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La question à cent balles

catégorie(s) : Technique

On sait bien, dans le commerce, qu'il faut rebondir, reformuler, questionner de manière ouverte, fermée, voire alternative. Mais connaissez-vous « la question à cent balles » ? Celle qui marche à tous les coups ?

Certains vous diront que la nature humaine est bien faite. Plus qu'un prédateur, l'Homme est un être socialement responsable, humainement charitable. Au delà de toutes les façons de se mettre à l'aise avec quelqu'un, de prendre le dessus sur les situations, il arrive qu'il faille percer un mystère, ou vaincre une barrière insurmontable.

Dans ce cas là, pensez à demander tout simplement à votre interlocuteur de vous aider.
Il le fera certainement (statistiquement ça marche) :
- « Que puis-je faire pour (...) ? »
- « Pouvez-vous m'aider à (...) ? »
- « Comment puis-je faire pour (...) ? »

D'ailleurs, vous remarquerez à l'usage que certains individus sont naturellement portés à vous proposer leur aide, à vous prodiguer leurs conseils, à vous dire comment vous devriez faire votre travail.

Sachez écouter

catégorie(s) : Technique - Citations

« Sachez écouter, et soyez sûr que le silence produit souvent le même effet que la science. » – NAPOLÉON Ier, instructions pour le Prince Eugène

Parce qu'un stéréotype nous dit qu'un commercial est un individu qui a du « bagou », la « tchatche », on pourrait penser que celui qui maîtrise l'entretien, et donc qui mène sa vente, est celui qui parle.

Nous avons acquis cette certitude par des situations de vie différentes :
- en apprentissage, c'est l'apprenant qui pose les questions, et le maître qui domine et donne les indications.
- dans certaines formes de management directif, idem : Le dirigeant donne les consignes, les exécutants posent les questions.
La vente n'est pas une formation ou une action de direction. Qu'on se le dise...

Dans un entretien, quel qu'il soit, celui qui maîtrise, qui contrôle, c'est celui qui pose les questions et celui qui écoute. Qui plus est, un commercial est avant tout dans une démarche de s'intéresser aux problèmes, besoins, attentes, motivations de son client.

Il est donc recommandé de savoir écouter. Un bon entretien client est celui où votre temps de parole est inférieur à celui de votre interlocuteur. Dans le cas contraire, vous avez raté une étape (ou vous faites de la télévente sur script, autre métier, autres méthodes).

Qui plus est, un mauvais commercial plongera à pieds joints dans la flaque de la fameuse « boîte noire » en parlant. En laissant son interlocuteur parler, il aurait pu s'apercevoir que l'inconvénient majeur de son offre qu'il a bêtement mis en avant n'en est pas un pour celui-ci.

La force du commercial consistera à sa capacité à poser les bonnes questions au bon moment, à savoir reformuler, dévoiler, résumer, et amener LA question fondamentale.
Pour ce faire il fait appel à diverses techniques d'accompagnement du client, pour l'amener à une situation de confort d'expression. Il le fait aller là où il lui fournira les informations nécessaires, où il le mettra en situation de lui apporter des solutions : Hochements de tête, confirmations, reformulations, alternance de questions ouvertes, semi ouvertes, alternatives, fermées, libres ou orientées...

Dans un match de tennis de table, ce qui compte c'est que la balle ne s'arrête pas dans le filet, ne tombe pas par terre. Plus on est technicien, plus on peut y mettre d'effets ou accroître son aisance, sa vitesse de jeu, et donc prendre encore plus de recul et de avoir la maîtrise de l'échange. Attention cependant à ce que votre client, votre partenaire sur cette partie, sache gérer cette balle, l'attraper, et la remettre sur la table. Attention également de bien rester dans le jeu. Si votre partenaire s'aperçoit que vous le balladez, vous devrez changer de partie !

Imaginez une roue qui tourne et avance sans entraves mais en allant au bon endroit. Elle est simplement guidée de temps en temps d'un petit coup de baguette d'un côté, de l'autre. Elle est parfois un peu poussée vers l'avant. Beau souvenir d'enfance.
Maintenant, faites de même en vous figurant votre entretien de vente.

