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Le salaire de la peur : Et si vous franchissiez enfin le pas ?

catégorie(s) : Identitaire - Méthodologie - Citations

Le développement commercial passe pas le développement personnel.

C'est ce que l'on peut encore constater quotidiennement au contact de commerciaux et managers certes, mais également d'entrepreneurs avec lesquels nous sommes en relations.
Vous nous dîtes en général d'abord :
– « Je ne sais pas faire du commercial », ou encore
– « Je n'aime pas faire le commercial. »
En ajoutant en général, « le reste je sais faire mais c'est surtout prendre des contacts que je n'ose pas. »

Tout ceci n'est qu'écran de fumée, évidemment, et/ou grande naïveté parfois.

Par exemple, pourquoi seriez-vous plus à l'aise ou sauriez-vous mieux argumenter, puis négocier et conclure, si vous avez à ces étapes les mêmes difficultés que pour la première ? Vous identifiez mieux l'étape de prospectioncar c'est le premier maillon de la chaîne et que vous êtes, vous même, le plus souvent sollicités par des prises de contacts de ce type.

Nous avons tous, plus ou moins, des difficultés à entreprendre des démarches de prises de contact et identification de projets (phase prospection), présentation de notre savoir-faire (phases propection et qualification), de négociation serrée et de conclusion. Il est évident que dans ces conditions nous ne savons pas et ne pouvons pas VENDRE avec conviction et efficacité.

Ces difficultés proviennent selon notre expérience essentiellement :
1. de votre stress face à l'inconnu et de votre absence de savoir-faire,
2. de vos peurs et de vos difficultés à surmonter des situations personnelles (originales, insolites).

1. Pour franchir la barrière du savoir-(quoi/quand/comment/pourquoi...)-faire

La plupart d'entre vous ne savent pas, n'ont pas vraiment, réalisé des actes de vente tels qu'ils se présentent à vous. La vente est un noble métier comme tout autre. Ignorer ses composantes essentielles c'est s'interdire durablement de réussir. Là, pas de compromis possible. La valeur la plus importante de votre entreprise ce sont vos clients. Votre réussite tient, au dela du beau tableur excel de votre business plan, à votre capacité à transformer des contacts en relations d'affaires et des inconnus en clients. IL VOUS FAUT VENDRE !!!

Ne vous laissez pas embarquer à imaginer que des formations courtes vous permettrons, du jour au lendemain, de maîtriser le « savoir faire ». L'humilité restera votre meilleure alliée, à condition évidemment d'y associer d'autres qualités que nous développons par ailleurs.

Il vous faut donc un professionnel. Soit vous lui confiez la commercialisation car c'est son métier, et cela nécessite une bonne dose de confiance et un budget conséquent car il ne faut pas imaginer faire travailler les meilleurs au rabais. Soit vous vous appuyez sur lui, pour apprendre et progresser. Vous pouvez par exemple avoir un coach qui vous aide régulièrement en évaluant et suivant vos progrès et vous apportant d'une part son savoir faire d'autre part une précieuse vision extérieure qui vous aidera.

C'est certes encore plus coûteux en temps et en budget qu'une simple formation, mais c'est certainement plus efficace, et cela vous permet d'acquérir des qualités et un savoir-faire qui vous seront durablement précieux.

Le savoir faire étant nécessaire mais, qui plus est, pas suffisant en la matière car il faut prendre sur soi et se forcer à planifier et à respecter son planning commercial. Commercer nécessite du temps, et de la VOLONTÉ.

2. Vaincre vos peurs

Nous sommes entourés par la vérité mais nous savons le plus souvent faire des écrans de fumée. Par exemple, nous connaissons tous ces paroles de Jean-Jacques GOLDMANN dans « Peur de rien blues » : « Des vies qui nous attirent De brûlures et de clous Oui, mais ne pas les vivre C'est encore pire que tout. ».

C'est clair, mais cela ne l'est qu'une fois les murs franchis et les progrès personnels réalisés, on se sent mieux après être passé sur la face non cachée de la lune. Encore faut il faire, et pour cela il faut passer par des étapes de prise de conscience, de recherche de freins et d'identification d'objectifs, puis enfin de réalisation. Reste à s'imposer une logique de progrès continu, et le tour est joué !

Vous avez d'autant moins de facilités à identifier et surmonter vos difficultés que vous allez pouvoir facilement y mettre des préjugés, des stéréotypes, des clichés vous concernant même, et trouver toutes les bonnes raisons pour vous affubler d'évidences.

Parmi les freins à notre bonne volonté et le fait qu'on s'y plonge, nous pensons que figurent au moins et essentiellement :

• la PEUR de soi, et du ridicule,
  
• la PEUR du NON.
  

Bon, et si on vous écoute, et qu'on reformule un peu franchement, on arrive à vous entendre dire grosso modo « je n'ai aucun talent commercial, je n'ai pas de budget pour commercialiser, ni d'associé ni de plan d'action, j'ai donc tout pour échouer dans mon projet, mais TOUT... VA... BIEN... ». Ok. On en reste là ? Ça vous rassure ? Vraiment ?

Pour en arriver à ces constats, encore faut il en avoir les capacités et la volonté. Pour ce faire, 2 composants concourrent à notre progrès :

• savoir identifier, puis reconnaître ouvertement, que c'est bien la peur, ou l'incapacité à nous assumer et nous afficher tels que nous sommes, qui nous arrête. Nos maturités, dont émotionnelle sont les conditions sine qua non de nos progrès. Nous pouvons avoir le meilleur produit du monde, si nous ne savons pas l'assumer cela ne sert à rien.
• l'acceptation du refus, du non, de l'échec. Ceux qui réussissent le mieux sont ceux qui savent accepter les refus et dire non. Mais avez-vous remarqué à quel point notre culture et notre éducation sont déviantes à ce sujet ? Combien de gens se sentent-ils obligés d'être désolés de vous dire non ? Et pourquoi donc ? Ce n'est pas grave et c'est leur volonté... Auraient ils peur eux aussi de l'assumer ? (*)

Bien que nous soyons convaincus que les démarches nécessaires à cette préhension du commercial par des individus qui sont dans le stade décrit au début de ce billet vont bien au delà de quelques recommandations et conseils, nous espérons que ces quelques lignes auront suffi à vous éclairer et à vous donner envie, comme nous, de connaître cet épanouissement et ce confort que procurent le « je sais ce que je dois faire et je le fais » et le « je m'assume en toute harmonie quand je vais vers les autres ».

