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Conformité du bien vendu, simplification européenne

catégorie(s) : Juridique

Nouvelles règles de garantie de la conformité du bien au contrat due par le vendeur au consommateur :
Une nouvelle garantie de conformité a été mise en place (ordonnance du 17 février 2005 assurant la transposition de la directive du 25 mai 1999 sur certains aspects de la vente et des garanties des biens de consommation).

Cette nouvelle garantie simplifie la réparation des dommages subis par les acheteurs de biens de consommation en unifiant les deux dispositifs relatifs à la garantie des vices cachés et la délivrance conforme. Ces règles sont applicables à toutes les ventes conclues depuis le 19 février 2005.

À venir...

Commerce électronique : Informations légales obligatoires

catégorie(s) : Juridique

L'Association Droit et Entreprise est portée par l'Ordre des Avocats à la Cour de Paris, la Chambre de Commerce et d'Industrie de Paris et le Conseil régional Paris Ile-de-France de l'Ordre des experts-comptables.

Elle nous délivre une information sur les obligations du cyber-vendeur et/ou cyber-intermédiaire : Informations légales obligatoires en commerce électronique (en France !)

Pourquoi refaire ce qui est déjà fait ? Je vous recommande vivement les fiches pratiques de l'IDEE.

Nous reprenons ici 2 fiches éditées dont la dernière vient d'être publiée et qui traitent de « Quelles sont les informations légales à faire figurer sur un site Internet ? » :
1. site Internet en général
2. site e-commerce
À voir également les fiches pratiques : « Les ventes aux consommateurs conclues par voie électronique. » et « La vente à distance » de l'INFOREG (informations réglementaires de la CCI de Paris).

Si ces fiches sont parfaitement correctes et justes, je tiens à souligner, pour préambule, que les conditions mentionnées sont le plus souvent limitées :
– Au marché et à la juridiction française (ce qui ne vous interdit pas de prendre garde que votre site est accessible au delà),
– Aux applications « B-to-C » (le client étant réputé responsable est nettement moins protégé dans les rapports commerciaux entre personnes morales : professionnels – y compris Profession Libérale ou Travailleur Indépendant – ou Association).

Tout ceci est en général su et assez bien compris.

Bien que ce site ne soit réputé parler QUE des PROFESSIONNELS de la vente, parce que certains l'oublient trop vite je précise que ces lois ont été faites pour protéger le particulier réputé vulnérable et influençable des professionnels réputés compétents et solides, bien conseillés. Ce qui signifie que les acheteurs ou clients sont beaucoup moins protégés en cas de vente de particulier à particulier.
Cela n'a l'air de rien comme ça, mais pensez un peu aux sites d'intermédiation qui mettent les acheteurs en relation avec des vendeurs. Il ne faut pas se tromper sur la personnalité du vendeur : eBay ne vend RIEN quand j'achète une bicyclette bleue usagée à un particulier qui la met en vente. Un peu comme quand vous chinez dans une brocante, l'organisateur de la manifestation n'a pas la responsabilité des actes de ventes et produits vendus...
Il ne faut pas pratiquer la paranoïa ou la méfiance permanente, mais l'inconsistence et l'ignorance ne sont pas non plus recommandées.

On devrait publier un guide des obligations de l'acheteur. Y figureraient en bonne place :
– vérifiez bien que vous disposez du type de structure, de l'identité et des coordonnées du vendeur,
– validez que ce vendeur a acquis ce bien par des moyens légaux (si c'est un particulier, encore une fois vous êtes mieux protégé si c'est un professionnel),
– vérifiez dans quelle zone de droit s'applique votre achat,
– assurez-vous que vous êtes en règle avec les lois de votre pays (notamment le Code de Impôts ;-)),
etc.

Bonne lecture !

PS : On peut se demander si les CCI, par ailleurs regroupées au sein de l'ACFCI (Assemblée des Chambres Françaises de Commerce et d'Industrie) n'auraient pas intérêt à réfléchir à pratiquer des économies d'échelle quand on sait combien de documents de ce type sont produits séparément...
En attendant beaucoup continuent d'envoyer sur papier en-tête coûteux et par la poste des invitations, informations, etc. qui auraient leur place sur des webs et que le courrier électronique véhicule mieux, plus vite et pour beaucoup moins cher, quite à répondre ensuite à des demandes spécifiques de brochures et versions papiers.
Le progrès, plus qu'un processus continu inéluctable, est une disposition d'esprit.

Le e-commerce entre particuliers n'échappe pas au droit

catégorie(s) : Juridique

Nous vous parlions hier des différences de traitement entre la vente par des professionnels et la vente par des particuliers. Nous tentions d'éclaircir les idées pas toujours nettes des protections du client, dans le cadre de l'utilisation de plate-formes d'intermédiation professionnelles : Commerce électronique : Informations légales obligatoires .

Il ne vous aura pas échappé que le hasard n'existe pas :

La revue de presse de l'APCE nous révèle aujourd'hui que le e-commerce entre particuliers n'échappe pas au droit !

