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Professionnalisme et savoir-faire

catégorie(s) : Méthodologie

Lorsque j'étais sous la direction des excellents managers commerciaux, ceux-ci m'ont apporté le goût du travail commercial bien fait, sérieux sans se prendre trop au sérieux. Le professionnalisme, c'est « écrire de qu'on a dit, et faire ce qu'on a écrit » m'a dit un jour un client. Cette personne est devenu DSI international d'une multinationale du CAC 40, croyez-vous qu'on puisse l'attribuer au hasard ?

Ceci semble un principe relativement simple une fois qu'il est lu. Sa mise en application est parfois dure de contraintes dont on se passerait bien.
Chaque rendez-vous est confirmé par écrit. Après chaque rendez-vous, nous faisons un courrier (électronique) au client pour le remercier, rappeler une anecdote ou un élément des échanges, et surtout rappeler les engagements et plans d'actions de chaque partie.

Ceci est un excellent outil de motivation, peut être bien intégré dans une méthodologie d'auto-contrôle et de maîtrise de nos nombreuses actions à mener quand nous sommes commerciaux, voire d'archivage des dossiers. N'oublions pas au passage de souligner l'intérêt contractuel et juridique de faire de tels écrits, aussi et SURTOUT quand ça commence à dérapper.

Qui plus est, nous avons pu noter beaucoup de ressenti positif dans les feedback de nos clients, parfois de la surprise, surtout qu'on passait derrière une entreprise monopolistique de fait, mal organisée, aux personnels pas toujours motivés et au sens client pas toujours parfait. Ceci a pu peser lourd dans la balance de leur choix, du fait de leurs besoins de partenaire professionnel et leurs attentes d'être solidement soutenus et accompagnés dans leurs tâches.

Alors, à partir de maintenant, faites le ! Écrivez ce que vous avez dit, faites ce que vous aviez écrit.
Ceci n'empêchant pas évidemment de pouvoir s'adapter, changer son plan d'action ou sa stratégie.
L'écrit pourra alors servir à mieux formaliser les variations, et il pourra s'avérer utile de la faire partager à nos prospects et clients si elles nous semblent finalement significatives.

Commercial top performer

catégorie(s) : Identitaire - Méthodologie

Votre commercial est-il du style à apporter à vos clients :
– un contact unique qui gère l'ensemble de leurs besoins,
– la mise à jour régulière des informations sur vos produits et sur leur actualité,
– une capacité à résoudre leurs problèmes, incidents ou questionnements,
– la force d'un représentant de leurs préoccupations et attentes dans votre entreprise ?

Si c'est le cas, c'est très bon signe.

En effet, plus de la moitié de la perception d'un interlocuteur client sur un fournisseur est basée sur les qualités du représentant qui s'occupe de lui. Cette relation est bonne si on retrouve des caractéristiques suivantes chez le représentant :

– Le représentant prend sur lui de rester l'interface pour son client même quand tout va mal. Si la résolution nécessite l'intervention de sous-traitants, sociétés extérieures, il se charge de les relancer, il s'arrange pour se tenir informé, et réalise des points réguliers avec son client. C'est probablement également la responsabilité d'autres, il demeure important que le commercial le fasse également pour que le client se sente suivi et n'ai pas l'impression qu'on l'oublie ou sous estime son besoin. Il est important également que le représentant ne reporte pas la faute sur X ou Y, mais prenne sur lui tout ce qui arrive et n'attribue pas de responsabilités même si elles existent. Ce n'est pas son rôle, sauf si c'est un choix délibéré de sa société dont il se fait alors le relai.

– Le représentant va résoudre proactivement certains problèmes prédictibles et faciles sans attendre l'avis de son management. Cela réduira le nombre de communications et de ressources sollicitées, augmentera la productivité de tous et et accélérera la résolution. Il en résultera une augmentation de satisfaction client immédiate.

– Il arrive souvent que l'on ait l'impression que les conditions de vente sont plus favorables au fournisseur qu'au client, ou que les besoins clients ne sont pas satisfaits par les produits et services. Il n'est pas possible de faire des cas uniques pour chaque client. Ce n'est pas productif, ajoutés à cela des risques d'erreur dans les changements qui seraient apportés. Un bon représentant commercial saura quand il faut faire exception et comment il peut rétablir l'équilibre à l'avantage de son client sans mettre son entreprise dans l'embarras.

– Les meilleurs représentants informent régulièrement leurs acheteurs sur les tendances du marché, les avancées de produits de leur entreprise et des concurrents, l'évolution des règlementations, les promotions, etc. Ceci est fait pour faire gagner du temps au client. Il peut avoir le même niveau d'informations par d'autres moyens, mais il apprécie qu'on l'aide à optimiser son temps. Le commercial connaît les besoins et priorités de son interlocuteur, et il peut ainsi sélectionner ce qui l'intéresse.

Si vous n'êtes pas encore dans ce cas, ne désespérez pas. Vous pouvez développer ces qualités.
Les sociétés et les personnes qui réussissent ont une chose en commun : Elles savent ce qu'elles veulent devenir.

Si le représentant est dans une société qui n'est pas tournée vers la satisfaction client, il risque d'être pris par la résolution des problèmes et la gestion du client. Il deviendra alors moins performant même si son relationnel client et ses capacités sont excellents. Ce paradoxe augmente avec son niveau de compétence dans le métier concerné (le commercial est tenté ou contraint bon gré mal gré de devenir le coach ou manager ou consultant technique pour arriver à faire avancer le dossier de son client). Dans un tel cas, ses performances liées à la recherche ou conquête de nouveaux clients, à l'avancement des affaires en cours risque d'en pâtir sérieusement. Qui plus est ses clients auront beau avoir une haute estime et considération pour lui, ils changeront de fournisseur pour des motifs objectifs.

À qui revient la responsabilité de cette baisse de performance ? Au management. Vous aurez beau avoir le meilleur pilote du monde, la formule 1 que vous lui confierez ne remportera jamais aucun grand prix si elle est accrochée à un bloc de ciment de 7 tonnes !

Que faire pour le commercial dans un tel cas,

1. Continuer de se battre pour faire avancer les choses. Il est sans doute la personnalité la plus impliquée, pugnace, et avec la meilleure compétence client pour réussir. S'il baisse les bras, il y a toutes les chances pour que sa société perde ce client. Son espoir à chaque fois, avoir des personnes qui l'aident et l'épaulent et se mettent à ses côtés en frontal du client. Ceux là pourront prendre le relais en cas de défaillance ou absence du commercial et il sait qu'il peut partir faire son métier serein.