Quel délice, n'est-il pas ?

La question alternative n'a pas fait son temps !!!

catégorie(s) : Technique - Méthodologie - Idées reçues

Je remets ici un commentaire qu'un blogueur a supprimé de son blog sans même en avertir l'auteur (moi), ni même répondre à mes mails de contact fort sympathiques.

À ne pas recommander donc... En même temps le côté « too much » des accroches publicitaires auraient du nous mettre la puce à l'oreille.

Heureusement, j'avais pris soin d'en faire une copie, j'ai le plaisir de vous en livrer le contenu, amélioré au fil du temps et de mes relectures.

L'article : La fameuse question alternative a fait son temps

Mon commentaire qui a été supprimé :
****************************
Commentaires 1. Le jeudi 3 novembre 2005 à 13:36, par Marc JESTIN

Bonjour Frédéric,

Bravo au passage pour votre site, votre livre, et la qualité de votre travail. Je retire !!! C'est rare que je le fasse, mais quand on m'y force...

Il est bien évident que certaines pratiques « agressives » et « massives » n'apportent pas toujours le meilleur crédit à nos professions.

Autre évidence selon moi : Nous aurions envie de réapprendre certaines choses à certains professionnels du télémarketing ou de la vente à l'arrachée. Leur objectif étant clairement et manifestement de jouer sur la crédulité des crédules et la naïveté des naïfs, et d'employer du personnel pas cher et peu qualifié, ce n'est pas demain la veille que ça changera (notons que ça a existé de tout temps)... Surtout que ça fonctionne !

Cependant, je continue de penser que les techniques de questionnement (questions ouvertes, semi-fermées, fermées, alternatives, qu'elles soient libres ou orientées) font partie des techniques de base du commerce. Elles sont d'ailleurs partagées par d'autres métiers de la communication ou du management (journalisme, animation, coaching). Voir à ce sujet : commercial.axelere.com/in....
Affirmer que la question alternative a fait son temps à un commercial me semble revenir à dire au pianiste qu'il faut qu'il oublie tous les fa dièse dans son jeu... Et vous prenez ce challenge ?

Sinon, vous avez parfaitement raison : « Vendre, c'est faire acheter. » et il faut donc déclencher des mécanismes chez l'acheteur. Si la technique alternative entraîne des conséquences désastreuses, mieux vaut changer de registre.

Si ces techniques sont utilisées par des commerciaux de bon calibre, sincères et bien intentionnés comme ceux que vous coachez (extrait de votre introduction : « Or j'ai constaté que chacun de ces bon vendeurs ont en commun (...) et surtout un comportement naturel, franc, et direct qui séduit et donne envie aux clients potentiels d'acheter »), il n'y a probablement pas de soucis.

Ceci étant dit, il y a plusieurs variantes de commerciaux, et de clients. Il apparaît donc évident que nous devons adopter une position adaptée aux contextes de vente.

Bonnes ventes !

Marc

Conclure, ou plutôt faire conclure

catégorie(s) : Responsable - Technique

Nous avons déjà parlé de « la question à cent balles », qui vous aidera souvent à franchir les premières barrières pour les prises de contact et de rendez-vous.
Abordons maintenant « la question à deux cent balles » !

Il est souvent très difficile de sentir et percevoir si le client est en passe de prendre une décision, et capable de se mettre en action (vous noterez qu'on peut difficilement dire qu'on « sait » ces choses là, les mots ont leur importance...).

Plutôt que de prendre le risque d'essuyer un refus qui pourrait passer pour définitif, on peut commencer par tendre des perches, tâter le terrain. Pour savoir si le client souhaite passer à l'action, où il se situe dans le processus d'achat, rien de tel que de le lui demander. La question « Que faisons-nous ? » est la plus courte et sans doute la plus efficace.

Important : Ne pas se laisser tenter de continuer la phrase... Ce n'est pas une question orientée ou semi-ouverte.