« Selon une enquête réalisée par Fevad-Médiatrie, 5 millions d'internautes français ont déjà réalisé des transactions en ligne avec d'autres particuliers. La fréquentation des sites spécialisés dans ce type d'échanges commerciaux a doublé entre avril 2004 et avril 2005. Désormais, la vente entre particuliers sera soumise à un ensemble de normes juridiques issues du Code civil, du Code de la consommation et de la Loi pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN). (article signé Monique CIPRUT) Source : Les Échos du 09/11/2005 »

Nous ne manquerons pas de suivre cette actualité de près... Avec les difficultés à cerner les notions de territorialité des contrats de vente lorsque l'on achète par correspondance sur un site à l'étranger, je crains que l'on arrive à nouveau à une complexité de compréhension et sans doute à des abherrations d'inégalité de traitement qui risquent de pénaliser les français, sur un marché de plus en plus ouvert aux vendeurs internationaux !
L'exception française ayant, soulignons le toutefois, l'avantage de faire en sorte que dans notre pays les clients sont parmi les mieux protégés au monde. Il convient de s'en réjouir... Sauf si cela contribue à en faire de piètres acheteurs mal informés et responsabilisés qui vont affronter des commerces étrangers parfois sans s'en rendre compte, vue la grande facilité sur Internet.

Quand la concurrence ne fait pas rage...

catégorie(s) : Juridique

Le droit de la concurrence est inutilisable contre les monopoles conférés au titre de la propriété industrielle (Les Échos du 10/11/2004 p. 14).

en cours de rédaction

Commerciaux contrats – Quand la raison a raison

catégorie(s) : Responsable - Juridique

Le métier de commercial est, par nature, un métier de représentation d'une Entreprise auprès de clients. Il s'agit d'un métier de passerelle, négociateur, intermédiaire entre 2 entités qui sont en train de nouer des relations contractuelles.

Nous vivons dans des états de droit, et sans doute encore pour longtemps. Un client a des droits par rapport à son fournisseur (et vice versa). Ils sont décrits par la loi, la jurisprudence et le contrat commercial.

Les 2 premiers ne peuvent le plus souvent pas être baffoués ou contredits. Ils autorisent parfois le professionnel à limiter ses risques à condition qu'il n'omette pas de préciser les choses dans la limite des éléments qu'il peut s'autoriser. Ces éléments doivent donc être connus ou intégrés à la méthode de vente. Le dernier, le contrat commercial, est parfois laissé à la responsabilité du commercial, comme un élément de la négociation globale.

Chacun sait qu'aux côtés d'un homme d'affaires ou business man successfull, il y a au moins un excellent avocat d'affaires.

Alors première chose, damons le pion à ce vieux paradoxe français. Nous sommes dans un des pays où les lois et réglements sont des plus présents dans la majorité des secteurs d'activité économique et qui protègent le mieux les clients et consommateurs. En même temps, exploitant toutes les bonnes raisons qui sont les leurs, nous avons le plus de manipulateurs et tricheurs, ou de modifieurs des contrats type. Ils pensent que c'est un facteur d'efficacité, de succès, et de réussite.
Rappelons alors, pour affirmer et reconnaître les faits, que les plus malins dans ce domaine sont les chinois qui, c'est bien connu et dit sans aucun sentiment trouble, ont choisi d'accélérer le développement en appliquant des méthodes de non droit (non respect de la propriété intellectuelle internationale par exemple), ou encore les russes qui ont laissé se développer des systèmes parallèles (mafias, etc.) faute de moyens notamment et du fait d'un système en transition... Quoiqu'il en soit, on se rend compte que finit toujours par s'établir un équilibre de droit (du fait du fameux libre échange vecteur de progrès social dont nous avons déjà parlé). Les uns progressent, les autres acceptent et s'adaptent... Cet équilibre semble, en l'état actuel de nos connaissances, indispensable à stabiliser les relations entre les différents acteurs aui niveau planétaire.

À l'heure d'un développement durable, et pour des marchés où le droit existe et est stable (Europe occidentale, Nord amérique, Japon, etc.), donc comme par hasard les plus importants à ce jour, il est peut être temps de se demander quelles pratiques seront les plus à même de développer durablement votre activité et votre Entreprise.

La société la plus performante sur le plan commercial pour laquelle j'ai eu l'occasion de travailler, anglosaxonne, était celle où j'ai vu cotoyer la meilleure qualité de juristes et de spécialistes de la réglementation. Ils étaient qui plus est disponibles auprès des vendeurs. Je félicite et de remercie ici Florence SO, un petit bout de femme sympathique et énergique. Après que je lui ai expliqué le comportement des commerciaux et managers commerciaux, et les difficultés que les bids managers et autres populations connexes rencontraient au quotidien, les réussites et échecs du fonctionnement avec l'interlocuteur précédent, elle a défini puis mené une excellente sensibilisation à l'ensemble, et mené une politique volontariste qui a débouché sur de très nets progrès en la matière. Au lieu de modifier discrètement les clauses contractuelles, les forces de vente se sont mises à la consulter systématiquement, voire à l'emmener en négociation chez les clients. Ceci se faisant par l'intermédiaire de mon service bid management ou directement, lorsque nous avions mis en place des systèmes d'information bilatérale ainsi que des clauses "quasi standard" avec des critères et délégations nous permettant d'alléger notre charge sur des demandes récurrentes.

Dans ce contexte, la maturité, la motivation et les performances des commerciaux se sont toutes élevées... CQFD.

Faîtes de même ! Prendre des vendeurs pour des sauvages et des idiots n'a jamais été la bonne solution. Développer les antagonismes entre les services non plus. Pour réussir ces challenges, vous avez besoin de conseils et même plus précisément d'intervenants opérationnels : entourez-vous convenablement.

