenant de l'entreprise ou de sources extérieures (études économiques et statistiques).

Les éléments recueillis par les chargés d'étude permettront au chef de produit ou au responsable de la promotion des ventes de décider de lancer un produit ou non, de s'orienter vers un marché plutôt qu'un autre, de redéfinir un circuit de distribution, etc.
Une chargée d'étude en marketing est experte en outils marketing. Elle maîtrise parfaitement les techniques de collecte et de traitement des informations, notamment l'informatique et les statistiques.
Ce poste nécessite un grand sens de l'organisation, de la méthode et beaucoup de rigueur.

Chef de produit marketing
(Chef de produit marketing)

Le chef de produit est responsable d'un type d'article ou d'une gamme entière depuis sa conception jusqu'à sa commercialisation.
Il s'appuie sur des études de marché qui analysent les attentes des clients et positionnent le produit par rapport à la concurrence. Ces études sont commandées au service marketing de l'entreprise ou à un cabinet extérieur.
Il participe régulièrement à des salons professionnels, à des expositions et à des réunions d'information pour se tenir au courant des nouveautés et des tendances et anticiper les besoins des consommateurs.
Dans une entreprise industrielle, la mission des chefs de produit marketing consiste à imaginer et à définir le futur produit en collaboration avec le service fabrication et les commerciaux pour répondre à la demande du marché.
Le chef de produit coordonne les actions commerciales et de promotion d'un nouveau produit ou service en respectant un budget. Il détermine aussi les conditions de distribution (quantités et prix) et vérifie leur application sur le terrain.
Dans la grande distribution, le chef de produit a d'autres fonctions, notamment celle d'acheteur. Il est chargé de sélectionner les produits auprès des fournisseurs en respectant des critères de qualité, de prix et de délais.

Les chefs de produit marketing ont une bonne connaissance de la vente et du marketing. Ils ont des qualités habituelles d'un coordinateur de projet. Il est indispensable qu'ils sachent convaincre leurs interlocuteurs et défendre leurs projets en interne comme en externe. Créatif, dynamique, une chef de produit marketing fait preuve d'originalité et de créativité. Amenée à travailler avec divers interlocuteurs, elle doit savoir écouter et prendre en compte plusieurs avis.

Chef de rayon
(Chef de rayon)

Un chef de rayon choisit les gammes de produits, les réceptionne dans le temps et décide de leur implantation dans le rayon dont il a la responsabilité. Il surveille les stocks afin d'éviter une pénurie ou un surplus. Pour séduire une clientèle exigeante, il veille à la propreté, à l'attrait des linéaires et à l'étiquetage des produits.
Une chef de rayon recrute, anime et motive son équipe de vente.
En magasin, elle va à la rencontre de ses clients afin de rester à l'écoute de leurs besoins.
Considérés comme les patrons des rayons, les chefs des rayons sont les seuls responsables de leurs bons fonctionnements.

le chef de rayon doit avoir une personnalité convaincante pour souder son équipe et la motiver dans les périodes difficiles. Il doit être polyvalent, dynamique et passionné par son métier.

Chef des ventes
(Chef des ventes)

Le chef des ventes est chargé d'une clientèle sur une zone géographique donnée, un type de produit ou une catégorie de clients particuliers. Il encadre, pilote et conseille son équipe.
Le chef des ventes recrute ses attachés commerciaux et assure leur formation / coaching. Il accompagne les débutants au moins une fois par semaine en rendez-vous chez les clients pour faciliter le contact.

Un chef des ventes doit être informé des ventes réalisées par chaque commercial. Il s'assure que la totalité du secteur géographique affecté à un agent a bien été couverte, que tous les produits ont été présentés aux clients.
Il anime régulièrement des réunions qui lui permettent de faire le point sur les résultats obtenus.

Dans ce métier la disponibilité , le dynamisme , l'enthousiasme et la diplomatie comptent beaucoup.
Le chef des ventes doit briller par sa capacité d'écoute, son sens du relationnel, son aptitude à exprimer clairement ce qu'il attend.