Le vendeur prend le risque quasi nul qu'on le renvoie dans ses quartiers. La probabilité est plus forte que le client lui donne du travail. La capacité de négociation s'exprimant déjà ici, il faut négocier des engagements réciproques et équilibrés. Il en va des relations des sociétés comme dans les couples. Celles qui durent le plus longtemps et apportent le plus à l'un comme à l'autre sont celles où on se met à l'équilibre.

Dans tous les cas cette question est bien dans une logique :
– de faire acheter (voir autres billets sur ce sujet déterminant),
– constructive, avec une phrase courte, question ouverte, au présent d'action, etc.

Il arrivera que le client, de lui-même, réponde par un plan d'action donnant nettement la réponse à la question sur sa décision. On arrivera parfois à aller vers la signature et le démarrage du chantier sans avoir jamais eu besoin d'obtenir le fameux OUI final. Pour certains types de clients, notamment opérationnels, ou parmi les mous, c'est beaucoup plus facile de faire ainsi que de devoir prendre une décision ou une responsabilité tranchée, éventuellement sur la base d'une vision d'ensemble comme il n'en a pas l'habitude.

Comme toujours, cette technique n'est pas adaptée à 100 % des personnes et 100 % des situations. Nous la recommandons cependant énormément car elle est quasi absolument sans risque.

Les partisans du ferrage de client, du OUI franc, répété, reformulé, blindé ne seront pas nécessairement d'accord avec cet apport. Rappelons qu'il convient toujours de s'adapter au contexte. Nous reviendrons sur des techniques plus orientées décision qu'action.

Would you like some milk ? International salads

catégorie(s) : Technique

La réunion du 10 novembre à la Chambre à laquelle j'ai eu le plaisir de participer m'a inspiré cette note. Je renvoie aux dossiers de synthèse et comptes rendus du Club de l'International de la CCI de Clermont-Ferrand.

L'ouverture à l'international est une source de profit intéressante par l'ouverture d'un nouveau marché. Elle permet également une remise en questions et une ouverture d'esprit qui pourra profiter bien plus largement à l'Entreprise, à son esprit conquérant et à ses pratiques commerciales.

En effet, plus qu'une opportunité de croissance par entrée dans un nouveau marché, l'internationalisation va vous mener nécessairement à entreprendre des démarches :
– d'écoute, d'observation et d'acceptation d'une nouvelle culture, à tous points de vue (on dit souvent qu'il ne faut pas arriver en conquérant mais avec l'humilité d'un découvreur),
– d'adaptation ou de redéfinition du produit, des méthodes de vente,
– d'adaptation ou de réécriture des contrats locaux,
– de création de nouveaux supports, contrats, etc. pour définir et faciliter les relations d'affaire avec la filiale, la joint venture, le distributeur, etc.

Ce processus engendrera nécessairement, pour tous ceux qui auront la chance de participer à l'aventure (n'hésitez pas à créer un groupe projet – cf. organisation & management cette technique de gestion des ressources qui sera posté plus tard ici –), une ouverture d'esprit, la relance de l'esprit de challenge, etc. qui seront bénéfiques à l'entreprise. Et cela même en cas d'échec commercial, qu'il ne faut pas redouter au point de ne rien faire.

Nous prenons pour exemple révélateur l'insistance des différents intervenants à la réunion du Club de l'International parmi lesquels Jean-François OGNIER Président et Xavier CAPDEVIELLE, Président de la French American Chamber of Commerce of Miami sur certains points :
– un rendez-vous d'affaire est facilement accepté et se déroule rapidement aux États-Unis, « on a 15 minutes pour convaincre, après il peut y avoir des tractations pour le contrat etc. mais l'affaire est faite... ».
– les écarts culturels et accents sont admis parce qu'on est accoutumé aux échanges internationaux d'une part, et que le fameux melting pot fait plutôt figure de salade composée en matière de populations américaines : On accepte et on est fier des différences.
– L'efficacité et le business spirit se traduisent par le fait que l'on n'attend pas le fromage pour parler business. D'ailleurs on discute business d'abord, avant d'envisager un déjeuner. Cela pourra se faire dans le bureau devant un sandwich que l'on mangera en discutant et à n'importe quelle heure de la journée.