Avec tout ça, vous êtes mieux armés. Vous vous organiserez plus et mieux et vous perdrez moins votre temps. Mais n'oubliez surtout pas que le commercial c'est du TEMPS. Il faut en avoir, et il arrive malgré tout que l'on ait les compétences mais toujours besoin de déléguer ou s'appuyer sur des partenaires pour multiplier ce temps... Le temps, comme la peur, a un prix. Mais ceci est une autre aventure à vivre sur ce portail ! :-)

Pour conclure nous vous disons, avec nos confrères professionnels du développement commercial : « Ne négocions jamais avec nos peurs. Mais n’ayons jamais peur de négocier »

(*) Shakespeare a écrit ce bon mot un jour à ce sujet : « C'est de ta peur que j'ai peur. » Une preuve s'il en fallait de sa maturité ou en tous cas de sa connaissance de la nature humaine.
Effectivement, certaines approches de vente nous apprennent que l'autre a peur de notre peur (donc avoir peur implique échouer dans sa vente même si on a tout, objectivement par ailleurs, pour réussir), ou encore que l'autre a peur ou des culpabilités également et n'ose pas dire non. C'est en tous cas l'analyse qu'ont fait de grands noms de la vente et qui ont débouché sur certaines techniques et savoirs faires pour passer quelques caps difficiles de la vente (ou pour gagner du temps car ce non est parfois aussi essentiel à obtenir, à condition que ce soit un vrai non motivé évidemment...).

POISSON D'AVRIL : Comment passer à côté d'une belle occasion de se taire !

catégorie(s) : Méthodologie

Il convient, toujours, de prendre garde aux dates de vos opérations... Certaines sont, pour le moins, dangeureuses si vous ne souhaitez pas heurter votre public (faire de la publicité pour une orgie pendant le Carême ou le Ramadan par exemple...).

Le clou du spectacle, cette année, restera ce succulent 1er avril que nous ont offert mes confrères :
– le premier qui a fait ce qui faut comme il faut quand il faut,
– le second qui a fait ce qu'il ne faut pas comme il ne faut pas et surtout QUAND IL VAUT MIEUX ÉVITER DE SE TROP PRENDRE AU SÉRIEUX !

Je vous laisse à votre dégustation... En vous rappelant que chez aXelere également, nous souhaitons vous accompagner pour le choix et la mise en oeuvre de vos solutions de GRC / CRM... Par contre pour le bonheur nous ne pouvons rien.

Caractéristique, bénéfice et avantage concurrentiel

catégorie(s) : Méthodologie

Pour être efficace, un commercial connaît son parc (et les clients réellement visés, répartis en coeur de cible, cible secondaire, etc.), ses produits, et ses concurrents.

Après nous être demandés si nous sommes réellement tournés clients, il nous parait primordial de rappeler ici ce que l'on présente à un prospect pour se donner une chance de l'intéresser !

Le client achète en principe ce qui lui parait utile, lui plait, dans notre offre. Il est cependant courant d'entendre encore des vendeurs parler de leurs produits, en long, en large, en travers. Ils ne structurent pas forcément leur approche, ils parcourent l'ensemble de la brochure sans nécessairement se focaliser sur les points qui pourraient intéresser leur interlocuteur (points qu'ils auront préalablement qualifiés).
Pire, certains se jettent sur des critiques acerbes des concurrents.

Ils quittent leur prospect, convaincus d'avoir accompli leur tâche, sans avoir mis en avant leurs... AVANTAGES CONCURRENTIELS !

Revenons sur quelques bases d'une présentation réussie :
– elle parle au client (formes directes, actives),
– elle présente les caractéristiques pour s'appuyer sur une notion de « preuve », qui rassure et qui crédibilise, – mais sans s'y arrêter :

– il convient de veiller de bien transformer cette caractéristique en bénéfice (intrinsèque et anonyme),
– et d'enfoncer le clou parce que bien entendu il s'agit d'un avantage concurrentiel spécifique.

Illustré, cela donne quelque chose comme :
« C'est un produit de petite taille et léger, qui se porte facilement à la ceinture et permettra à vos opérateurs de répondre immédiatement en cas d'urgence. »
« Cet ensemble PC + accessoires et imprimante, clavier compris, garantit un bruit maximal de 10 dB, qui n'est pas audible par un correspondant téléphonique, ce qui vous permettra de passer vos appels tout en éditant vos documents et rapports et sans perdre l'attention de votre interlocuteur. »
« Ce pare-choc est une pièce unique, qui se démonte et de remonte aisément, et vous fera gagner en productivité de montage et simplicité d'entretien des véhicules. »

Ce dernier exemple, si vous connaissez la marque au losange, vous permettra d'ailleurs au passage de constater que parfois ces avantages concurrentiels « traversent » ou sont transcendés par votre client pour sa propre démarche commerciale.

Ajoutons qu'un avantage concurrentiel est un avantage PERÇU et REÇU comme tel par votre interlocuteur, et pas seulement « balancé ».

On parle souvent d'argument, d'argumentaire et d'argumenter. Nous venons de proposer une démarche pour construire un argument de poids et efficace.
Il le sera d'autant plus qu'il est
– positionné par rapport à la concurrence (il faut avoir identifié vos différenciateurs forts, et il n'est pas besoin de « lutter contre » la concurrence si on a fait ce qu'il faut pour paraître sous son meilleur jour), et
– sélectionné et adapté des suites d'une bonne qualification du contexte du client et des affinités de l'interlocuteur visé.

Sans un marché pas de vente. Sans vente...

catégorie(s) : Méthodologie - Citations

Sans un marché pas de vente. Sans vente pas de produit. Sans produit pas d’entreprise.

Dans votre projet de création d’entreprise, quelque soit son sa taille, vous devez d'abord connaître votre marché.

Étudier un marché, c’est tout d’abord définir l’environnement où votre entreprise ou votre produit va prendre place. C'est identifier votre concurrence.

Vous êtes un créateur génial. Vous avez tendance à penser que votre produit est tout à fait nouveau et que vous n’avez pas de concurrents.
C’est une erreur. Il est rare aujourd’hui de créer un besoin nouveau. Vous pouvez toujours trouver un concurrent et cela nécessitera sans doute de modifier votre stratégie. Autant que ce soit avant de vous être lancé et d'avoir tout défini. Cette phase d'étude doit être toujours prise au sérieux afin d'éviter de perdre votre temps et votre argent.