2. Déléguer au maximum, pour ne pas tomber dans le piège de faire à la place des autres. Il doit faire confiance à ses sous-traitants (internes, externes), et n'exiger d'eux qu'une information lui permettant de gérer cette fameuse communication client. Il n'interfère pas avec les sous-traitants et professionnels qui doivent rentrer en contact avec son client, sauf si c'est son client qui lui dit (et lui écrit) que ça empire sa perception de son produit ou service, auquel cas il en réfère aux managers concernés (en passant pas son propre manager si possible).

3. Envisager de changer d'écurie. On lui recommendera d'interpeller son management et le management de l'Entreprise, des personnes influentes et compétentes pour aborder ces aspects. Si on lui confirme qu'il a tord tord de se préoccuper de l'intérêt du client à ce point, de la qualité de service client, et que ce n'est pas la stratégie de la société, il se demandera si au fond le management a tord, s'il peut l'accepter, s'il peut devenir champion du monde dans cette écurire dans 2 ans et est prêt à tout accepter pour le faire, etc.

Dans tous les cas, il veillera à ne pas trop s'user et se dégrader de part des contextes qui l'empêchent de donner tout son potentiel.

Notons qu'il arrive que l'on réalise des exploits dans des contextes très difficiles. Il peut arriver qu'on fasse une grosse vente et qu'on parvienne à donner satisfaction mieux que ses concurrents à un client pour lequel on était en pleine gestion de crise aggravée. N'oublions jamais que « l'herbe n'est pas nécessairement plus verte chez le voisin. ». Nos clients, eux, le savent parfois mieux que nous...

La question alternative n'a pas fait son temps !!!

catégorie(s) : Technique - Méthodologie - Idées reçues

Je remets ici un commentaire qu'un blogueur a supprimé de son blog sans même en avertir l'auteur (moi), ni même répondre à mes mails de contact fort sympathiques.

À ne pas recommander donc... En même temps le côté « too much » des accroches publicitaires auraient du nous mettre la puce à l'oreille.

Heureusement, j'avais pris soin d'en faire une copie, j'ai le plaisir de vous en livrer le contenu, amélioré au fil du temps et de mes relectures.

L'article : La fameuse question alternative a fait son temps

Mon commentaire qui a été supprimé :
****************************
Commentaires 1. Le jeudi 3 novembre 2005 à 13:36, par Marc JESTIN

Bonjour Frédéric,

Bravo au passage pour votre site, votre livre, et la qualité de votre travail. Je retire !!! C'est rare que je le fasse, mais quand on m'y force...

Il est bien évident que certaines pratiques « agressives » et « massives » n'apportent pas toujours le meilleur crédit à nos professions.

Autre évidence selon moi : Nous aurions envie de réapprendre certaines choses à certains professionnels du télémarketing ou de la vente à l'arrachée. Leur objectif étant clairement et manifestement de jouer sur la crédulité des crédules et la naïveté des naïfs, et d'employer du personnel pas cher et peu qualifié, ce n'est pas demain la veille que ça changera (notons que ça a existé de tout temps)... Surtout que ça fonctionne !

Cependant, je continue de penser que les techniques de questionnement (questions ouvertes, semi-fermées, fermées, alternatives, qu'elles soient libres ou orientées) font partie des techniques de base du commerce. Elles sont d'ailleurs partagées par d'autres métiers de la communication ou du management (journalisme, animation, coaching). Voir à ce sujet : commercial.axelere.com/in....
Affirmer que la question alternative a fait son temps à un commercial me semble revenir à dire au pianiste qu'il faut qu'il oublie tous les fa dièse dans son jeu... Et vous prenez ce challenge ?

Sinon, vous avez parfaitement raison : « Vendre, c'est faire acheter. » et il faut donc déclencher des mécanismes chez l'acheteur. Si la technique alternative entraîne des conséquences désastreuses, mieux vaut changer de registre.

Si ces techniques sont utilisées par des commerciaux de bon calibre, sincères et bien intentionnés comme ceux que vous coachez (extrait de votre introduction : « Or j'ai constaté que chacun de ces bon vendeurs ont en commun (...) et surtout un comportement naturel, franc, et direct qui séduit et donne envie aux clients potentiels d'acheter »), il n'y a probablement pas de soucis.

Ceci étant dit, il y a plusieurs variantes de commerciaux, et de clients. Il apparaît donc évident que nous devons adopter une position adaptée aux contextes de vente.

Bonnes ventes !

Marc

La prospection, quoi quand comment pourquoi ?

catégorie(s) : Méthodologie

La prospection est une démarche active, continuelle et obligatoire.
Elle ne peut pas être gérée indépendamment de l'action commerciale globale.

Si vous n'avez pas de dirigeant commercial pour gérer correctement cette action, et si il n'y a pas une parfaite synergie et inter-relation avec les autres actions de communication et commerciales, cela ne sera efficace au mieux qu'à 50 %, même si les sociétés spécialisées oublieront volontiers de vous le signaler.

Vous pouvez tout sous-traiter. Reste à savoir ce que déléguer et sous-traiter veut dire. Vous ne devez pas laisser libre champ, faire confiance dans l'absolu, et surtout laisser d'autres que vous orienter (pour des raisons de packaging de leurs solutions ou organisations) les solutions adoptées. Nous serons encore plus intransigeants sur les messages qui doivent tous rester votre mouture et l'identité de votre société.
Si vous n'en avez pas, repassez par la case 0 (business plan, étude de marché, définition du projet) et revenez ici plus tard !

0. FAUX DÉBAT

Tordons le cou aux faux débats pour savoir si on doit demander ou non à un commercial de téléprospecter et faire du phoning. Tout bon commercial quel qu'il soit doit avoir la « prospective attitude » en permanence, et quoiqu'on en dise. Certes, un commercial senior reviendra plus cher qu'une heure de phoning à 25-30 Euros de l'heure, mais il apportera autre chose, et l'exercice devrait lui apporter quelque chose également. Reste à savoir ajuster et présenter, comme à chaque fois, et éviter les déperditions en maîtrisant tous les rouages de l'organisation, des process, des outils...