Responsable de la promotion des ventes
(Responsable de la promotion des ventes)

Un responsable de promotion des ventes a pour mission d'inciter les consommateurs à acheter un produit ou une gamme de produits.
Il utilise différents outils pour orchestrer des opérations destinées à augmenter les ventes en collaboration avec les chefs de produit. Ses outils sont en général  les brochures, les coupons réponse (couponing) et remises, des jeux, des actions de packaging et de marchandisage ou des événements particuliers...
Le responsable motive les équipes de commerciaux qui travaillent sur le terrain, informe les vendeurs des objectifs de vente et leur dispense une formation et des conseils sur les produits.
La responsable de la promotion des ventes a un budget promotion fixé à l'avance qu'elle doit suivre durant ces différents tâches.

Les responsables de la promotion des ventes ont une solide connaissance des circuits de distribution, des clients et des produits.
Ils possèdent un goût prononcé pour la prospection et pour la négociation commerciale, des capacités d'analyse et de synthèse, ainsi qu'une grande rigueur dans le traitement des chiffres et la gestion des informations.

Responsable du service après-vente
(Responsable du service après-vente)

Le responsable du service après-vente est chargé de gérer une équipe de techniciens qui ont pour objectif de satisfaire la clientèle.
Il organise la réception des appels des clients et planifie les interventions des techniciens du Service Après Vente (S.A.V.) sur le terrain, ou les réceptions au magasin.
La gestion des stocks et l'approvisionnement en pièces de rechange font partie de ses missions.
Il participe au recrutement de ses collaborateurs et au suivi de leur carrière (rémunération, plan de formation...).
Au magasin, le responsable anime l'équipe chargée de l'accueil et de la réalisation du contrat après-vente. Il définit le planning de travail de l'atelier, intervient dans le choix des équipements, assure le suivi des garanties. Il organise régulièrement des réunions pour harmoniser les activités du personnel d'accueil et des techniciens.
La gestion des absences et l'information sur les résultats du service font également partie de ses attributions.

Les responsables du service après-vente ont une excellente organisation, sont réactifs et savent dialoguer avec les clients ou avec leurs collaborateurs et les encadrer.
Le responsable SAV a le goût des contacts et porte un intérêt aux produits techniques.
Il possède les connaissances en mécanique, en électricité et parfois dans d'autres domaines très pointus, selon l'entreprise qui l'emploie.

Courtage par ordinateur

catégorie(s) : Définitions

Le courtage par ordinateur consiste à une action de courtage assistée par l'ordinateur.

Le courtage par ordinateur exerce une surveillance constante du marché des actions, du marché à terme et du marché des options afin de repérer et de signaler les possibilités de profit par arbitrage ou encore des conditions de marché particulièrement favorables à l'achat ou à la vente massive de certaines valeurs.

Le mot courtage n'est pas pris ici dans son sens commercial général, synonyme de l'apport d'affaires.

Les marchés : faîtes votre marché

catégorie(s) : Définitions

La route est longue pour avoir une parfaite connaissance des différents marchés et de leurs règles, us et coutumes.

Nous présentons ici quelques définitions qui vous seront probablement utiles pour un premier contact avec l'un d'entre eux.

Marché boursier

Le marché boursier est un marché organisé où les acheteurs et les vendeurs se réunissent pour acheter et vendre des actions. Ce marché est organisé par des règles, règlements et normes. Les marchés boursiers sont généralement régis par des commissions, qui veillent à ce que tous les échanges soient conformes aux règles établies.

Marché baissier (bear market, bearish market)

Un marché baissier est un marché dont la tendance est foncièrement orientée à la baisse. Ce terme s'applique à une bourse dont les cours semblent orientés durablement à la baisse, suite à leur évolution constatée depuis un temps suffisamment long.

Marché à terme international de France (MATIF)

Le marché à terme international de France est un marché d'instruments financiers à terme. Sont négociés, sur le MATIF, des contrats à terme en France portant sur un certain nombre d'actifs ou instruments financiers dont la substance est standardisée.

Marché à terme sur marchandises

Le marché à terme sur marchandises est un marché sur des marchandises de qualités déterminées dans les Bourses de commerce.
Les marchés à terme de marchandises sont des marchés qui fonctionnent sur la base de contrats visant la livraison de biens à une date ultérieure.
De nos jours, ces marchandises englobent les produits agricoles, les métaux, les produits forestiers, les produits pétroliers, les taux d'intérêt et les valeurs mobilières.
Ces marchés à terme remplissent une fonction économique importante : Ils permettent aux entrepreneurs, aux producteurs et aux négociants de se protéger contre les risques de variation de prix.