Après avoir cerné votre concurrence, vous pouvez évaluer le potentiel du marché que vous viser (car il est entendu que vous avez une cible précise n'est-ce-pas ?), pour déterminer un chiffre d’affaires et valider le réalisme du chiffre d’affaires estimé.

À ce stade vous êtes déjà engagé dans votre approche commerciale. Vous identifiez vos « plus » produits et vos avantages concurrentiels qui sont indispensables pour mettre en place vos supports de communication performants qui vous serviront à bien vendre votre produit.

La vente d'un produit, fût-il le meilleur de sa catégorie, ne dépend pas que de lui, mais également d'autres facteurs : esthétique, packaging, efficacité de la publicité, capacité des vendeurs, canal de distribution, qualité du service après-vente, etc.

C'est à ce stade que commence la créativité. Il faut avoir des nouvelles idées pour différencier votre produit et pour répondre le plus aux besoins des clients.

Il vous suffit ensuite de bien choisir et sélectionner vos moyens commerciaux, et vous êtes sur le bon chemin.

Il n'y a de bon produit que de produit vendu...

Une bonne prise de note pour un bon commercial

catégorie(s) : Méthodologie

Réussir à présenter une bonne argumentation commerciale, c'est savoir bien présenter le bon argument de vente au bon client au bon moment...

Votre argumentation doit être personnalisée pour chaque client en utilisant ses propres mots, son vocabulaire, ses tournures de phrases employées depuis le début de l’entretien de vente.

Les 3 ou 4 arguments de vente que vous allez utiliser dépendent de la qualité de votre découverte, de la pertinence de vos questions sur les motivations réelles de votre client et votre capacité à écouter les réponses de vos clients par la prise de note.

La prise de notes peut être risquée lorsqu'elle n'est pas optimisée. Pour éviter les fautes vous devez :

• Bien vous préparer : bien connaître le sujet. La relecture pourra être pénible si la prise de notes se fait sans comprendre.
• vous appuyer sur un lexique d'abréviations : vous n’êtes pas obligé(e) d'avoir tout un dictionnaire d'abréviations mais vous pouvez vous contenter de revoir les abréviations les plus courantes, dans un premier temps.
• Séquencer votre prise de notes : Elle doit se faire en quatre temps : écouter, comprendre, synthétiser et noter. Vous devez toujours avoir le contact visuel avec le client, ce qui rend l'exercice difficile.

Pire encore, vous assistez à une conférence sur un salon ? Vous visitez une société en avant-vente ? Vous suivez un comité exécutif ?
Vous avez à prendre contact avec tout les intervenants, distribuer vos cartes de visite, tenir votre sacoche et votre bloc-notes...
Dans ce cas, il vous sera délicat de prendre des notes. Munissez-vous d'un bon dictaphone numérique !

Emailing : réussissez vos campagnes

catégorie(s) : Technique - Méthodologie

La plupart des internautes passent autant de temps à lire les emails qu’à surfer sur Internet.

L’email est devenu l’un des plus puissants outils de communication.

Voici quelques conseils pratiques de base pour réussir votre campagne d'emailing

Objectifs d'une campagne d'emailing

L'emailing peut répondre à plusieurs objectifs : la prospection, la diffusion de newsletters le lancement de campagnes commerciales, la fidélisation, générer des ventes additionnelles, la gestion de campagnes de couponing.

De manière générale, les personnes contactées se montrent particulièrement réceptives à ce canal de diffusion. Elles le préfèrent aux méthodes de marketing direct classiques, telle que le phoning ou le mailing par courrier, adressé ou non.

La simplicité d'utilisation d'Internet concourt à cette perception positive, et à une meilleure réactivité des cibles : Ni coupon réponse ni questionnaire à renvoyer, pas de temps perdu passé au téléphone, quelques clics suffisent pour se manifester.

Les résultats parlent d'eux-mêmes : on a pu observer jusqu'à 25 % de retours pour certaines campagnes !

L'envoi d'email massif et ciblé présente un autre avantage de taille. Quelle que soit sa destination, en France comme à l'étranger, l'emailing atteint sa cible (abonnés, clients, prospects) en un temps record et pour des coûts compétitifs. Les logiciels ou développements proposés par certains prestataires permettent même de suivre le déroulement de l'opération en temps réel – on appelle cette fonction le tracking sur emails.

E-mailing : 10 conseils pour bien démarrer

L’email est devenu l’un des plus puissants outils de communication. La plupart des internautes passent autant de temps à lire les emails qu’à surfer sur Internet. Voici les 10 bonnes pratiques à utiliser sans modération pour réussir à coup sûr vos campagnes.

1. Éviter la poubelle et l’Antispam

Même si votre email est le plus beau au monde, vous n’aurez rien en retour s’il n’est pas lu par votre prospect.
Pour éviter la poubelle choisissez des titres accrocheurs et qui s'adresse à votre interlocuteur : de préférence avec le prénom de la personne.

L'email émetteur sera un individu avec son prénom et son nom. L’expérience montre qu’une personne a plus confiance en une personne qu’en une société. L'idéal pour être clair et crédible sera de mettre son nom sous la forme « Christian DURAND . World Company ».
Pour éviter les Antispam, évitez les mots en rapport avec l’argent, le sexe, les signes €€, gratuit, dans votre sujet ainsi que dans le corps de l’email.

2. Quand envoyer votre email ? « Le jour et heure »

Les jours ou vous aurez le plus de réponse sont le Mardi et le Mercredi (selon des études réalisées aux USA, Université de Harvard). Le Lundi, les personnes sont fatiguées après un Week-end et vont être moins réactives, et cette fatigue revient à partir de Jeudi. Dans le contexte professionnel, le lundi est souvent la journée des réunions d'équipe, des démarrages, de la gestion de tâches administratives ingrates...

À quels heures envoyer votre e-mail

Les e-mails sont classés par défaut du plus récent au plus ancien en partant du haut. Si votre email se trouve en haut de la page, votre prospect sera plus réactif.
On sait que les internautes se connectent le plus souvent entre 12 h et 18 h (Source Xiti). Envoyez vos emails à ce moment pour avoir le rendement maximum.