Nous donnerons plus tard plus d'éléments sur ces aspets, mais retenez les notions fondamentales suivantes :
– le droit français est verbal : Tout ce que dit un commercial est contractuel,
– vous engagez votre responsabilité civile et professionnelle bien au delà de ce que vous croyez parfois, et l'inverse,
– le contrat n'est pas une tracasserie administrative mais l'expression d'une volonté commune, gagnant-gagnant,
– le contrat est un excellent moyen de qualifier et de démontrer la qualité du travail fourni en amont pour réfléchir sur et définir les produits et processus service client,
– certaines clauses de contrat sont déterminantes pour votre Entreprise. N'oubliez pas que la loi protège les clients, et que les contrats protègent le fournisseur, limitent sa responsabilité, délimitent ses devoirs,
– Plutôt que de se battre sur le prix et de mettre les équilibres financiers en péril, il peut s'avérer utile d'avoir d'autres éléments de négociation. Certains sont dans les contrats. Les juristes et Chefs de Produit les plus affûtés savent même ajouter volontairement des clauses qui ne manqueront pas de faire réagir les clients, afin que ce point de négociation qui satisfait l'acheteur débouche au final sur un juste équilibre.

Le commerce électronique entre particuliers

catégorie(s) : Juridique

Le Forum des droits sur l’internet a publié sa dernière recommandation sur « le commerce électronique entre particuliers » le 08/11/2005

Le document nous rappelle d'abord que « Le succès de cette activité via internet n’a jamais été envisagé par le droit. En effet, le droit des contrats à distance a toujours été conçu comme protecteur du consommateur face à un professionnel. » et que « les relations commerciales entre particuliers remettent en cause ce schéma. Elles font intervenir deux acteurs économiquement faibles et souvent mal informés sur leurs droits et obligations, pouvant créer une certaine insécurité juridique. »

Le dossier très complet qui a été réalisé au cours d'une étude sérieuse qui a duré plus d'un an, rappelle quelques principes fondamentaux et devrait servir de référentiel à ceux qui envisagent d'offrir certains services, liés à la vente, sur Internet comme ailleurs :

• mandataire ou plate-forme technique de courtage et régimes de responsabilité, et analyse au travers des cas concrets PriceMinister et eBay,
• régime juridique et informations à fournir et vérifier, et responsabilité du vendeur ou de son mandataire (uniquement), respect du double clic, erreurs sur le prix, refus de vente ou rupture abusive des pourparlers, bonne exécution du contrat et garantie sur les vices cachés opposables à un non professionnel
• régimes applicables aux professionnels, souvent utilisateurs de ces plate-formes d'intermédiation, et l'analyse fouillée de la définition du « professionnel », devenue nécessaire du fait des possibilités d'interprétations ou de dérives.
• régime fiscal et social, qui précise qu'un particulier relève de facto et contrairement à certaines idées reçues du régime des travailleurs indépendants, sauf dans des contextes bien précis qu'il convient de savoir identifier. Il conviendra toujours de ne pas faire l'amalgame entre fiscal (impôt sur le revenu, TVA) et social (URSSAF) comme nous avons pu le rencontrer souvent.

Le rapport ici

Voir également à ce sujet :

• Le e-commerce entre particuliers n'échappe pas au droit
• Commerce électronique : Informations légales obligatoires

Plaidoyer en faveur d'un Internet entièrement libre et ouvert

catégorie(s) : Juridique

La presse française de ce 18 novembre nous relate cette prise de position du Secrétaire général de la Chambre de Commerce Internationale Guy SEBBAN.

Nous vous proposons plutôt de lire quelques articles en Anglais sur le site de l'ICC, pour mieux comprendre la position prise :
– A free and open Internet is the best business model : La position reprise par la presse française
– Private sector welcomes decision on Internet governance and creation of forum
– Business opposed to proposed models of internet governance

L'ICC veut donc éviter qu'une tentative de régulation commune soit prise, mais souhaite qu'un forum permette de discuter, échanger ? La position officielle est de permettre le développement plutôt que de poser une régulation castratrice. En d'autres termes, cela revient à ne rien changer permettre à chacun (chaque état) de faire comme il veut ?
The extraordinary growth and continued success of the Internet is because it exists as an open network.
A network which is free from the bureaucratic restraints of government regulation, immune to the whims of any one interest group – be it governmental, private sector or civil society - and so wonderfully unwieldy and unfettered by restrictions as to defy manipulation.

Il me semble que la mise en place de règles communes prémunirait contre certains dérappages et serait donc clairement de nature à contribuer positivement à un développement commercial responsable (voir nombreux billets sur ce site traitant de sujets connexes).

Ce sont en tous cas des éléments apportant clairement au débat en cours sur blog.commercial : Vendre et réguler sont ils compatibles ?.

Je crains qu'à force de positions trop extrèmes, on n'arrive pas à faire avancer les choses dans l'intérêt commun.
À force de vouloir à tous prix créer une zone de non droit... On risque de le voir pénaliser par une contre attaque – justifiée – des pouvoirs publics et de la société civile d'ailleurs. Un exemple ? Observez le comportement de certains irresponsables qui utilisent de fausses identités, ou l'anonymat, ou même sans s'en donner la peine, se répandent en propos phobes, diffamatoires, etc.

Par contre, effectivement Internet est fabuleux : Il m'a permis d'aller direct au but sans effort, et plutôt que de croire les journalistes, d'aller voir la position officielle de l'ICC telle que rédigée par elle-même. À quand la disparition des journaux dans leur forme actuelle, l'information étant disponible autrement ? Non je ne suis pas prospectiviste, mais j'avoue m'amuser de certaines idées... qui ont toutes les chances de se réaliser. Surtout quand Bill GATES est d'accord avec moi ! ;-)

Services bancaires et financiers, démarchages mieux cadrés

catégorie(s) : Responsable - Juridique

Comme nous l'avons vu dans quelques informations déjà diffusées, le Droit français s'attache à accorder une protection importante au consommateur. C'est maintenant le cas de manière plus cadrée pour le démarchage bancaire et financier, c'est à dire le démarchage commercial en vue de proposer des offres de services bancaires ou de services financiers.