I. Le FICHIER

C'est un élément essentiel de toute activité. Il est distinct par nature des autres fichiers de l'Entreprise pour mieux remplir sa fonction commerciale pure (Attention aux dérives de certains services, marketing, ADV, comptabilité, etc. qui voudront tenter de faire faire des choses aux forces de vente qui NE SONT PAS LÀ POUR ÇA !). Le fichier doit être

• mis à jour,
• fiabilisé,
• structuré et bien pensé pour intégrer des critères de sélection, des données utiles à l'action commerciale et au suivi des relances
• utilisé régulièrement, et donc réellement utile et pratique et perçu comme tel par les commerciaux et autres utilisateurs,
• avec un historique sérieux de la relation client (par données synthétisées, et reprenant les fiches contacts ou d'intervention). C'est là où on rentre dans les ambiguïtés et interelations avec les autres services... méfiance !
• avec des données les mieux normalisées possibles (pour ne pas vivre un enfer pour l'édition des Mailings avec des majuscules et minuscules, champs mal conçus, etc.).

II. Les ACTIONS

Elles sont de plusieurs types, peuvent être combinées, et doivent être préparées, planifiées, optimisées, adaptées et mesurées.
Les 3 familles d'actions de contact sont :

• le mailing, par courrier postal, télécopie ou courrier électronique, voire maintenant texto,
• le phoning, par téléphone ou autre médias (par exemple on commence à voir des prospecteurs sur des live chats Internet, messageries instantannées, par échange de texto, etc. – Le tout est d'être interactif instantanné à distance en s'adaptant aux méthodes préférées des prospects ciblés –),
• le meeting, soit la fameuse « prospection physique » : En tournées par zones, ou dans des meetings, salons, colloques, clubs de rencontres ou d'affaires, au tennis, dans un stade, etc.

III. La RELANCE et la PUGNACITÉ

Elles sont déterminantes et trop souvent négligées. Combien de sociétés ont été râvies de rappeler justement ce soir là où le patron a décroché directement, ou ce jour là où il y avait une grosse panne informatique et insatisfaction du fournisseur en place ? Et vous ?

Qui plus est une action doit toujours s'inscrire dans un calendrier globale, et on doit prendre conscience quand on la démarre et on la lance qu'elle va engendrer des tâches et actions, prévisibles ou imprévues. Au nombre de ces actions les relances, le renvoi de brochures et documentations, les rendez-vous à honorer qui eux-mêmes généreront des développements commerciaux.

Notons à ce sujet que les meilleures campagnes sont pluri-medias (on va par exemple prendre l'adresse de courrier électronique d'un contact pendant un appel) et il conviendra de bien définir les protocoles opératoires, qui fait quoi, comment, etc. avec les professionnels qui exécuteront ces tâches.

IV. REMARQUE SUR LES DEMANDES ENTRANTES

Ces demandes, parfois qualifiées de résultats de la « prospection passive ».
Voir notre billet Les appels entrants sont les plus rentables

V. LES OUTILS

Les outils d'une bonne prospection sont :

• 1 fichier bien qualifié au départ,
• 1 bonne préparation,
• 1 organisation parfaite, une planification adaptée et bien réfléchie,
• 1 planification réaliste,
• 1 fiche contact claire et bien ciblée par rapport à l'objectif défini, soit pour l'opérateur soit complétée par le prospect lui même,
• 1 compte rendu d'appel ou de contact,
• 1 suivi des actions,
• 1 tableau de bord complet,
• 1 débriefing et analyse permettant d'établir un plan de progression, et de réviser les plans d'actions,

etc.

Retenez enfin qu'on n'obtient pas toujours de résultats immédiats mais qu'une action a toujours un impact sur le moyen long terme. Les efforts d'aujoud'hui feront les ventes de demain !

Les appels entrants sont les plus rentables

catégorie(s) : Technique - Méthodologie

Le piège le plus répandu dans la vente est de « tomber dans la facilité ». C'est aussi et surtout celui qui vous attend sur des appels entrants, véritables bouffées d'air dans le bureau de commerciaux.
Paradoxe du métier, ils sont en général d'autant moins bien traités qu'ils sont le plus attendus.

Ce sont les plus importantes et les plus propices à bien faire et à accomplir des performances à l'arrivée :

• c'est le plus souvent la bonne personne qui appelle (plus besoin de qualifier les contacts et de passer des difficultés et barrages),
• la personne appelle au bon moment, en tous cas le bon moment pour elle. Soit elle a détecté et qualifié son besoin, soit elle est au stade de l'étude et vous pourrez l'accompagner sereinement, mais en tous cas vous n'arrivez pas juste après un investissement, ou dans une période où il a d'autres priorités plus importantes à gérer,
• si le client vous appelle, VOUS, c'est qu'il reconnait votre savoir faire et vous identifie comme un professionnel pour répondre à son besoin,
• le contact est établi de facto et c'est le prospect qui vous invite chez lui, ce qui facilite largement les étapes d'acceptation.

Et pourtant, combien de fois avons-nous vu des structures rater le coche :

• par manque d'organisation et de qualité de l'accueil téléphonique, et précipitation, donc on oublie de noter des choses pour consolider les coordonnées et le contact (par exemple une ligne directe, un portable pour éviter de rappeler le standard et son barrage),
• parce que du coup on pense qu'il faut aller vite, et on précipite les choses,
• on oublie de penser que ce client, s'il est particulièrement à l'aise dans sa communication et l'établissement des contacts, l'est aussi avec les concurrents. On se sent important, trop, pour savoir traiter la situation de vente avec la même humilité que dans le cas d'une prospection active voir raison de cette expression
• n'oublions pas enfin l'appel « espion » (concurrents, autres), ou « inutile ».

Ces fautes sont d'autant plus commises, malheureusement, que les appels entrants se produisent :

• en période de faibles résultats commerciaux et on se précipite,
• en période de grosse activité commerciale (par exemple en train de répondre à des gros appels d'offres ou dans une campagne de promotion / communication / prospection tous commerciaux dehors) et on néglige de trop cet appel.

Pourtant ce sont les plus « riches » en termes de valeur prospect :

1. il A un projet, à court terme voire immédiat,
2. il reconnaît notre savoir-faire,
3. il a certainement déjà fait un tri donc on a moins de concurrents,
   
4. on maîtrise son temps décisionnel et le plus souvent il est court et bien borné (le client qui appelle est soit déjà pressé, soit très organisé et volontaire, le meilleur des clients).

On verra que la meilleure manière d'être mauvais dans la vente, et plus largement le business – en acceptant tout et n'importe quoi – est de se mettre en situation d'échec (ou d'y être et de mal le vivre). À éviter absolument.

Nos conseils en méthodologie sont les suivants :

• Faites parler le contact sur ce qui l'a mené à vous et les motivations de son appel. Vous pourrez identifier les canaux de communication qui sont à renforcer, votre image, et en profiter pour faire une excellente qualification téléphonique.
• « Faîtes comme si c'était un appel sortant de prospection, et suivez les processus et cheminements habituels. » Si les méthodes, techniques, processus et organisation commerciales sont d'applomb dans la société, c'est le meilleur moyen de passer les écueils sans dommage.
• Mettez ces appels en top priorité de traitement AVANT les dossiers en cours, jusqu'à ce qu'ils soient qualifiés, développés, etc. et, éventuellement, redescendent dans les niveaux de priorité.
• Soyez hyper réactifs.