De manière générale, si vous écoutez, étudiez et connaissez bien vos cibles, vous saurez quels sont les moments propices à ces envois. Chaque action doit faire l'objet d'une réflexion particulière. Avec l'expérience, et si vous savez gérer les retours et les analyser (attention tous les prestataires n'offrent pas le même niveau de qualité), vous progresserez et serez plus pertinents et efficaces.

3. Les liens

Les internautes préfèrent cliquer sur un lien bleu que sur une image.

4. Personnalisez

Vous êtes unique, votre prospect l'est aussi et aime bien être chouchouté. Il doit penser en le lisant que vous avez écrit l’email que pour lui, du genre Bonjour « Christian », bonne journée « Christian ». Attention de ne pas abuser de ces tournures non plus.

5. Html ou Texte

En envoyant des emails texte vous aurez plus de réponses :

• L’html n’est pas toujours supporté ;
• les antispams filtrent plus des emails en HTML (2.3 %) que les emails en texte (1,15 %) (Source Aweber).

La taille du carré de lecture est parfois petit. Votre prospect sera obligé de se déplacer verticalement et horizontalement si le mail est trop large, etc. Évitez les pièces jointes DANS le mail (défaut souvent rencontré dans les emails HTML mal conçus).
Exemple : Pour une bonne lecture, ne pas dépasser 60 caractères par ligne.

6. Combien de fois ?

Il faut toujours rester en contact avec vos prospects et clients. Vous pourrez, une fois accoutumés et équipés, utiliser un système automatisé.

Certains professionnels font actuellement :

• un mail tous les 48h à 72h pour promouvoir un produit auprès d'un client,
• une newsletter par semaine.

7. Offrez

Pour inciter vos visiteurs à s’inscrire, offrez leur du gratuit : Rapports et documents, bons de réduction, Ebooks. Gratuit ne veut pas dire de mauvaise qualité ou mal ciblé. La qualité et la pertinence du produit que vous offrez donnera une image de votre société.

8. Lien de désinscription

Toujours dans vos emails, mettez un lien pour que l'internaute puisse se désinscrire en un clic seulement.
Attention de ne pas, comme certains « praticiens », mettre un formulaire de désinscription compliqué, opaque, ou qui nécessite de se souvenir d'un mot de passe...

9. L’email de confirmation

Chaque nouvelle inscription à une liste doit faire l'objet d'une confirmation de la demande.

10. La fameuse signature

Que diriez-vous si vous receviez un message d'un inconnu sans nom ni prénom ni même d’adresse dans votre boîte aux lettres ? C’est la même chose sur le net, n’oubliez jamais votre signature à la fin de votre email.

Un email est une correspondance commerciale comme une autre. Voir dans ce portail nos recommandations en la matière, qui sont aussi celles du droit français et de la CNIL.

Les 10 étapes d'une campagne d'emailing

environnement technique d'exploitation documentations et support site importation de la base d'emails segmentation de la base composition du message interactivité du message personnalisation du message gestion et exécution de la campagne traçabilité de la campagne statistiques de la campagne

Les points cruciaux d'une bonne campagne d'Emailing

• Définissez l'objectif de l'email ou de la newsletter. Cette étape apparemment évidente est primordiale et souvent bâclée. L'objectif déterminera à la fois le contenu du message et la base des destinataires.
• soignez le fond (voir à ce sujet nos recommandations sur la communication commerciale)
• soignez la forme : charte graphique et personnalisation
• maîtrisez bien votre envoi : prise en compte des doublons, des listes noires...
• mesurez les résultats : taux d'ouverture, désinscriptions, commandes générées...
• respectez la loi et les bonnes pratiques.

Base de données

catégorie(s) : Méthodologie - Définitions

Les bases de données sont essentielles pour une bonne gestion de vos actions commerciales

C'est le premier niveau de support qui vous aidera, au minimum, à identifier vos cibles. Les utilisateurs plus expérimentés y stockent des informations sur l'historique de la relation, qui achète, ce qui est acheté, la fréquence des achats...

Définition d'une base de données (Data Base)

Une base de donnée est un ensemble de données organisé en vue de son utilisation par des programmes correspondant à des applications distinctes et de manière à faciliter l'évolution indépendante des données et des programmes.

Une base de données doit être conçue pour permettre une consultation et une modification aisée de son contenu. Elle est en général prévue pour être exploitée par plusieurs utilisateurs en même temps. Les données sont stockées dans des champs d'un type déterminé, et ces champs sont groupés dans des tables, reliées entre elles (On parle alors de base de données relationnelle).

Les bases de données de clients et prospects représentent la clef de voûte du marketing direct : la qualité de celles-ci détermine l'efficience de vos campagnes par courriers, fax et e-mails.

C'est elle qui permet de mettre en place votre politique de relation client (GRC, CRM) qui facilite le développement de vos ventes et la fidélisation de vos clients.

Comment est développé une base de données

Votre fichier contient des informations générales sur vos clients ou prospects (nom, adresse, téléphone…), des informations spécifiques (situation familiale, situation professionnelle….) ainsi que des informations de comportement d’achat (historique des achats, montants, types d’achat, fréquence…).

Comment constituer une base de données ?

Vous disposez de plusieurs sources :

• Vos sources internes (facturation, force de vente, salons, courrier consommateurs, opérations de promotion…) et
• Vos sources externes (achat de fichiers auprès d’autres sociétés pratiquant le marketing direct, INSEE, sociétés spécialisées…).

L’achat de fichiers à l’extérieur nécessite de vérifier l’adéquation à la cible visée ainsi que les niveaux de qualité (vérification et validation récentes).

Comment utiliser une base de données ?

La gestion de votre base de données doit être permanente. Les informations doivent être remises à jour régulièrement.

Le fichier peut être enrichi de données extérieures, telles des données socio-économiques ou d’outils statistiques permettant de mieux segmenter les populations selon des critères de comportement, face à un type de promotion par exemple.

La base de donnée est en général gérée directement par des outils de Gestion de la Relation Client, qui sont utilisés par les PMEs très rapidement, en principe.

La base de données commerciale regroupe à la fois des informations sur le client en lui-même, mais aussi, bien plus important et utile, les informations que vos commerciaux ont pu glaner lors des rendez-vous et un historique de votre relation avec ces clients et prospects.