Comme prévu cet été et confirmé par la parution au JO du 26 novembre dernier, « la commercialisation à distance de services financiers auprès des consommateurs » en France est dorénavant sujette au respect d'un certain nombre de règles visant à protéger les consommateurs. Cette disposition modifiant le code de la consommation est entrée en vigueur le 1er décembre 2005.

Les services financiers concernés sont multiples et nombreux : services bancaires et financiers, assurance, retraite, prévoyance, placements, crédit, moyens de paiement (cartes), etc.

La règlementation concerne tout type de démarchage à distance (téléphonique, par télécopie, Internet email ou site web et de commerce électronique, etc.) et elle converge avec l'ensemble des dispositions et lois en vigueur comme la LCEN (Loi pour la Confiance en l'Économie Numérique).

INFORMATION OBLIGATOIRE

Le vendeur est tenu de communiquer des informations bien identifiées pendant la tractation commerciale au consommateur. Ces informations sont :

1. identité,
– activité principale,
– adresse géographique d'établissement et toute autre adresse nécessaire au suivi des relations commerciales (et identités associées).
– numéro d’immatriculation si inscription au registre du commerce et des sociétés (en principe).
– les coordonnées des autorités chargées du contrôle si l'activité est soumise à agrément (idem).

2. Le service financier proposé :
– prix total dû, y compris l’ensemble des commissions, charges et dépenses y afférentes et toutes les taxes acquittées par lui, et toute autre taxe ou frais qui ne sont pas acquittés ou facturés par lui.
– indication d'instruments qui impliquent des risques particuliers du fait de leurs spécificités ou des opérations à exécuter ou dont le prix dépend de fluctuations des marchés financiers sur lesquelles le fournisseur n’a aucune influence. Il doit être précisé que les performances passées ne laissent pas présager des performances futures.
– durée de validité des informations fournies
– modes de paiement et d’exécution
– coûts liés à l’utilisation de la technique de communication à distance.

3. Le contrat à distance :
– Le droit de rétractation (code de la consommation),
– sa durée,
– les conséquences pécuniaires de sa mise en oeuvre,
– l’adresse à laquelle le client doit notifier sa décision de se rétracter.
– le fait que, sauf accord exprès du client, le contrat ne peut commencer à être exécuté qu’à l’expiration du délai de rétractation. – les règles particulières applicables pour les contrats de crédit à la consommation, blocage pendant les sept premiers jours ou les trois premiers jours pour des contrats de crédit affecté (cf. code de la consommation)
– absence de droit de rétractation et conséquences.
– durée minimale du contrat.
– droits contractuels que les parties ont de résilier le contrat et éventuelles pénalités.
– langue (langues) possibles durant la relation précontractuelle, pour l'établissement du contrat, puis durant la relation contractuelle.

4. Les recours :
– existence ou absence de procédures extrajudiciaires de réclamation et de recours accessibles,
– modalités d’exercice ;
– existence de fonds de garantie ou d’autres mécanismes d’indemnisation, tels que les mécanismes d’indemnisation des déposants, des investisseurs et des cautions (code monétaire et financier).

5. l’identité du démarcheur et le caractère commercial de l’appel, sans équivoque, au début de toute conversation initiée vers une personne démarchée.

Sous réserve de l’accord formel de la personne démarchée, seules les informations ci-après doivent être fournies :
a) identité du démarcheur lien avec le fournisseur ;
b) description des principales caractéristiques du service financier ;
c) prix total pour le service financier ou la base de calcul du prix, toutes les taxes acquittées ou facturées par l'offreur ;
d) autres taxes ou frais qui ne sont pas acquittés par le démarcheur ou facturés par lui ;
e) L’existence ou l’absence du droit de rétractation, sa durée et les modalités de son exercice, le montant que la personne démarchée peut être tenue de payer.

Le fournisseur informe le consommateur sur le fait que d’autres informations peuvent être fournies sur demande et sur la nature de ces informations.

GARE AUX CONTREVENANTS

Pour les « Infractions relatives au démarchage et à la fourniture à distance de services financiers » constatées, il est prévu une peine d’amende prévue pour les contraventions de la cinquième classe. L'infraction consisterait à ne pas communiquer les informations mentionnées ou de les lui communiquer sans faire apparaître le caractère commercial de la démarche de manière claire et explicité. Il est évidemment recommandé de le faire par écrit de manière explicite, remis au prospect, et de pouvoir en apporter la preuve.

L'annonce du Journal Officiel du 26 novembre 2005 ici.

RAPPELS SUR LA SITUATION DE L'OFFRE EN FRANCE

Il faut beaucoup de talent pour rendre la prospection agréable pour le suspect (le consommateur dans cette terminologie, rappelons le ;-)), et on peut se demander dans quelle mesure il n'y a pas également une responsabilité de l'acheteur à s'informer comme nous l'avons déjà dit. Malheureusement malgré toutes ces règles, ajoutons que les fraudeurs savent où aller et que les consommateurs faibles sont également mal informés de leurs droits, par voie de logique, ou de même pas vraiment en mesure de détecter des fraudes et de les dénoncer.