Si vous n'avez pas de gestion de funnel et de top priorités, changez de conseil en développement commercial...

Vous avez choppé le virus !

catégorie(s) : Méthodologie - Opportunités

Bienvenue dans la virtuelle réalité, celle là dans laquelle vous êtes entraîné sans même plus vous en rendre compte.
Normal, vous y êtes bien chez vous, et tout ce que vous faîtes est naturel.

Si vous recevez un courriel (email) du type :

De: Un ami à vous
À: Vous et quelques amis à lui
Objet: Excellent, à voir ABSOLUEMENT !!!


Tu vas adorer.

1. Pièce jointe "Sheswet.mpg"
2. lien : http://www.samsung.com/se/current/campaign/d600/index_en.htm
3. lien : http://www.2december.co.uk/

A+

Ton ami

Vous allez probablement :

1. le lire,
2. regarder ce que c'est,
3. le diffuser et le transmettre à vos amis à vous !

Vous venez d'entrer dans l'ère du marketing viral.

Depuis la nuit des temps, l'Homme n'a qu'une envie, trouver des stimulations extérieures, et d'autre part se valoriser, s'enthousiasmer à raconter à ses amis, à montrer ce qu'il a vu, etc. Internet révolutionne le champ des possibles en la matière, et les meilleures sociétés commerciales l'ont compris.

Ce phénomène est une opportunité :

• pour les sociétés et indépendants capables d'imaginer, produire et diffuser ce type de supports,
• pour les vendeurs de produits et services, qui peuvent facilement, à moindre coût (ça dépend jetez un oeil à la campagne du D600 à mon avis ce sublime jeu virtuel a coûté son prix en développement), diffuser leurs spots.
• Détail amusant, ces spots dépassent toutes les frontières (géographiques, culturelles, etc) facilement et rapidement, là où les publicitaires étaient habituellement bridés par des règlementations ou organismes de contrôle (exemple chez nous le BVP), et ce sans qu'ils en portent la responsabilité...

Voilà une bonne raison pour soigner encore plus la qualité de votre communication, et bien analyser ce que vous mettez dedans : Elle peut être transmise rapidement, facilement, et sans surcoût. Dans le positif, comme dans le négatif (concurrents, organismes de contrôle, etc.).

Mise à disposition de tests, guides, documents types et modèles par aXelere

catégorie(s) : Responsable - Technique - Stratégie - Organisation - Méthodologie - Ressources - Management - Juridique

Nous mettons des documents clefs à votre disposition et nous vous proposons de vous en tenir informés. Ces supports sont le fruit de collaborations avec des sociétés de renom qui nous ont fait confiance pour la gestion de tout ou partie de leurs activités à caractère commercial.

Pour mieux réussir votre développement commercial, restez en contact avec commercial.axelere.com !

Ces guides comprennent entre autres :

• des business plan classique avec indication des coûts commerciaux,
• des tableaux de projections à adapter pour évaluer l'impact de l'embauche d'un commercial,
• des comparatifs des organisations commerciales,
• des guides d'entretien type,
• des fiches de qualification type,
• des guides synthèse des indicateurs de performance commerciale clefs,
• etc.

Si vous souhaitez être tenus informés, ou recevoir les annonces de publications sur le blog commercial, cliquez ici.

Pas que de l'action commerciale. Agir avant tout !

catégorie(s) : Identitaire - Méthodologie

Nous abordons ici une dimension quasi obsessionnelle du fondateur d'aXelere : Nombre d'entre nous sommes par trop coincés dans des systèmes de savoirs, et de formes passives.

Ne jetons la pierre à personne (tiens, encore une forme semi-passive ;-)), mais il est temps de prendre conscience que nos comportements sont les témoignages de nos valeurs essentielles. En d'autres termes, nous agissons et nous nous exprimons comme nous pensons, et j'ai la faiblesse de le croire, finissons par ressentir au travers des filtres de l'éducation et de la société qui freinent nos pulsions et nos ardeurs avec.

aXelere ne s'appelle pas comme ça par hasard, ce constat alarmant justifie en partie le choix de ce nom pour la société, tout comme l'accroche sous le logo (il est vrai pas toujours évidente à saisir dans toute son essence) :

« je forme, tu vends, il conseille, nous développons » !!!

Je l'espère, je jette ce cri qui ne restera pas sans écho dans le bruit ennivrant d'un nouveau jour plein de promesses mercantiles dans cette joyeuse période d'achats importants (où la vente en ligne aux particuliers bât tous ses records comme en témoignent mes amis et confrères du métier).
Nous sommes à l'aube de quelque chose de grand, d'une ère nouvelle ou, enfin, nous allons nous mettre à agir, nous mettre à l'action, et du même coup, naturellement, parler en formes actives :

sujet (1ère personne), verbe (présent d'action), complément.

Je relevais les compteurs des expressions de recherche dans les moteurs Internet ayant conduit certains d'entre vous (que je ne remercierai jamais assez de vos visites et des nombreux messages de remerciements et d'encouragements) sur ce portail du développement commercial. On y trouve encore essentiellement l'expression d'une pauvreté des outils débouchant sur des expressions d'un comportement passif dont je ne saurais me plaindre.

intitulé / position / nombre_de_resultats
évaluation management commercial / 1 / 704 000
statistique métier commercial / 1 / 596 000
citation+commerciale / 1 / 319 000
citation responsable achats / 1 / 228 000
blog fonction commerciale / 1 / 220 000
stratégie de vente indirecte / 1 / 142 000
amélioration de l'organisation commerciale / 2 / 527 000
qui,quand,ou quoi,avec quoi ,pourquoi / 3 / 5 160 000
organisation commercial dans l'entreprise / 4 / 1 090 000
MODEL DE CONTRAT COMMERCIAL / 4 / 162 000
strategie commercial pour prospection / 4 / 141 000
strategie commerciale+etapes / 5 / 551 000
objectif de la prospection / 5 / 419 000
quels sont les acteurs d'un projet commercial / 5 / 393 000
définition du métier de responsable commercial / 5 / 324 000
compte de résultat remise rabais / 5 / 83 100