Étapes d’élaboration d'une base de données

• Sélection des critères de la base
• Intégration des contenus existants (bases commerciales en général)
• Intégration facultative de nouveaux contacts
• Préparation et dé doublonnage de la base (c'est le casse-tête dans la plupart des sociétés utilisatrices)
• Fusion et réalisation de la base finale

Comment améliorer votre référencement Internet ?

catégorie(s) : Technique - Méthodologie

Il existe plusieurs techniques de conception de site permettant de donner plus d'efficacité au référencement des pages  :

• un contenu original et attractif,
• un titre bien adapté,
• structurer votre code,
• structure de votre site,
• votre nom de domaine,
• choisir un hébergement professionnel,
• les liens externes.

Améliorez votre référencement naturel sur les moteurs de recherche Internet !

Un contenu original et attractif

La règle numéro un d'un bon référencement est d'avoir un site au réel contenu.

Il est également indéniable qu'un gros site (plus de 100 pages) aura bien plus de chances d'être bien classé qu'un petit site de 10 pages. D'une part vous avez plus de mots susceptibles de correspondre avec une recherche de mots-clés sur un moteur puisque vous présentez plus de contenu. D'autre part vous augmentez globalement le PageRank que le moteur de recherche attribut à votre site.

Afin de valoriser au maximum le contenu de chaque page il est nécessaire que celui-ci soit transparent, c'est-à-dire qu'il comporte un maximum de texte, indexable par les moteurs. Le contenu de la page doit être avant tout un contenu de qualité adressé aux visiteurs, mais il est possible de l'améliorer en veillant à ce que différents mots-clés soient présents.

NB : Les cadres (Frames) sont fortement déconseillés car ils empêchent la bonne indexation du site.

Un titre bien adapté

Les titres de vos pages sont utilisés par les moteurs de recherche pour deux raisons :

• L'indexation de vos pages,
• L'affichage de votre page dans les résultats affichés à l'internaute.

Les titres doivent exister sur toutes les pages et ils doivent être différents pour chaque page.
Il est nécessaire de veiller à ce que le titre de vos pages soient pertinents et contiennent des mots intéressants pour vos référencements.

Pour permettre à vos balises titre d'être efficaces, il vous faut y placer des mots-clés intéressants pour votre référencement, mais aussi les cibler au maximum par rapport au contenu de la page.

Structurer votre code

Votre code HTML / XHTML devrait être assez propre et logique et vous devriez avoir supprimé un maximum le Javascript qui n'est pas du tout adapté aux moteurs de recherche.

Les principales balises à améliorer sont :

• la balise « title »
• la balise « img »
• les balises « META »
• la balise « a »

Mettre à profit la balise « title »

Cette balise permet de définir le titre de vos pages, celui qui s'affiche directement dans la barre d'entête de votre navigateur. Les moteurs de recherche, et tout particulièrement Google, lui accordent une très grande importance.
Vous devez définir pour chaque page un titre comportant le plus de mots clefs possible. Il faut bien sûr que ceux-ci correspondent au contenu de vos pages. Notez que la balise « title » ne doit comporter que plus ou moins 70 caractères.

Correctement remplir la balise « img »

Les textes inclus dans les images ne sont pas référencés par les moteurs de recherche mais les standards HTML et XHTML imposent l'ajout, dans la balise «img » le renseignement d'un champ permettant de pallier ce défaut.
Ce texte doit correspondre à la description de l'image ou doit contenir le texte que celle-ci présente.

Utilisation des balises « META »

Les balises Meta permettent de documenter vos pages html. Certains moteurs de recherche se servent  des balises Meta pour classer vos pages. Vos balises doivent figurer sur toutes les pages et différents sur chacune des pages

Les balises Meta les plus connues sont des balises « Description » « Keywords » et « Robots ».

• Le balise Meta « Description » : permet de décrire le contenu d'un page html par un court texte. Son contenu apparaît dans les pages de résultats de certains outils de recherche
  Votre balise Meta Description doit faire au grand maximum 250 caractères. Ces caractères doivent formé un résumé avec des phrases et sans fautes d'orthographe.
  Cette description doit être objective, ce n'est pas un emplacement commercial.
• Le balise Meta « Keywords » :  permet de décrire le contenu d'une page html par une liste de mots-clés. Il fait mettre pour chaque page 5-6 mots-clés qui peuvent être composés de plusieurs mots.«
• Le balise Meta « Robots » : permet d'indiquer aux moteurs de recherche s'ils peuvent indexer la page en cours et suivre ses liens hypertexte, ou non.

Liens hypertextes : balises « a »

Afin de donner le maximum de visibilité à chacune de vos pages, il est conseillé d'établir des liens internes entre vos pages pour permettre au robots indexeurs (appelés crawlers, traduisez chenilles) de parcourir la totalité de votre arborescence. Ainsi il peut être intéressant de créer une page présentant l'architecture de votre site et contenant des pointeurs vers chacune de vos pages.

Structure de votre site

Structurer votre site permet de bien savoir où l'on se trouve sur vos pages et d'introduire une notion de hiérarchie entre rubrique, sous rubrique, pages principales et pages secondaires.

Votre nom de domaine

Les moteurs de recherche accordent un importance capitale aux mots-clés présentes dans votre nom de domaine c'est pour cela un véritable nom de domaine peut vous aider à grandement améliorer votre référencement.

Lors du choix du nom de domaine veillez à faire en sorte que celui-ci contienne des mots clefs, des mots forts qui pourraient mener l'internaute sur votre site.

Choisir un hébergement professionnel

Pour utiliser votre nom de domaine vous devrez passer par les services d'un hébergeur professionnel. L'hébergeur pro est le seul qui pourra vous assurer un temps de réponse et une disponibilité à toute épreuve pour ne jamais faiblir devant les robots.

Les liens externes

Il est important d'avoir des liens externes pointant vers votre site car cela augmente d'une part le trafic et la visibilité de votre site, d'autre part car certains moteurs de recherches prennent en compte le nombre et la qualité des liens pointant vers un site pour caractériser son niveau de pertinence (c'est le cas de Google avec son indice appelé PageRank).

Les liens externes sont obtenus par :

• Soumission dans des annuaires
• Intervention dans des forums de discussion
• Créer des partenariats

Pour que les liens soient pertinents, il faut que le site ou l'annuaire :

• a un rapport avec le vôtre
• a un intérêt pour l'internaute
• eux-mêmes ont des partenaires de qualités

C'est pas le nombre de liens qui compte mais leurs qualités. C'est à dire il vaut mieux avoir des partenariats avec 5 sites de qualité et ayant un rapport avec votre site qu'avec 20 sites au hasard.