Le cadrage par une Loi permet cependant de protéger a priori le consommateur en cas de recours ultérieur, et ce sera au fournisseur de prouver sa bonne foi. Elle permet également d'établir des règles du jeu claires et de garantir l'impartialité entre concurrents, concurrents qui souvent pratiquent eux-mêmes la surveillance de leurs confrères. Enfin, les fraudeurs savent qu'ils peuvent être contrôlés par les organismes publics. Le concept du pollueur payeur, ou du fraudeur payeur nous semblant être une bonne idée pour alléger les charges pesant sur les Entreprises honnêtes et responsables.

On peut également regarder ailleurs.

Aux États-Unis « le client est roi pour de vrai » et il est courant que le vendeurs, fournisseurs, démarcheurs acceptent des rétractations ou des retours de produits sans broncher facilement même si le droit est assez laxiste envers le commerçant. Autres cultures, autres méthodes... L'auto-régulation et la raison commerciale amènent les intéressés à proposer une information de qualité aux acheteurs, optionnellement mais avec méthode, et professionnalisme. Ils se donnent ainsi une image de qualité et de sérieux que les clients recherchent en la matière, et se prémunisent d'actions en justice postérieures.

Rappelons enfin que la protection dont bénéficient nos organismes bancaires et financiers est quasiment sans égal, et que les consommateurs de produits bancaires et financiers ne risquent pas autant en France que dans pas mal d'autres pays. Ceux qui trouvent les conditions commerciales sympathiques ailleurs seront bien avisés de s'informer car ils courent parfois le risque que suite à une fraude, ou une difficulté financière, leur fournisseur et l'ensemble de leurs capitaux disparaissent à jamais.

Les avocats chasseurs

catégorie(s) : Opportunités - Juridique

Attardons-nous quelques instants sur l'approche et les spécificités d'une nouvelle démarche qualifiée par certains de "commerciale", pour des avocats réputés ne pas faire commerce de leur qualification.

En voici une belle opportunité, sur un marché réservé à certaines professions, mais sans doute intéressante...

ClassAction.fr, en déposant et en exploitant par son site web le nom de domaine lié au terme anglo saxon consacré pour des actions groupées, a provoqué un beau feu d'artifice. Ces actions en justice sont menées aux États-Unis d'Amérique par un ensemble de plaignants s'unissant soit pour obtenir satisfaction ce qui ne serait pas imaginable individuellement, soit pour permettre un traitement unique de dossiers similaires.
Cette procédure, en vigueur aux Etats-Unis et au Canada, permet à toute personne d'intenter une action en justice au nom d'un groupe ayant subi un même préjudice. Mais elle n'est pas encore autorisée en France.

Rappelons que traditionnellement chez nous, les avocats, comme les experts comptables, et d'autres professions, sont inscrits à l'Ordre, ne sont pas des sociétés commerciales, et ne sont pas censés faire de publicité et de prospection.

C'est donc ici une nouvelle démarche que de récupérer des clients par un site Internet.

Malgré tout, la présentation du site ne doit pas prêter à confusion, c'est en tous cas l'avis du Conseil de l'Ordre qui leur demande de s'abstenir « de toute sollicitation du public afin de l'engager à se joindre à des actions judiciaires en cours ou envisagées ». Soit l'objet même du site. Les promoteurs de Classaction devront trouver un moyen d'inviter les consommateurs à une action groupée, mais sans en faire la promotion, alors même que quelque part c'est leur objet et l'objet par exemple du choix de ce nom de domaine... Sacré tour de passe-passe.

En attendant, ClassAction fait la une de l'actualité, ce qui est un bon point en matière de communication et conquête de nouveaux clients (il est habituellement difficile de se faire connaître des particuliers hors médias) : Classaction.fr condamné pour démarchage illicite dans 01 Net, ou encore Le site classaction.fr est condamné pour "démarchage juridique illicite" dans Le Monde, etc.

Même en considérant que certaines pénalités seront versées, encore une fois au bénéfice de l'État (et pas des tiers qui subiraient un préjudice du fait de ces pratiques), on peut imaginer que les profits potentiels générés rendent le risque intéressant à prendre...

En parlant de tiers, que vont penser les confrères qui pourraient se sentir lésés ? Un passage au Conseil de concurrence d'une profession réputée exempte de tout commercial serait assez amusant à observer je pense. Pour l'instant une première prise vite esquivée s'est jouée au TGI de LILLE.

Affaires à suivre !

Car en attendant, le site Internet lui-même exploite de fait toutes les ficelles de la démarche commerciale sur le Net (même si on ne peut réellement faire le procès d'intention aux propriétaires de l'application d'une stratégie) : référencement de fait dans les moteurs, nom mnémotechnique que les internautes peuvent taper 'pour voir', et qui s'approprie ou s'identifie à l'opération souhaitée, etc.

Retenons que la négation du commerce pose parfois des problèmes bien plus importants que l'acceptation d'un monde commercial... La morale et la philosophie ont parfois du mal à se positionner et à trouver leur juste équilibre, la justice étant ici au coeur du débat, juge et partie.

Mise à disposition de tests, guides, documents types et modèles par aXelere

catégorie(s) : Responsable - Technique - Stratégie - Organisation - Méthodologie - Ressources - Management - Juridique

Nous mettons des documents clefs à votre disposition et nous vous proposons de vous en tenir informés. Ces supports sont le fruit de collaborations avec des sociétés de renom qui nous ont fait confiance pour la gestion de tout ou partie de leurs activités à caractère commercial.

Pour mieux réussir votre développement commercial, restez en contact avec commercial.axelere.com !