Marché à terme réglementé

Le marché à terme réglementé est un marché à terme de marchandises dans lequel les transactions sont soumises à une réglementation très précise. De ce fait, elles sont obligatoirement le fait de courtiers et de commissionnaires.

Marché à tranches

Le marché à tranches est un marché dans lequel la totalité de la prestation est divisée en parties constituant chacune un tout du point de vue fonctionnel. Ces parties sont appelées tranches. Elles doivent être exécutées successivement, au fur et à mesure des ordres d'exécution émis par l'acheteur.
La procédure du marché à tranche trouve sa motivation dans le fait que le client est assuré de réaliser la tranche ferme de son opération, mais que les tranches suivantes restent conditionnées par divers évènements tels que les évènements administratifs extérieurs, évolution possible du besoin et des possibilités financières.
Ces marchés à  tranche sont utilisés pour de gros chantiers et notablement par les collectivités.
Certaines tranches peuvent être conditionnelles : leur exécution n'est entreprise que si certaines conditions d'ordre technique, budgétaire ou financier, fixées contractuellement, sont remplies.

Marché au comptant

Le marché au comptant représente un contrat dont l’exécution se produit dans l’instant ou à très court terme.
Dans un marché au comptant, la livraison des biens échangés et leur paiement ont lieu simultanément et immédiatement.
S'agissant de marchandises, ces marchés au comptant portent généralement sur des quantités marginales, les opérateurs n'y interviennent que de manière ponctuelle.

Marché bloqué

Un marché bloqué est un marché boursier dans lequel les demandes et les offres d'une valeur mobilière sont déséquilibrées.
Ce déséquilibre nécessite de prendre des mesures appropriées comme par exemple de suspendre la cotation, d'inscrire un prix offert ou un prix demandé à la cote, de coter un seul cours sur la valeur, etc.

Marché captif

Un marché captif est un marché ou partie de marché dans lequel un seul producteur vend un bien ou un service parce qu'il est en position de monopole de fait.
Soit qu'il est convaincu d'avance de se voir attribuer ce marche, soit  ou qu'il peut justifier d'une avance en matière de technologies.
Les consommateurs potentiels d'un marché captif ont les alternatives de consommation très limitées.
Un marché peut être captif géographiquement, techniquement, religieusement, ou pour d'autres motifs.

Marché d’après-vente

Un marché d'après-vente représente le marché des détenteurs d’un bien d’équipement, représenté par les besoins éventuels en pièces détachées et/ou en service de réparation.

Marché domestique

Un marché domestique d'une entreprise est son marché d’origine et qu'elle maîtrise le plus (domestique étant pris ici au sens géographique, domestic market).
Le marché domestique d’une entreprise ne représente pas nécessairement le marché sur lequel elle a  la plus grande part de son activité et/ou celui sur lequel elle détient la plus grande part de marché, même si c'est le plus souvent le cas.

On rencontre également la notion de marché domestique (domesticated market) qui désigne des marchés sur lesquels la concurrence est inexistante ou quasi inexistante. La majorité sinon l’ensemble des transactions est planifiée dans ce type de marché.

Marché gris

Le marché gris est un marché des biens qui ont été produits à l’étranger.
Ces biens sont sous licence officielle ou sont proposés en alternative aux produits proposés par la marque sur ce marché mais détournés de leur marché prévu d’origine sans son autorisation (exemple : revente de véhicules de marque française réimportés de pays voisins où le fabriquant pratique des tarifications plus agressives afin de pénétrer un nouveau marché ou un marché moins captif).
Les biens d'un marché gris bénéficient le plus souvent d’un différentiel de taxes et/ ou de conversion de devises qui constituent une forme d'auto-concurrence contre laquelle il est difficile de lutter légalement.

À la bourse, on appelle marché gris l'ensemble des transactions sur titres effectuées entre intermédiaires avant la cotation officielle.