Le bouche à oreille

catégorie(s) : Méthodologie - Définitions - Opportunités

La vente par le bouche à oreille prend une importance de plus en plus grande dans la stratégie marketing des Entreprises. Cette technique vieille comme le monde a fait ses preuves et permet d'accroître significativement l'activité et le chiffre d'affaires sans pour autant investir massivement dans la publicité ou des campagnes de prospection plus soutenues.

Les résultats obtenus dépendront de nombreux facteurs dont le secteur d'activité de votre société.

La publicité positive de bouche à oreille est la priorité numéro un dans les entreprises actuelles, étant donné que le nombre de groupes cibles dépasse maintenant la portée des canaux de marketing classiques.

La méthode du bouche-à-oreille se différencie de la rumeur par l’intérêt personnel qu’on y porte, par sa diffusion plus lente, par sa cible large et éparse, par son processus nécessitant des stimulations multiples ainsi que par sa faible implication.

Définition du bouche à oreille

Le bouche à oreille est un phénomène de recommandation orale (puis électronique, autres) d’un produit, d’un service ou d’une entreprise au sein de la population (consommateurs). Il trouve son origine généralement dans une démarche spontanée des premiers clients conquis. Le bouche à oreille est généralement positif (effet de recommandation) mais il peut également être négatif (mise en garde). Il peut s’agir d’un mouvement de promotion (ou de dénigrement) très puissant.

Le bouche à oreille est considéré comme le caractéristique d’un mode de communication, le plus souvent informelle entre individus. Il a été démontré que la communication de bouche-à-oreille véhiculait davantage d’informations négatives que d’informations positives. Les médias de masse peuvent soulever des questions ou définir des problèmes ; ils peuvent être informatifs et distrayants ; et, dans une certaine mesure, ils peuvent influencer l’opinion publique, mais en fin de compte ils ne peuvent pas la façonner ou la modeler. L’explosion de l’offre médiatique couplée à l’essor de nouvelles technologies de communication a permis l’apparition de nouvelles formes de bouche-à-oreille, plus faciles, plus rapides, plus universelles et très peu coûteuses.

Internet est bien sûr au premier rang de ces outils et médias nouveaux et très pertinents et efficaces.

3 bonnes idées pour démarrer le bouche-à-oreille numérique autour de votre activité

1. Saisissez toutes les opportunités pour rappeler votre activité

Autour de vous, tout le monde sait ou croit savoir ce que fait votre entreprise. Vos contacts savent-ils dans quels domaines vous êtes spécialisé ?
Pour que vos contacts suivent l’évolution de vos offres, vous devez les tenir régulièrement informés.
Ces e-mails ne doivent pas représenter une présentation standard de votre fonction mais ils doivent être personnalisés en fonction de ce qui peut intéresser vos interlocuteurs. Ils mettent certains centres d’intérêt ou compétences en avant.

2. Créez-vous une identité numérique

Le Web peut également devenir un relais important pour se faire connaître, mais aussi faire parler de vous. Pour favoriser le bouche-à-oreille, il faut communiquer sur ce que l’on fait. Vous pouvez vous lancer dans la rédaction de blogs où vous traitez de vos projets en cours ou réagit à l’actualité. Cela vous permet de se constituer petit à petit une identité numérique, un peu comme une carte de visite, de manière spontanée mais organisée. Vous pouvez intervenir sur des forums de discussions ou sur les blogs de vos partenaires ou clients.

Tous ces procédures vous permettent d'avoir une présence sur le net, vos clients et partenaires auront un accès rapide à vos informations et votre profil (vos concurrents également, selon les cas).

3. Récompensez le bouche-à-oreille

C'est le moment maintenant de décider de récompenser vos communicants par une commission d’apport d’affaire. N'hésitez pas à communiquer clairement sur ce sujet. Parler business n’est jamais simple, mais c’est un passage qui ouvre de nouveaux horizons. Certains choisiront de ne pas réclamer de tribu, mais ils auront été sensibles à votre appel et à la valorisation et reconnaissance de leur intervention.

Sur mesure de masse

catégorie(s) : Stratégie - Méthodologie - Définitions

Il s'agit d'un concept marketing qui a fait évoluer les pratiques et discours commerciaux ces dernières années.

Définition simple.

Définition du sur-mesure de masse

Le sur-mesure de masse est un concept marketing lui-même issu des recherches menées dans les années 1990 par les sociétés américaines alors en crise de croissance du fait des délocalisations et des recherches de rentabilités rapides.

Les entreprises agiles sont capables, entre autres, de porter une offre correspondant aux attentes du marché le plus rapidement possible.

Est venue alors l’idée, largement facilitée par les nouvelles méthodes de ventes, de laisser les clients choisir plutôt que de définir au préalable le produit.

Exemples de sur mesure de masse

L’exemple le plus frappant est celui de DELL dans le marché des micro-ordinateurs. Le procédé de vente par Internet et une culture déjà fortement établie de l’achat par caractéristiques de composants a largement favorisé le succès de la vente de sur mesure de masse (autrement dit « customization » terminale du produit par le client final).

Théorie des jeux

catégorie(s) : Méthodologie - Définitions

La théorie (ou les théories) des jeux ne se résument évidemment pas à une simple transposition du boom des jeux de rôle où chaque joueur porte un ou plusieurs personnages au travers d’un scénario.

L’analogie n’en demeure pas moins intéressante car ces techniques reposent toujours sur :

• Des règles de fonctionnement (règles du jeu, éléments simplifiés de scénario),
• Des règles ou certitudes concernant chacun des acteurs (aptitude, traits de personnalité),
• Mais en laissant parfois ou en permettant de sensibiliser à la part d’incertitude ou de créativité possible dans le comportement des acteurs.

Ces jeux étant de plus en plus répandus il est normal et logique qu’ils soient entrés dans la sphère des méthodes de management, d’analyse stratégique, de formation, etc.

La théorie des jeux en stratégie d’entreprise

« Fondée sur l’hypothèse de rationalité des acteurs, la théorie des jeux cherche à anticiper les comportements dans des situations ou chacun doit agir en tenant compte des choix effectués par les autres. » (Source : « MBA, l’essentiel du management par les meilleurs professeurs », coll., éditions d’Organisation, chapitre « stratégie, prospérer dans l’imprévu »).