Ces guides comprennent entre autres :

• des business plan classique avec indication des coûts commerciaux,
• des tableaux de projections à adapter pour évaluer l'impact de l'embauche d'un commercial,
• des comparatifs des organisations commerciales,
• des guides d'entretien type,
• des fiches de qualification type,
• des guides synthèse des indicateurs de performance commerciale clefs,
• etc.

Si vous souhaitez être tenus informés, ou recevoir les annonces de publications sur le blog commercial, cliquez ici.

Artisan : suis-je commerçant ?

catégorie(s) : Responsable - Définitions - Juridique

Est réputé commerçant et doit donc être immatriculé au Registre du Commerce quiconque effectue habituellement des actes de commerce.

Est notamment considéré comme acte de commerce : tout achat de biens meubles pour les revendre, soit en nature, soit après les avoir travaillés et mis en oeuvre (...) toute entreprise de fourniture (...) toute entreprise de transport (...) de manufacture (...). La jurisprudence a ajouté les entreprises de construction, même si elles ne concernent que la fourniture de la main d’oeuvre.

Le chef d’une entreprise de quelque nature et importance qui ne serait pas commerçant au sens du Code de Commerce représente donc presque l’exception.

La jurisprudence a néanmoins décidé que l’on se trouvait en présence d’une activité non commerciale, donc purement civile, lorsque les conditions suivantes sont réunies :

• Exploitation d’importance très réduite fonctionnant avec un personnel peu nombreux (pas de spéculation sur le travail d’autrui) - On présume la commercialité chaque fois que l'entreprise a plus de cinq salariés ;
• Approvisionnement en matières premières limité (pas de spéculation sur la matière première) ;
• Part importante du travail manuel dans la valeur du produit mis en vente ;
• Pas de revente en l’état de produits achetés sauf s’il s’agit de fournitures ou d’accessoires habituellement vendus avec le produit fabriqué.

Quoi qu’il en soit, de nombreuses entreprises relevant de la Chambre de Métiers et inscrites au registre relèvent également du Registre du Commerce. Les artisans doivent-ils payer à la fois la taxe pour frais de Chambre de Métiers et la taxe pour frais de Chambre de Commerce ?

1. Exonération de la taxe pour frais de Chambre de Commerce

Les artisans qui répondent simultanément aux trois conditions suivantes :

• être établis dans la circonscription d’une Chambre de Métiers ;
  
• être inscrits au répertoire des métiers ;
  
• n’être pas portés sur la liste électorale de la Chambre de Commerce.
  

sont exonérés de la taxe pour frais de Chambre de Commerce.

Les chefs d’entreprises immatriculés au répertoire des métiers, inscrits au Registre du Commerce, sont obligatoirement à inscrire sur les listes électorales des Chambres de Commerce (et doivent en conséquence payer la taxe pour frais de Chambre de Commerce).
Cependant, ces derniers peuvent se faire radier de ces listes. Leur demande devra être présentée à la Commission d’Établissement des Listes Électorales dont le secrétariat est assuré par la Chambre de Commerce, dans l’année civile de leur installation ou au plus tard au cours du mois de janvier suivant.

Une telle possibilité n’est pas prévue pour les sociétés anonymes et les sociétés à responsabilité limitée. Ces sociétés sont électeurs de droit aux élections des membres d’une Chambre de Commerce et d’Industrie sans possibilité de se faire radier de la liste électorale. La radiation des listes électorales n’est pas non plus possible pour certaines entreprises immatriculées par les Chambres de Métiers (à consulter).

2. Réduction de moitié

L'article 138 de la loi de finances pour 2002 prévoit que la base d'imposition de la taxe pour frais de chambre de commerce est réduite de moitié pour les artisans inscrits à la chambre de métiers et qui restent portés sur la liste électorale de la chambre de commerce. Cette disposition s'applique aussi aux sociétés.

Plus jamais d'achats sans des garanties claires

catégorie(s) : Responsable - Stratégie - Citations - Juridique

Paul VALÉRY disait « Ce qui est simple est toujours faux. Ce qui ne l'est pas est inutilisable. »

Il ne faudrait pas cependant tomber dans la facilité voire la désinformation en matière de commerce et de décisions d'achat.

Ceci sera notre bonne résolution commerciale et achats de l'année 2006 :

PLUS JAMAIS D'ACHATS SANS DES GARANTIES CLAIRES

À force de vouloir simplifier et passer des messages aux clients, on en finit par oublier l'essentiel.

Il semble qu'accumuler de grosses lacunes à l'information commerciale élémentaire soit une tendance qui se généralise. C'est fâcheux.
Les vendeurs et autres intermédiaires semblent se laisser aller à la facilité, ou ne pas maîtriser leurs obligations ou ce qui intéresse les consommateurs de nos jours.

Prenez l'exemple tout bête et pourtant fondamental de la garantie. Nous avons comparé l'information dispensée pour l'acheteur d'un moniteur LCD par différents magasins, réels et virtuels. Quelle déception de constater que des vendeurs soit disant réputés, leaders de leurs marchés, et toute la belle musique qui va avec, ne soient même pas capable de faire clairement la différence entre une garantie globale pièces et main d'oeuvre sur site et une garantie retour atelier limitée à quelques éléments dans l'information dispensée à leurs prospects et clients.

Il en va de même la plupart du temps des caractéristiques techniques des produits. Que n'avons nous souvent audité des sites mal conçus, et qui n'apportaient rien de plus voire obligent le client à aller chercher l'information souhaitée ailleurs... Au risque qu'il découvre par hasard que le fabricant fait de la vente directe, pour moins cher, et de la meilleure des manières... (SIEMENS par exemple pour ses téléphones)

Alors, mesdames messieurs les vendeurs, relevez vos manches et profitez enfin des superbes opportunités offertes par l'informatique et le réseau pour bien faire, avant qu'il ne soit trop tard ! Et prenez tous les conseils vraiment professionnels qui sauront vous aider à ne pas passer à côté des choses simples...