Marché noir

Le marché noir est le marché, en général illégal, sur lequel sont échangés des biens difficiles à trouver sur les marchés classiques, ou pour contourner les lois, règlementations et taxes et impôts en vigueur sur le marché visé. Il peut s'agir de marchandises comme de services.
Les marchés noirs apparaissent en période de pénurie ou bénéficient d'une difficulté (passagère ou structurelle) de contrôle par les autorités.
Il n'existe en principe pas de règles ni d'autorégulation dans un marché noir. Une des conséquences peut être la hausse importante des prix contre laquelle, dans un marché mieux maîtrisé, le pouvoir politique intervient le plus souvent pour organiser les circuits de distributions et éviter les fluctuations néfastes à la filière et / ou aux clients.

Marché potentiel

Un marché potentiel est constitué de l'ensemble des individus intéressés pour le produit suite à une étude quelconque. Ces individus sont susceptibles d'acheter le produit parce qu’ils se situent dans sa zone de commercialisation, et disposent du pouvoir d'achat nécessaire (en principe !).

Cette notion de marché permet d'obtenir des prévisions d'affaires. On obtient par exemple la valeur d'une zone géographique donnée en multipliant le nombre d’habitants de cette zone par les dépenses annuelles moyennes par individu pour une période donnée.

Marché résiduel

On obtient la valeur du marché résiduel en ôtant le chiffre d’affaires total des concurrents, de la valeur du marché potentiel. Le chiffre d’affaires total de la concurrence peut être obtenu notamment par des estimations, des enquêtes, des données de la profession ou d’organismes officiels.

Marché test

Un marché test prend lieu lorsqu'on veut tester un élément du mix sur un échantillon représentatif de la population. On peut appréhender la réaction des individus visés et obtenir des informations secondaires supplémentaires grâce à ces marchés test.
De plus en plus de sociétés utilisent des pratiques de tests, de pré-vente, et d'évaluation de leurs produits par les consommateurs (exemple : NOKIA présente des modèles de portables et utilise la sélection des pré-consommateurs pour sélectionner les meilleurs modèles, certains sites Internet utilisent le vote des internautes pour organiser des concours de design, les produits des lauréats étant alors proposés à la vente, comme lafraise.com).

Marché contrôlé ou semi contrôlé

Marché soumis à des contrôles et des réglementations de production, de prix, de transformation, de stockage, de destruction...

Marché à commandes ou marché à bons de commandes

Un marché est dit marché à commandes lorsqu'il comporte des indications des prestations que l'acheteur s'engage à acheter et le fournisseur à livrer pendant une période déterminée. Ces indications seront fixés en quantité ou en valeur conformément aux conditions et spécifications contractuelles.
Les quantités à fournir et les lieux de livraison des biens ou d'exécution des travaux ou prestations de service sont fixés par l'acheteur, au fur et à mesure des besoins par des commandes. Le marché à bons de commandes, souvent utilisé par les marchés publics,  porte alors sur une période maximale de cinq ans en France.

Marché privé / Marché public

Le marché public est un type de contrat administratif conclu par une personne publique (état, collectivité locale, établissement public) avec des personnes publiques ou privées dans le but de répondre à ses besoins.

Il peut s'agir :

• de marchés publics de travaux réalisant des travaux de bâtiment ou de génie civil ;
• de marchés publics de services qui ont pour objet la réalisation de prestations de services ;
• de marchés publics de fournitures concernant l'achat ou la location de produits ou de matériel.

Les marchés publics respectent les principes de liberté d'accès à la commande publique, d'égalité de traitement des candidats et de transparence des procédures.
L'efficacité de la commande publique et la bonne utilisation des deniers publics sont assurées par la définition préalable des besoins, le respect des obligations de publicité et de mise en concurrence ainsi que par le choix de l'offre économiquement la plus avantageuse.

Les contrats des marchés publics sont passés dans le respect des procédures prévues par le code des marchés publics de mars 2001 applicable au 9 septembre 2001 lorsque leur montant excède 90 000 € HT. Ils sont dispensés du respect de ces procédures lorsque leur montant est inférieur à ce seuil.

Les marchés privés sont les marchés qui ne sont pas soumis au code des marchés publics. Ils correspondent aux besoins des particuliers ou des entreprises et associations.

Marchés « mixtes »

Un marché public est dit marché mixte lorsqu’il a pour objet à la fois des services et des fournitures, il convient de prendre en considération la prestation dominante. Il s’agit ainsi d’un marché de services si la valeur de ceux-ci dépasse celle des produits à fournir.