Chose assez amusante, j'ai trouvé très peu de recherches du type de celle-ci (malheureusement hors cadre, mais qui témoigne des qualités et valeurs fondamentales qui poussent aXelere dans ses actions personnalisées auprès de ses partenaires et clients) :

si je veux accompagner un être vers un but précis / 1 / 176 000

Les psychologies commerciales ou de managers opérationnels sont plus naturellement versées vers les formulations actives, incitatives, etc.
On retrouvera plus couramment :

• l'infinitif comme proposition, encore retenue et mesurée, mais déjà plus active : « recadrer la stratégie de vente indirecte »
• l'impératif pour exprimer une proposition d'action (vendre, n'est ce pas avant tout « faire acheter » ?) : « recadrez la stratégie de vente indirecte », ou encore « recadrons ensemble votre stratégie de vente indirecte »
• le présent d'action projettant la réalité souhaitée et souhaitable par tous (surtout si vous nous choisissez nous plutôt qu'un autre, mais vous devriez arriver facilement à cette conclusion après une brève analyse éclairée de nos qualités) : « nous vous aidons à recadrer votre stratégie de vente indirecte », ou encore « Nous recadrons votre stratégie de vente indirecte avec vous »

Rassurons-nous. Ces formes actives ne sont pas saines dans la recherche sur le Net, car l'outil informatique est encore pauvre et ne sait pas analyser la place des mots et leurs sens. Pour ceux qui ne le savent pas encore, il convient d'optimiser sa recherche en tapant les mots dans l'ordre déroissant d'importance.
Une recherche sur « nous vous aidons à recadrer votre stratégie de vente indirecte » donne en effet le résultat suivant sur Google.fr :

Essayez avec cette orthographe : Nous reverrons votre stratégie de vente indirecte avec vous

Forums Cafzone > P2P: la justice française est en marche
"Oui nous savons qu'au moment ou vous avez été pris, il y avait 300 ... Maintenant si
on achète plus votre musique il ne nous reste plus qu'à mourir devil. ...
www.cafzone.net/ipb/lofiversion/index.php/t22483.html - 63k - En cache - Pages similaires

www.onnouscachetout.com/forum/index.php?s=846dd693...
4045k - Résultat complémentaire - En cache - Pages similaires

Pour limiter les résultats aux pages les plus pertinentes (total : 2), Google a ignoré certaines pages à contenu similaire.
Si vous le souhaitez, vous pouvez relancer la recherche en incluant les pages ignorées.

Justement, l'intelligence humaine est dans l'allant, la diligence, la capacité à aller de l'avant, et ses motivations à faire. On sait bien que les outils informatiques vont se perfectionnant sans cesse... Mais l'heure est encore à la simplicité efficace (tiens, ça me rappelle une grande loi du business ça !).

Bref, je vous propose ce petit exercice matinal, à répéter tous les matins jusqu'à ce que l'auto suggestion ait transformé ce savoir découvert, en savoir assimilé et acquis puis en savoir inné et intégré :

• « Je me lève »
• « Je me lave »
• « Je m'habille »
• « Je conduis la voiture »
• « Je laisse passer la dame avec la poussette »
• « Je me jette sur mes dossiers difficiles qui n'avancent pas en arrivant au bureau »
• « J'appelle ce client que j'ai dans ma liste de relances délicates aux aurores »
• ...

L'exercice serait évidemment un échec si vous considériez faire tout « COMME D'HABITUDE » ;-) !

En principe nos amis commerciaux et vendeurs sont déjà dans cette mouvance...
Pour ceux qui arrivent sur ce portail par des recherches par propositions nominales passives, considérez que vous êtes probablement de bons professionnels, mais essayez de voir s'il vous arrive de considérer Internet également comme un champ d'action et pas seulement un recueil d'informations académiques. Si vous êtes des acteurs commerciaux, commencez à vous remettre en question...

Bonne journée et bonnes ventes à tous !

La gestion de ses réseaux personnels

catégorie(s) : Identitaire - Méthodologie

Le business c'est du relationnel, du relationnel et du relationnel. Ces 3 relationnels pourraient être déclinés comme suit :

• réseaux (relationnels),
  
• qualités (relationnelles),
  
• entretien (du relationnel).

Communication Internet : tenue correcte exigée

catégorie(s) : Méthodologie

Nous voyons trop de pratiques #censuré# de l'usage d'une communication sur le Net. On ne s'en émeut plus trop aujourd'hui, et pourtant nous revenons ici sur quelques notions DE BASE (primaires, sisi !) qui ne devraient passer à l'as dans le cadre d'aucune communication commerciale.

Voici 3 règles d'or de la correspondance Internet, 1 conseil suprême et quelques « plus extras ».
(Il en va d'une correspondance Internet comme de toute correspondance, il faut arrêter de penser que le Net est le bidonville de la vie, ou une chose bizarre et étrangère parce que nouvelle... C'est parfaitement faux !)

2. Soyez courtois

Une bonne correspondance est un message qui comporte un minimum de signes extérieurs de savoir-vivre et de respect de votre interlocuteur : salutations au début et à la fin.

2. Révisez orthographe et grammaire

Nous pourrions passer sur les fautes d'orthographe et de grammaire sur des mots et expressions, fautes et méprises qui devraient être réservées à la populasse et qui sont malheureusement devenues courantes pour une trop grande part de la population. Il apparaît cependant important de veiller à certaines erreurs courantes. Par exemple, il devient primordial de savoir faire la distinction entre un futur et un conditionnel quand nos correspondances prennent un caractère engageant sur le plan professionnel :
– « je vous achèterai » est certain là ou « je vous achèterais » est possible, le premier engage là où le second présume.

3. Soignez votre signature.

Enfin, notons bien qu'une correspondance :
1. c'est un individu, nommé avec des coordonnées physiques (y compris le mail. Certes vous écrivez avec mais l'adresse n'apparaîtra pas nécessairement sur la version imprimée),
1bis. avec la personne morale représentée s'il y a lieu et la fonction qui témoigne et exprime des attributions et une autorité de fait ou par délégation,
2. Rappelons qu'une personne morale, en droit français notamment, est identifiable par les informations suivantes : Raison sociale ou nom, adresse, forme juridique et capital (le cas échéant), et informations d'enregistrement au Registre du Commerce et des Sociétés ou de tout autre nature (le cas échéant).
3. c'est une marque, un logo, une identité véhiculée par des chartes et codes couleurs.

Conseil suprême

Chose promise, chose due : pensez à toujours répondre rapidement à un mail et à le classer tout aussi vite ! Il apparaît important et pas cher de répondre par un "ok bien reçu" ou encore de préciser qu'on a bien compris les actions que l'on doit entreprendre pour faire suite au message et d'ailleurs pourquoi pas à repositionner ses engagements.