Vous hésitez encore ?

Laissez nous vous compter cette fabuleuse aventure de ce que le Net permet, associé au fabuleux développement des réseaux d'externalisation de la livraison, du transport et de la logistique : se passer de vous !!!.

Si vous ne remplissez pas des objectifs de valeur ajoutée, le consommateur doit aller sur le site du fabricant pour obtenir une information claire sur le produit, voire parfois d'excellents comparatifs techniques (même si des législations hypocrites ou promouvant l'absence de transparence interdisent parfois ces procédés), et sur les conditions de garanties et de support. Dans ce cas, qu'est-ce-qui empêche le fabricant de s'adresser directement à son client final ? La qualité de vos services, votre valeur ajoutée que vous revendiquez tant et qui justifierait votre niveau de marge ? Voyons, soyons sérieux messieurs... Au mieux votre capacité à capter le marché, à vendre... certes... Mais est-ce pour longtemps si d'autres parviennent à mieux faire avant vous ?

Cet avertissement étant passé, revenons sur cette notion de garantie qui devrait être primordiale dans toute décision d'achat. Tous les exemples le démontrent.
Des garanties lourdes et de longue durée responsabilisent le fournisseur. Il doit veiller à mieux concevoir ses produits afin d'éviter des surcharges post production. Si cela se produit, il a l'obligation de réparer ou de remplacer le produit. S'il essaie de trop alléger sa chaîne de conception / fabrication / validation pour augmenter ses marges et/ou se positionner sur le marché avec un prix final agressif, il prend le risque que le coût soit pmlus important pour lui au final.

De même la différence entre une garantie retour atelier et une garantie sur site et/ou avec remplacement et/ou prêt de matériels est énorme ! Financièrement pour le fabricant ou le fournisseur, mais pour le client également qui peut continuer à travailler sans engager de dépenses supplémentaires...

Des exemples récents de ma vie personnelle m'ont amené à regretter de n'avoir par pris une extension de garantie sur un véhicule acheté d'occasion (mais neuf ça aurait été pareil). En effet eut mieux valu que je m'attende au pire... Qui plus est, pour la raison invoquée ci-après d'absence d'écrits et de preuves clairs, je ne saurai jamais si le vendeur avait bien réparé la climatisation pendant la période de garantie car cela a précédé un hiver rigoureux (lui même non plus d'ailleurs apparemment). J'ai donc du payer au retour des beaux jours... Idem ensuite, passage à la caisse quand le faisceau électrique de ce véhicule réputé haut de gamme et sans faille s'est mis à délirer (plus de fermeture électronique des portières, bizarrerie dans les témoins et écrans de contrôle...) sans qu'on puisse jamais réellement me dire pourquoi. Bilan ? Encore une facture, heureusement largement allégée par le responsable de l'entretien le temps pour trouver et réparer la panne n'a pas été comptabilisé en totalité. Ah, pour finir une aventure qui mérite d'entrer dans l'anal, quand la voiture m'a enfin été rendue, l'écran multifonction ne marchait plus qu'à froid. Par des températures supérieures à 15 °C et donc après un certain temps en roulant, impossible de lire la consommation d'essence, la station radio écoutée, etc. Facture totale ? Bien trop, beaucoup trop... J'ai renoncé à toucher à ce véhicule merdique dans lequel je n'ai plus confiance (il s'agit d'une PEUGEOT 607 HDI 2.2, vendeur = un concessionnaire RENAULT, entretiens postérieurs à la garantie = concessionnaire de la marque).

A contrario je me suis réjoui de l'excellente qualité du service client et de l'excellent rapport sur une garantie pour un lecteur DVD. Se mettant à boguer au bout de 33 mois, nous l'avons retourné à notre fournisseur. Quelle bonne surprise quand il nous a annoncé que faute de pouvoir comprendre et réparer la panne, il nous retournait un produit neuf (nouvelle génération) de qualité de gamme équivalente, avec une garantie également de 3 ans sur ce produit, ce qui est une excellente nouvelle. (Là il s'agit de la CAMIF pour le vendeur et de PHILIPS pour le fabricant).

En parlant de garanties... Une aberration monumentale qui semble exister de plein droit : Le fournisseur peut vous rendre votre bien (ou un bien équivalent), plus ou moins neuf, plus ou moins bien réparé, sans avoir à vous donner le moindre justificatif. Oubliez donc vos recherches d'informations relatives à la nature de la panne, au détail de son intervention, ou à la preuve de vérification de bon fonctionnement du produit. Il me semble urgent d'exiger que cela change. Ça paraît en effet évident qu'on puisse avoir toutes justifications de toutes interventions sur un produit dont on est propriétaire, non ? (dans un monde non anarchique et sauvage)
Des écrits, des écrits, des écrits. Rien de tel pour mettre en confiance.

Et la confiance, n'est-ce-pas justement la base même d'une relation commerciale ? :-)

En 2006 et les suivantes, les fournisseurs qui sauront faire le maximum pour les garanties auront notre préférence... Et vous ?

Et pour ce qui concerne la transparence, et l'information au client, il est tout à fait possible, grâce à la technologie, d'échanger plus de données, de les structurer pour ce qui est des caractéristiques techniques, et de procéder par des liens successifs afin d'éviter de trop en mettre au départ mais pour permettre à l'acheteur potentiel de s'informer plus avant s'il le souhaite sans avoir besoin « d'aller voir ailleurs si ça y est ».