Marchés de niche

Un marché de niche est un marché très étroit correspondant à un produit ou service très spécialisé.

Sur un marché de niche, un segment de marché peut être une niche hautement technique composée de clients particulièrement exigeants.

Le fait de viser un marché de niche permet souvent d’être confronté à une concurrence moins forte, mais les volumes de ventes potentiels sont naturellement plus faibles.

Marché de prescriptions

Un marché de prescription est un marché ou les prescripteurs jouent un rôle très important.

Sur un marché de prescription l'essentiel de l'action marketing se fait souvent à destination des prescripteurs et non à destination de l'acheteur.

Marché de renouvellement

Un marché est dite un marché de renouvellement lorsque les achats de remplacement sont supérieurs aux achats de premier équipement. Le taux de renouvellement de ce marché est supérieur à 50 %.

Le taux de renouvellement est calculé en pourcentage des achats de renouvellement d’un produit (ou d’un service) ou d’une catégorie de produits (ou de services), par rapport à la somme totale des achats de ce bien (ou de ce service).

TVA (Taxe sur la Valeur Ajoutée) intracommunautaire

catégorie(s) : Définitions

La notion de TVA intracommunautaire concerne seulement les échanges commerciaux entre des entreprises situées dans l’Union Européenne (UE). Son objectif est de simplifier et développer les échanges et d'éviter une double imposition des entreprises, dans leur pays d'origine et dans le pays où les biens ou services ont été achetés et/ou livrés.

Après quelques rappels de réglementation, retrouvez la définition du numéro de tva intra et l'adresse d'un utilitaire de vérification officiel.

Rappel sur la réglementation en matière de TVA intracommunautaire

En général, un achat effectué à l’étranger est soumis à la réglementation du pays dans lequel l’achat s’effectue. En revanche, si l’entreprise importatrice est basée dans l’Union Européenne et possède un numéro de TVA valide, un achat à la fois effectué et livré dans un pays de l’Union européenne n’est pas soumis à la TVA du pays de l’entreprise exportatrice.

Depuis le 1er janvier 1993, toute entreprise assujettie redevable de la TVA dans un État membre dispose d'un . numéro d'identification fiscal individuel délivré par son administration fiscale. Cela est appliqué dans le cadre de ses échanges commerciaux avec une entreprise située dans un autre État membre. Ce numéro doit obligatoirement figurer sur les factures, les déclarations d'échange de biens et les déclarations de TVA de l'entreprise.
Ce numéro est fourni au vendeur par l'acquéreur pour déterminer le pays dans lequel la taxe doit être payée.

Numéro de TVA intracommunautaire

Le numéro de TVA intracommunautaire est un numéro individuel attribué aux personnes assujetties à la TVA effectuant des opérations commerciales. Il comporte 13 signes : code pays (2 lettres) + clé (2 chiffres) + numéro SIREN (9 chiffres) (et non pas le SIRET à 14 chiffres, voir définitions de ces différents acronymes sur ce site : SIREN, SIRET, RCS registre.

Les entreprises établies dans des États de l’Union Européenne (exceptée la France) et ayant un numéro de TVA valide seront exemptées du paiement de la TVA au niveau français si cet achat est effectué et livré sur leur territoire d'implantation.

Il n'existe pas de moyen de trouver le numéro de TVA intracommunautaire d'une société. Celui-ci doit vous être fourni par votre client. Il vous est possible de le vérifier sur le site suivant : Validation du numéro de TVA par VIES.
Attention cela ne fait que valider que le numéro de TVA intra est correct, pas que c'est bien celui appartenant à l'entreprise ou la prétendue entreprise qui vous l'a communiqué...

Déréférencement

catégorie(s) : Définitions

Définitions du déréférencement

• dans la Distribution.

Le déréfencement dans la distribution

Le déférencement est l'abandon d’une ou de plusieurs références (produits ou marques) que l'on propose à ses clients. Il concerne les commerçants, entreprises, et est utilisé pour les distributeurs (notamment en grande distribution / gms).

L'abandon peut concerner tous les produits d’une marque ou d’un producteur, un rayon particulier (par décision du chef de rayon), un produit, des accessoires, etc.

Un déréférencement est très lourd de conséquences pour un fabricant si l’enseigne représente une grande partie de son chiffre d’affaires.

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