Le petit plus

Ne transmettez pas les images lorsque c'est possible mais faites la apparaître avec un lien pour éviter de charger inutilement le message de quelques kilos (octets) superflus !
N'oubliez jamais que certains logiciels, paramétrages, etc. n'affichent pas les images. Veillez à toujours faire en sorte que votre message et signature reste lisible malgré tout.

Un exemple de signature

Voilà, vous pourrez penser que ces rappels, remarques sont faits par des maniaques et bien inutiles.

Nous croyons au contraire qu'on ne devrait plus avoir à chercher un téléphone pour rappeler une personne dont on est en train de lire le mail, ou que la qualité et le soin apportés par votre société et vos collaborateurs à la réalisation d'un message et de sa signature sont les témoins, parmi d'autres, de leur professionnalisme et de leur sérieux.

ET NOUS VOYONS TOUS LES JOURS DES CONTRE EXEMPLES AFFLIGEANTS DE LA QUALITÉ.

Nous vous prodiguerons conseils, modèles et accompagnement pédagogique et souriant de vos services et collaborateurs sur simple demande motivée et financée !

Recrutons nos talents, libérons nous et profitons des grands espaces !

catégorie(s) : Responsable - Méthodologie - Emplois et cartes

Arrêtons-nous pour parler un peu ici de ce qui se pratique sur le Marché de l'Emploi. Ici, chez nous, aujourd'hui !

Il y en a encore qui jouent les comptes d'apothicaires à la petite semaine sur le Net, sans bénéficier de ce que les technologies nous permettent.
Pire, notre récente étude nous a prouvé qu'on assiste à un développement pléthorique des systèmes exploitant le pire de ce que les technologies informatiques suggèrent sans laisser beaucoup de possibilités au meilleur et aux meilleurs de s'exprimer.

Si vous avez encore des doutes sur le fait qu'on peut effectivement MIEUX FAIRE sans trop d'efforts et pour pas trop cher, et si vous ne voulez surtout pas remettre en cause les codes et comportements, n'ouvrez pas ce billet !

Une conclusion générale que nous portons systématiquement en tant que professionnels ayant exercé des métiers d'interfaces ou ayant porté plusieurs casquettes : IL NE FAUT PAS LAISSER UN DES ASPECTS PRENDRE LE DESSUS ET ÉTOUFFER LES AUTRES. Adapté à ce contexte précis de recrutement des commerciaux, nous avons par trop le sentiment que 2 approches prédominent aujourd'hui qui ont fixé des règles dogmatiques devenues des habitudes liées à LEURS PROPRES PROBLÉMATIQUES :

1. les RHs (et les cabinets externalisés ou intermédiaires spécialisés),
   
2. les publicitaires (ou médias).
3. les 2 étant très tributaires du support utilisé et donc de nos jours des journaux d'annonce papier et de l'informatique (façon Big Brother).

Dans un projet Web, le graphiste, le développeur Web & informatique, et les départements marketing, commercial, communication, Direction générale collaborent et si possible en ayant eu la pertinence de se faire accompagner par un chef de projet indépendant (assistance à maîtrise d'ouvrage, interne ou externe).
Nous souhaitons proposer ici une approche différente, sans doute plus commerciale, de ce que nous pensons être bon pour la valorisation des filières commerciales et de ce que NOUS SOMMES et NOUS pouvons offrir (nous recruteurs)...

En tant que professionnels du développement commercial, nous nous réjouissons d'accompagner des professionnels avertis, qui sont nos meilleurs partenaires.
Nous souhaitons que tous les acteurs pourront se rassembler et unir leurs forces pour continuer de la valeur positive, dans l'intérêt de tous... Et surtout de nos clients communs, qui créent de la richesse et des opportunités de faire notre métier au mieux et avec passion.

1. Recruter qui exactement ? et en donnant quelle image ?

Reposons-nous quelques questions fondamentales liées au recrutement d'un collaborateur dans la fonction commerciale, qui ne soit pas un supercalculateur informatique mais un performer humain.

Nous attendrons de cette personne qu'elle :

• soit capable d'initiatives et de contacts directs, rapidement et efficacement,
  
• se fasse connaître et reconnaître dans son marché,
  
• fasse des recherches et soit capable de suffisamment de curiosité voire d'empathie,
  
• qu'elle sache aller à l'essentiel rapidement, aller au contact,
  
• etc.

Si nous utilisons des formulaires de recherche, si nous cachons des choses sur notre société, nous rendons impossible toute démarche différenciante de la part des candidats. Comment ferons-nous alors pour distinguer les meilleurs ?

• Soit nous n'avons pas beaucoup de candidatures, et avec de telles pratiques il n'est pas besoin de se poser longtemps la question des motifs d'hésitation des éventuels candidats ou de l'absence d'intérêt motivé et clair.
  
• Dans le cas contraire, pour des fonctions commerciales, il serait sans doute opportun de savoir faire le tri sur des critères réellement importants dans le contexte commercial et pas vraiment dans le contexte informatique. Ceci n'empêchant pas le professionnalisme et la réussite, et l'interventions de techniciens des RHs pour pratiquer des tests et optimisations. Il faut ensuite se donner les moyens de le faire...

Nous ne recrutons pas des opérateurs de saisie, nous recrutons des personnes capables de détecter, d'écouter, de qualifier, d'être percutants et pertinents, de développer, persuader et convaincre, négocier et conclure !

Il nous faut des spécialistes du recrutement pour nous accompagner, certes, mais n'oublions pas que les tests ne servent qu'à valider nos perceptions, et à ne pas passer à côté de quelque chose. Donc mettons en place des outils et des moyens qui permettront, très vite, de faire la part des candidats sur des critères commerciaux !

Donner le maximum de chances aux meilleurs de sortir du lot. Pour cela, évitons de pratiquer un nivellement par le bas ou de technocratiser la démarche.

2. Donner quelle image et s'inscrire dans quelle stratégie de communication ?

Quand nous recrutons une personne, nous communiquons déjà avec l'extérieur de notre Entreprise. Ceci pourrait être une évidence, si tant est qu'on commence par tordre le cou à cette vieille mûle qui nous suggère de faire des cachoteries. Des annonces anonymes ? Et pourquoi pas des CVs anonymes et sans photos aussi tant qu'à faire ? Où allons-nous ? Réveillons nous pendant qu'il est encore temps... Une Entreprise n'a en principe rien à cacher, à condition de clarifier certains points de son activité et de son histoire, et de damner le pion à certaines idées reçues et autres déformations de l'esprit.