La livraison gratuite en standard ?

catégorie(s) : Stratégie - Juridique

Dans la "Hi" économie (prononcez le « i » franchophone), les premiers résultats des ventes pendant les fêtes de fin 2005 sont déjà très bons voire supérieurs aux attentes.

Un des vecteurs indentifiés de cette réussite est le fait de pratiquer le « free shipping » ou livraison gratuite.

Cette pratique, associée aux paiements en plusieurs fois sans frais (également valables dans la distribution sur place à emporter), est évidemment un différenciateur fort et un excellent vecteur pour enlever la décision d'achat. Quoi de plus pratique en effet que de se dire que l'on va pouvoir éviter de porter les achats, sans que ça nous coûte le moindre argent ?

Des études américaines ont montré que plus de la moitié des abandons de paniers d'achats électroniques proviennent de la non acceptation des frais de port le plus souvent calculés en fin de processus d'achat. Il arrive même souvent qu'un cyber acheteur reporte voire abandonne son achat même si, transport inclus, son coût d'acquisition est inférieur à celui qu'il devrait payer en magasin près de chez lui, même sans compter ses propres frais pour s'y rendre (en a-t-il toujours conscience ?).

On ne sait pas évaluer précisément l'impact mais de plus en plus de boutiques savent mettre en avant un « frais de ports offerts » directement sur la fiche du produit s'ils savent déjà que l'achat de ce produit isolé permet de rentrer dans leurs profits. Dans certains cas, cette pratique est systématique. Nice shot !

En effet, n'oublions pas qu'un des atouts du phénomène de l'e-business est son côté « pratique » (= convenient). Tout est fait pour simplifier la vie du consommateur, y compris et ne l'oublions surtout pas la facilité qui lui est donnée de trouver les distributeurs d'un produit tant désiré et de comparer rapidement ses conditions d'achat.

Attention cependant aux équilibres économiques de tous et de chacun... Le traitement de la logistique d'un colis unique est forcément plus coûteuse à gérer que le fait de relayer des biens en grandes quantités sur des centres relais (le coût augmente écologiquement d'ailleurs également...), notons que cette pratique rogne sur les marges surtout si le marchand ne prend pas garde de l'assumer dans ses calculs afin d'y associer des conditions. Notons enfin que les coûts de transport ont tendance à augmenter du fait de la hausse du pétrole et que cela pourrait pénaliser lourdement les VPCistes en général et les e-marchands en particulier.

Le consommateur ayant un niveau d'exigence psychologique liée à des habitudes vite prises si elles lui sont favorables, gare à ceux qui ne sauront pas gérer leurs équilibres financiers et anticiper les évolutions... Dans tous les cas certains acteurs majeurs qui ont choisi d'adopter cette stratégie d'affichage systématique de frais de livraison gratuit semblent influencer fortement le marché. Marché qui n'est en principe pas dupe et sait bien que ces coûts sont imputés dans la marge commerciale du système.

Quant aux acheteurs, ils devraient se rendre compte rapidement et facilement que ce qui est important au final, c'est le total cost of purchasing (coût total d'acquisition) et total cost of ownership (coût total de possession, c'est-à-dire utilisation et entretien compris). La communication commerciale étant ce qu'elle est, volontairement synthétique voire simplificatrice voire abrutissante, il reste à savoir quels seront les comportements des acheteurs...

les blogs prétextes à une règle d'exception

catégorie(s) : Responsable - Juridique

La CNIL vient d'annoncer qu'elle suspend l'obligation de déclaration des sites personnels.
Rassurons-nous, la CNIL recommande toujours le respect du droit d'information et d'opposition.

Cet assouplissement étonnant ne vaut pas pour les sites tenus pas des personnes morales (sociétés, associations).

On peut se demander pourquoi et comment on justifie ce régime d'exception à une forme technique somme toute récente et peu originale de sites... le blog n'étant qu'un mot pour qualifier une manière de développer un site...

Les Experts comptables et commissaires aux comptes enfin libérés du joug de l'anticommerce

catégorie(s) : Responsable - Opportunités - Actualités - Juridique

C’est officiel. Le nouveau code de déontologie des commissaires aux comptes a été publié au Journal Officiel du 17 novembre 2005.
Celui-ci autorise, dans son article 37, la publicité personnelle des commissaires aux comptes.

L’ordre des experts-comptables devrait publier le nouveau code de bonne conduite en matière de communication très prochainement.

La volonté de convergence en matière de communication et de publicité va rendre accessible la publicité personnelle des experts-comptables, virtuellement admise depuis mars 2004 (date de révision de l’article 23 de l’ordonnance du 19 septembre 1945 qui interdisait auparavant la publicité au sein de la profession - Ordonnance n° 2004-279, parution au J.O. n° 74 le 27 mars 2004).

Les Experts comptables et commissaires aux comptes vont donc pour envisager une approche dynamique de leurs marchés :

• Étude des marchés,
  
• Analyse de concurrence,
  
• Positionnement sur le marché,
  
• Valorisation des offres,
  
• approche structurée de prospection,
  
• Mise en place d'outils de pérennisation et de fidélisation de clientèle.

Les enjeux sont importants et les moyens existent, le tout devant se faire en respectant la déontologie de la profession.

Et nous nous réjouissons que, dans un cadre beaucoup plus large qui est lié à l'ouverture globale des marchés de services, un nouveau marché s'ouvre enfin à des perspectives commerciales.

Vos Offres d'emploi ici !

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