La théorie des jeux dans le contexte commercial

La théorie des jeux commence à être diffusée dans les formations aux forces de ventes des grandes sociétés organisées dans le contexte des ventes et notamment des ventes complexes.

Cette théorie permet aux participants de prendre conscience et de maîtriser :

• Les mécanismes décisionnaires complexes et incertains dans les ventes complexes,
• Les possibilités de synergie et d’amélioration de comportements dans des organisations complexes (sociétés très structurées, ou groupes où des synergies commerciales peuvent être trouvées).

Courrier d'envoi en enfer – Quand le client peut mieux faire...

catégorie(s) : Méthodologie

La Lettre de réponse négative, un vrai cauchemar de commercial

Ce que les commerciaux détestent au plus haut point, ce sont les lettres de réponse négative des clients. Non pas parce qu'elles viennent leur annoncer qu'ils viennent de perdre un marché, quand on fait ce métier il faut savoir perdre et apprendre de ses échecs, mais plutôt parce qu'elles sont souvent rédigées à la va-vite sans aucune considération pour le travail réalisé.

Elles sont d'ailleurs souvent des copier-coller rapides et cinglants qui, en plus de vous annoncer votre échec, agissent comme une gifle matinale déprimante. Imaginez, vous arrivez le matin, frais, rasé et enthousiaste, sur le bureau vous attend le courrier du jour. Le sourire au lèvre vous passez en revue les lettres une par une, invitations, propositions, factures, honoraires et là, souvent en dernière page, la lettre de réponse négative vous attend. Sûre d'elle, elle vous nargue du haut de son en-tête qui vous avait pourtant fait rêver pendant quelques jours et pour laquelle vous vous étiez donnés corps et âmes jusque très tard. En général, il est inutile de les lire tant elles sont reconnaissables de loin... Juste quelques mots, toujours les mêmes :

"Monsieur, je suis au regret de vous annoncer que notre société n'a pu retenir votre candidature pour... Nous vous prions de croire en l'expression de nos sentiments respectueux."

Ces quelques mots paraissent banales mais à y regarder de plus près, ils sont terribles. D'abord du regret, en fait c'est comme si votre interlocuteur aurait souhaité qu'il en soit autrement mais qu'il n'a pu faire autrement... en gros, c'est pas de sa faute, du coup c'est peut être de la mienne ? Enfin "un sentiment respectueux", ils appellent çà du respect... quatre mots pour répondre à plusieurs jours de travail, de recherche, de créativité... c'est maigre !

Dans ces conditions et face à ces clients comment progresser ? Comment s'améliorer quand on ne prend pas la peine de vous expliquer ce qui était moins bons dans votre proposition, les erreurs que vous avez pu commettre ? Comment reprendre confiance et s'investir à nouveau ?

On peut dire, naïvement, comme tout mauvais commercial qui repousse la responsabilité sur l'autre, à messieurs les clients, de faire preuve d'un peu plus de considération...

Certes on peut s'attendre à ce qu'un client prenne la peine d'argumenter son choix comme il a demandé au vendeur d'argumenter ses propositions.

Mais il faudra surtout retenir que le commercial,

1. encore et toujours a à sa charge de rappeler le client et de faire le point et obtenir des réponses constructives, claires, qui lui permettent de comprendre la défaite, voire de récupérer le client ou de prendre une bonne occasion de négocier quelque chose ou relancer la relation.

2. s'il a fait son travail convenablement et su établir une relation Win-Win, aura obtenu une réponse proactive et cordiale et réellement respectueuse de son client.

Bien entendu, il reste quelques personnages minables qui, qu'ils soient clients, fournisseurs, conjoints ou quoique ce soit d'autre, seront d'abjects personnes qui vous souillent avant même de vous adresser la parole... Des regrets ? Vraiment ?

Prospectez légalement

catégorie(s) : Méthodologie

Vous êtes excédés de recevoir des mails stupides à la volée dans votre boîte aux lettres, mais vous souhaitez faire connaitre vos produits et services.

Vous remarquerez avec nous qu'à de rares exceptions près, les professionnels se comportent avec un minimum d'égards pour nos boîtes aux lettres électroniques.

Parce que notre souhait est d'entretenir de bonnes pratiques, voici quelques règles pour prospecter proprement pour vous aider dans vos démarches de prospection.

L’ensemble des adresses qui vous sont fournies doivent respecter la législation en vigueur, Art L 34.5 du Code des Postes et Télécom (loi du 24 juin 2004) et à la prise de position de la CNIL du 02/03/2005.

Vous devez respecter toutes les obligations légales pour vos envois groupés, principalement en vous identifiant et en offrant la possibilité à vos destinataires d’être, pour l’avenir, radiés de votre liste d’envoi.

Vous ne devez pas rajouter d’adresses de personnes physiques dans votre liste d’envoi sans obtenir leur consentement préalable.

Les personnes physiques peuvent être prospectées par courrier electronique à leur adresse professionnelle sans leur consentement préalable, si le message leur est envoyé au titre de la fonction qu’elles exercent dans l’organisme privé ou public qui leur a attribué cette adresse.

Le non respect de ces règles constitue une infraction sanctionnée par la loi.

Quelle que soit la société qui vous aura fourni un fichier, vérifiez bien les conditions. Elle ne peut en aucune manière être tenue responsable de l’usage qui sera fait des adresses qu’elle comercialise si elles sont utilisées en violation des règles légales en vigueur.

Pensez également à utiliser les produits et fichiers fournis dans le cadre de la loi et du contrat de licence au titre desquels vous les avez acquis. Les produits logiciels et de bases de données sont en effet protégés par le Code de la Propriété Intellectuelle.

Même lorsqu'il s'agit d'une base de données en opt'in (inscription volontaire), dans la pratique, n'oubliez pas que vous risquez de déranger pas mal d'inscrits (Attention à ceux figurant avec des adresses personnelles). Si vous avez pris soin d'acheter le fichier et de ne pas le pirater vous serez dans votre bon droit et pourrez ré-orienter l'internaute vers le fournisseur puisque vous aurez la preuve de votre achat et du respect des conditions d'utilisation.

Votre développement à l'international : traduction et localisation

catégorie(s) : Méthodologie

La localisation, c’est l’art d’adapter culturellement, de traduire et traiter techniquement une application qui est bien internationalisée pour qu’elle soit parfaitement utilisable par l’audience cible.

Qu’est ce que la localisation ?