Une fois acquise la notion de communication, qui se heurte parfois au protectionnisme de marché des acteurs spécialisés, reste à savoir ce que nous souhaitons véhiculer comme image et comme valeurs. Et de le faire, avec courage, détermination et professionnalisme.

3. Discours sur la méthode

L'Internet et les évolutions des offres et systèmes, c'est la possibilité qui nous est offerte de stocker et transmettre des quantités gigantesques de textes et d'images à un nombre infini de contacts potentiels, instantanément et à des coûts très raisonnables.

Bien entendu, il y a le support papier... imprimé de manière moderne et non plus avec des pages où l'on met les petits caractères 1 à 1, pas plus qu'écrites et illustrées à la main une à une, pas plus que gravées pierre par pierre. C'est vrai qu'on pourrait revenir aux signaux de fumée pour recruter, quoique je crains que ça ne convienne pas en matière d'environnement et de visibilité sur le marché. Vous pouvez toujours, dans certains cas, chercher à attirer et communiquer avec des futurs (partenaires) commerciaux qui ne sont pas utilisateurs professionnels du Net... Je vous propose un moment de recueillement en mémoire de ceux qui nous ont été si utiles, dans des temps passés.

Nous sommes effarés de voir que nos propres clients, pourtant bien conseillés, continuent de nous soumettre des offres déformées par de vieilles habitudes des vendeurs d'espaces papier :

• qui font payer à la ligne ou à la lettre,
  
• qui comptent et facturent les couleurs et variantes ou n'ont pas la possibilité de les éditer,
  
• qui facturent l'option d'encadrement...

4. Conclusions et recommandations

1. Lorsque nous communiquons, faisons le bien sans nous cacher de ce que nous sommes sans faux semblants,
   
2. Soyons synthétiques et percutants pour attirer les meilleurs. Pour ceux là, rien n'est trop bon et il conviendra d'être également, ensuite, exhaustifs, précis, clairs et sans surprises,
   
3. Rendons nous joignables et accessibles,
   
4. Arrêtons de faire croire que le mail est une adresse différente d'un téléphone, d'un fax voire d'un telex, et d'une adresse postale.

5. Les petits plus

Lorsque nous recrutons des commerciaux et postes assimilés, nous devrions nous attendre à ce qu'ils nous précisent comment ils ont entendu parler de nous, qu'ils démontrent dans leur démarche toutes les qualités dont nous aurons besoin plus tard quand ils seront à nôtre service. De même, nous devrions démontrer notre culture de vente interne. Alors pensons à faire tout ce qu'on fait (bien ?) lorsque nous recrutons de nouveaux... clients !

• documentons les offres clairement, avec des périmètres, caractéristiques et durées clairs,
  
• tout en valorisant et synthétisant NOTRE produit, avec ses différenciateurs,
  
• indentifions clairement le canal de distribution de notre offre, par sa référence par exemple... pour mesurer la performance des canaux utilisés,
  
• etc.

Ne nous étonnons pas si nous n'avons pas les meilleurs candidats si nous ne valorisons pas la fonction à sa juste valeur (le commerce est la seule et unique LOCOMOTIVE du train ENTREPRISE), et avec les égards et méthodes et savoirs-faires, courbes généreuses qui laissent entrevoir un avenir positif à nos chers représentants chez nos premières valeurs, nos CLIENTS.

Recevez tous mes bons voeux... Communication interactive

catégorie(s) : Méthodologie

Voilà, c'est fini, la période des soldes est encore en cours mais les voeux n'ont plus vent !

Et si au contraire il était temps de tirer un bilan, un trait, et de prendre de bonnes résolutions à mettre dans son plan d'action commerciale ?

Alors, cette année, à combien de collègues, amis, prescripteurs, prospects, et clients avez-vous envoyé un cadeau en fin d'année et/ou des voeux de début d'année ? L'avez-vous fait par courrier postal, par courrier électronique, texto / SMS, MMS ?

D'après vous, combien de cartes et de messages de voeux ont été reçus par vos correspondants ?
Combien vous ont-ils répondu ?
Combien de temps cela vous a-t-il pris ?
Avez-vous personnalisé chaque carte / message ?

Nos clients, cette année, auront appelé leurs clients pour leur faire leurs voeux.

Pourquoi vous recommandons nous de le faire par téléphone ? (si possible et de préférence)

Parce que ça permet d'être vraiment certains que les

• anti-virus, anti spam, anti pishing et anti caca abusifs de leurs sociétés n'ont pas compromis vos efforts,
• ou que vos cartes de voeux ne se sont pas noyées dans une pile de courrier,
• ou encore que vos communications sont réellement des opportunités d'échanges,
• et enfin que les voeux que vous avez fait ont réellement été perçus comme personnels et sincères.

Qui plus est, par cette délicate attention, nous avons appliqué un conseil de vente bien connu des bons professionnels : entretenir le contact avec nos clients pour leur donner l'opportunité de rebondir et de nous parler de leurs projets, d'eux... Augmentant à chaque fois nos probabilités de réaliser de nouvelles affaires.

Et vous, auprès de combien de vos clients avez-vous réellement eu l'opportunité de vous soucier de leurs préoccupations, personnelles et professionnelles ? De combien de vos prescripteurs, prospects et clients avez-vous obtenu des informations précieuses sur leurs plannings, budgets et projets pour l'année à venir ? Combien avez-vous planifié et obtenu de rendez-vous pour le trimestre à venir qui sera déterminant pour vos performances commerciales, qui sont visiblement à relancer en ce début d'année ?

Nos excellents vendeurs ont même préparé cette période avant ces vacances et avaient planifié leurs rendez-vous et déjeuners d'affaires avec leurs plus gros clients et prescripteurs en ce mois de janvier.

Accessoirement, les plus dotés ont également remis ou envoyé un cadeau visible et support de votre image, que certains de vos contacts arboreront fièrement pendant quelques semaines sur leur bureau ! (certaines personnes font la compétition au nombre de cartes de voeux... Chacun ses valeurs !).

Bon courage pour rattraper votre retard avant... les prochaines vacances !!! Peut être alors serez vous encore plus pertinents et efficaces.

Bonnes ventes !

GRC = Gestion de la Relation Client

catégorie(s) : Responsable - Organisation - Méthodologie - Définitions - Management

La gestion de la relation client (abrégée GRC) constitue un nouveau paradigme dans le domaine du marketing.

C'est en tous cas ce que certains spécialistes des modes tenteraient de nous faire croire parfois. Il n'en demeure pas moins que de nombreux progrès ont été réalisés en la matière, notamment au travers des technologies de l'information et de la communication (TIC).

La GRC a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients. Dans ce mode de relations commerciales, l'Entreprise vendeuse essaie d'améliorer sa connaissance, son suivi et donc la fidélité de ses clients.

Évidemment, l'Entreprise en question fait déjà tout son possible pour satisfaire son client, se différencier, garantir le meilleur rapport qualité/prix, etc.

La GRC tent à établir la fidélité des clients et certains de ses prêtres vous diront que cette fidélité est récompensée car le commerçant connaît leurs attentes et est capable d'y répondre.

La GRC recouvre une partie des concepts plus anciens d'automatisation des forces de ventes qui consistaient déjà gérer les actions commerciales et à les suivre en interne dans l'entreprise. Elle tent à considérer le Fichier client, les rendez-vous avec les prospects et clients comme fondamentaux.

Elle fait également la différence entre un marketing transactionnel (centré sur une offre ou une action) et relationnel (dans le temps, et plus impliqué) :

Le marketing transactionnel valorise :

• le produit
  
• l’acte d’achat
  
• le moment de la transaction (fréquence, récence)
  
• le montant de la transaction
  

Le marketing relationnel valorise :

• la relation avec le client
  
• la durée de la relation
  
• l’individualisation (concept one to one)
  
• la « mémoire » des contacts entre le client et l'entreprise
  
• la fidélisation
  
• la valeur des achats présents et futurs
  

Logiciels de GRC

La mise en œuvre d'une telle politique est facilitée et passe le plus souvent par la mise en place d'une solution logicielle. Le but est de rendre chaque interaction entre l'entreprise et le client traçable, bénéfique et profitable lors de toutes les étapes de la relation commerciale : prospection, vente, après-vente.

Ces logiciels couvrent ainsi l'ensemble de fonctionnalités :

• marketing opérationnel (gestion de campagnes, base de donnée alimentée, sélection et ciblage, gestion de l'action, suivi des retours, etc.) ;
• vente (gestion des contacts, des opportunités, des rendez-vous, des soumissions) – c'est la partie qui se rapproche de l'automatisation des forces de vente – ;
• suivi après-vente (facturation, recouvrements, relances) ;
• service client (outils de gestion des upgrades ou des tickets d'incidents).

L'informatisation peut permettre :

• une meilleure connaissance des indicateurs de performance, l'identification des secteurs porteurs, etc.
• une meilleure intégration des systèmes et donc (si on ne tombe pas dans certaines erreurs) une plus grande productivité globale dans l'Entreprise,
• un plus grand travail en équipe et donc des facilités pour distribuer les tâches et optimiser l'ensemble (éviter de relancer un client par un commercial sans savoir qu'il a rencontré des difficultés la veille avec le service par exemple),
• une automatisation des tâches, des systèmes de relance, et l'intégration avec les outils de communication,
• etc.

Cette informatisation croissante doit être faite avec pondération, précautions, et performance à tous les niveaux. On sent bien que de plus en plus de données vont être collectées et conservées concernant les clients, afin de mieux les connaître. Sur le plan de l'organisation interne de l'Entreprise, cela pose certaines questions fondamentales sur les rôles respectifs du marketing, des ventes et des services clients (qui sont somme toutes rassemblés dans un même objectif autour du client).

Les organisations anglosaxonnes efficaces et d'autres donnent la Direction des opérations aux dirigeants commerciaux, à qui on demande du même coup d'être plus polyvalents et ouverts que par le passé. En effet, c'est bien sur eux que repose le succès car c'est la direction commerciale qui transforme le suspect en client générateur de richesses (pas que financières) pour l'Entreprise.

Le système mis en place, centré autour du CLIENT, comporte une gigantesque base de données dans laquelle on stocke tous les contacts entre l'entreprise et le client. Idéalement, ces contacts incluent toutes les communications à destination du client (avéré ou potentiel), ses réactions, des informations personnelles diverses, et d'affinités (préférence pour le contact téléphonique ou email par exemple).

L'ensemble de ces données est exploité à travers des outils d'analyse croisée des données qui réalisent une segmentation de la clientèle de l'entreprise à partir de modélisations statistiques.

Les outils de GRC permettent de piloter l'effort commercial et marketing de l'entreprise (conception et planification des campagnes).

Les outils informatiques de GRC reprennent évidemment généralement les trois axes de l'activité de l'entreprise : marketing, commercial et service client. Les fournisseurs de solutions CRM proposent des modules reposant sur la même base de données et/ou moteur de gestion. Ces modules proposent en général :

• L'automatisation des activité de marketing de l'entreprise pour la planification et l'automatisation des campagnes de prospection ou de fidélisation. Les modules proposés permettent de générer automatiquement une action personnalisée déclenchée par un événement (envoi d'un courrier de bienvenue suite à un abonnement) ou en fonction d'une action programmée (relance téléphonique suite à une campagne). L'application est capable de gérer des règles de gestion complexes afin d'optimiser l'efficacité des interactions avec le client (nombre maximum de sollicitation sur une période donnée, génération d'échantillons de population test ou témoin, etc.).
  
• L'automatisation de la prise en charge commerciale du client apporte toute l'information pertinente pour répondre aux besoins des clients en temps réel aux équipes commerciales (exposition aux campagnes, réactions, historique de commande, etc.)
• Le support du service client permet d'apporter un service optimum au client en mettant à profit la « base de connaissance » le concernant (le SAV dispose en temps réel des informations concernant les produits que vous utilisez et les éventuelles demandes précédentes).

Outre ces dimensions opérationnelles, les solutions CRM proposent souvent un module analytique permettant d'analyser la base de données à des fins de suivi ou de modélisation ou d'opérations d'organisation (tableaux de bord de direction, resegmentation client).

Le marché de la GRC a connu un grand développement à la fin des années 1990 et les entreprises proposant des outils permettant la mise en œuvre de ce concept ont connu une croissance exponentielle. On s’oriente actuellement vers un rapprochement avec le marché des progiciels de gestion intégrés...

Le Client sera-t-il donc roi ? (au point qu'on ira assister à son réveil et petit déjeuner ? ;-))

GRC en mode hébergé : Les gros plongent aussi

catégorie(s) : Stratégie - Méthodologie - Opportunités - Actualités

On ne parle plus de marché émergeant ni de solution innovante lorsque les grands mamouths déclinent une stratégie claire pour contrer une tendance qui leur prend des parts de marché significatives.

Quand les suiveurs s'y mettent, c'est que le mouvement est déjà bien engagé : 1. pour qu'ils lui accordent de l'importance, 2. pour qu'ils estiment que