La localisation, c’est l’art d’adapter culturellement, de traduire et traiter techniquement une application qui est bien internationalisée pour qu’elle soit parfaitement utilisable par l’audience cible.

Il faut savoir que la localisation ne se limite pas uniquement à la traduction. Certains éléments fonctionnels doivent être adaptés à la culture et à la langue locales. Par exemple, les styles différent d’une langue à une autre.

La localisation ou l’internationalisation nous amènent à nous poser les questions suivantes :

Quelles sont les raisons ou les enjeux qui nous inciter à localiser notre site Internet ?

Vous recevez ou vous envoyez des informations en langues étrangères, souhaitez-vous conquérir de nouveaux marchés, devancer la concurrence en faisant traduire votre site Internet ou vos brochures et manuels pour cibler des marchés internationaux ?

Quels sont les enjeux de la localisation ?

La traduction de vos documentations, de votre site Web et de vos outils de relation client permet ainsi viser une clientèle plus large et de générer plus de commandes avec une démarche multilingue.

Elle permet également de rendre notre site plus efficace et pratique et de faciliter aux internautes de comprendre le site dans leur langue maternelle.

Le visiteur verra les prix affichés dans sa propre monnaie, et les dates, selon un format ou un calendrier qui lui est familier.

Il est vrai qu’un internaute qui ne comprend pas le chinois ne pourra pas décrypter le message véhiculé sur le site et entraîner son abandon.

Traduire ses fiches produits permet de vendre, d’acquérir de nouveaux marchés et de tester nos produits à l’étranger sans pour autant engendrer des des coûts importants.

Pourquoi faire appel à des pro de la traduction?

Faire appel à des professionnels experts dans le domaine permet à votre entreprise d'éviter tous malentendus.

Par exemple, votre site Internet est votre vitrine, vos clients et prospects le consultent. Votre image de marque est fortement liée à cette interface. Elle doit donc être parfaite et compréhensible par votre lecteur, quelle que soit sa nationalité. Un site contenant des fautes d'orthographe ou traduit de façon maladroite, voire avec des contresens, peut être néfaste pour votre image, entraînant une perception négative de vos clients et prospects.

Il en est de même pour vos supports papier. La première impression que vous donnez est primordiale ; une image sérieuse est toujours plus convaincante.

Enfin, n'oubliez pas que votre site est consulté par vos clients : Si ceux ci sont déjà dans le business international, ils seront plus enclins à travailler avec vous si vous donnez une image d'entreprise internationale.

Comment réussir sa franchise ?

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Quelques éléments vus du franchisé.

La franchise, c'est la possibilité de créer une entreprise en bénéficiant d'un créneau existant et de la force d'une enseigne.

Les avantages du système de franchise séduisent de plus en plus d'entrepreneurs. Mais pour réussir, d'autres critères entrent en jeu.

En tête, la franchise de distribution

Cce mode de commercialisation est en plein essor.
Il permet au porteur de projet (franchiseur) de développer son concept rapidement en s'appuyant sur des investisseurs - entrepreneurs, en acceptant de leur laisser tirer profit de sa marque et de son savoir-faire.
Créateurs en herbe, il vous permet de bénéficier d'un cadre parfaitement rodé et qui a déjà fonctionné pour vous développer.
Au final , la franchise représente un modèle gagnant-gagnant permettant à des entrepreneurs de travailler ensemble pour grandir plus vite (le franchisé individuellement, le franchiseur globalement).

Parmi les activités les plus développées :

• l'équipement de la personne,
• les services aux particuliers,
• l'alimentaire spécialisé.

Moins connue, plus complexe, la franchise industrielle est également en progression :

• fourniture de l'ingénierie,
• de transmission des procédés de fabrication,
• de technique de gestion et de vente.

Dans vos critères de choix d'une enseigne on trouve en tête la rentabilité de l'investissement et la notoriété et l'image de l'enseigne.

Sachez pourtant que ces critères ne suffisent pas.

Pour réussir votre franchise, voici les points clés à verrouiller avant de signer un contrat.

Le principe

Tout en étant propriétaires de votre entreprise et donc indépendants vous bénéficiez de la notoriété et du savoir-faire de votre franchiseur en tant que franchisés de son réseau.

Les éléments clefs souvent cités sont la promotion et de la centrale d'achat de l'enseigne.

En contrepartie, vous devez payer un ticket d'entrée plus ou moins élevé, et un pourcentage du chiffre d'affaires réalisé.

La loi vous protège

Franchisé et créateur d'enseigne signent un contrat régi par la loi Doubin.

Celle-ci impose au franchiseur, une fois la candidature validée et le plan de financement bouclé, la remise d'un document, le Document d'Information Précontractuelle ( DIP). Le Document d'Information Précontractuelle remis 20 jours avant la signature du contrat doit contenir une série d'éléments précis : identité et CV des dirigeants, domiciliation bancaire, historique de la franchise, nature des activités, état du marché, résultats de l'entreprise... Vous avez la charge, en tant que futur franchisé, de réaliser votre enquête contradictoire pour vérifier ces informations.

Les questions à vous poser

Existe-t-il une association de franchisés ? Combien de franchisés ont quitté le réseau et pourquoi ? Quel est le parcours du responsable de la franchise ? Quels sont les résultats des points de vente qui se rapprochent de votre (futur) emplacement ? Quel emplacement immobilier privilégier ? Quelles sont les données chiffrées de la franchise (greffes des tribunaux de commerce et Insee) ?

Les erreurs à ne pas commettre

Aller trop vite, sans se donner le temps d'une étude de marché ; accepter une dérogation à la loi Doubin ; signer un contrat sans avoir de bilan chiffré et vérifié ; signer des clauses qui n'accordent aucune exclusivité territoriale...

Les différentes formules

Il existe, dans le principe général de la franchise, plusieurs formules envisageables.

• Le franchisé : la formule la plus répandue, encadrée par la loi Doubin ;
• Le franchisé en commission-affiliation : une variante où la marchandise reste propriété de l'enseigne et est placée en dépôt-vente chez le franchisé ;
• L'agent général ou mandataire : le franchisé n'est pas propriétaire de son fonds de commerce, mais se rémunère sur son portefeuille de commissions ;
• Le concessionnaire : le franchisé a l'exclusivité d'une zone géographique ;
• L'associé d'une coopérative : il détient une part du capital de l'enseigne ;
• Le locataire-gérant : l'enseigne lui loue les locaux et lui confie la gestion du point de vente.

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