A contrario, le businessman américain saura, en bon professionnel, s'adapter et profiter des bonnes traditions françaises et appréciera les agappes lors de ses déplacements en France.

Les différences culturelles sont également importantes à saisir et accepter pour éviter les erreurs d'appréciation : Un américain va facilement parler de LUI, et trouvera l'inverse plutôt anormal. Ce ne sera pas superficiel (cf. notre article sur la maturité émotionnelle), et pour autant cela ne crée pas de liens de sympathie ou d'amitié. L'affaire terminée, le contact sera rompu sans états d'âmes, et reprendra éventuellement pour une prochaine relation d'affaires.

Cette réflexion et cette ouverture seront forcément bénéfiques pour faire progresser la culture commerciale de l'Entreprise.

Les appels entrants sont les plus rentables

catégorie(s) : Technique - Méthodologie

Le piège le plus répandu dans la vente est de « tomber dans la facilité ». C'est aussi et surtout celui qui vous attend sur des appels entrants, véritables bouffées d'air dans le bureau de commerciaux.
Paradoxe du métier, ils sont en général d'autant moins bien traités qu'ils sont le plus attendus.

Ce sont les plus importantes et les plus propices à bien faire et à accomplir des performances à l'arrivée :

• c'est le plus souvent la bonne personne qui appelle (plus besoin de qualifier les contacts et de passer des difficultés et barrages),
• la personne appelle au bon moment, en tous cas le bon moment pour elle. Soit elle a détecté et qualifié son besoin, soit elle est au stade de l'étude et vous pourrez l'accompagner sereinement, mais en tous cas vous n'arrivez pas juste après un investissement, ou dans une période où il a d'autres priorités plus importantes à gérer,
• si le client vous appelle, VOUS, c'est qu'il reconnait votre savoir faire et vous identifie comme un professionnel pour répondre à son besoin,
• le contact est établi de facto et c'est le prospect qui vous invite chez lui, ce qui facilite largement les étapes d'acceptation.

Et pourtant, combien de fois avons-nous vu des structures rater le coche :

• par manque d'organisation et de qualité de l'accueil téléphonique, et précipitation, donc on oublie de noter des choses pour consolider les coordonnées et le contact (par exemple une ligne directe, un portable pour éviter de rappeler le standard et son barrage),
• parce que du coup on pense qu'il faut aller vite, et on précipite les choses,
• on oublie de penser que ce client, s'il est particulièrement à l'aise dans sa communication et l'établissement des contacts, l'est aussi avec les concurrents. On se sent important, trop, pour savoir traiter la situation de vente avec la même humilité que dans le cas d'une prospection active voir raison de cette expression
• n'oublions pas enfin l'appel « espion » (concurrents, autres), ou « inutile ».

Ces fautes sont d'autant plus commises, malheureusement, que les appels entrants se produisent :

• en période de faibles résultats commerciaux et on se précipite,
• en période de grosse activité commerciale (par exemple en train de répondre à des gros appels d'offres ou dans une campagne de promotion / communication / prospection tous commerciaux dehors) et on néglige de trop cet appel.

Pourtant ce sont les plus « riches » en termes de valeur prospect :

1. il A un projet, à court terme voire immédiat,
2. il reconnaît notre savoir-faire,
3. il a certainement déjà fait un tri donc on a moins de concurrents,
   
4. on maîtrise son temps décisionnel et le plus souvent il est court et bien borné (le client qui appelle est soit déjà pressé, soit très organisé et volontaire, le meilleur des clients).

On verra que la meilleure manière d'être mauvais dans la vente, et plus largement le business – en acceptant tout et n'importe quoi – est de se mettre en situation d'échec (ou d'y être et de mal le vivre). À éviter absolument.

Nos conseils en méthodologie sont les suivants :

• Faites parler le contact sur ce qui l'a mené à vous et les motivations de son appel. Vous pourrez identifier les canaux de communication qui sont à renforcer, votre image, et en profiter pour faire une excellente qualification téléphonique.
• « Faîtes comme si c'était un appel sortant de prospection, et suivez les processus et cheminements habituels. » Si les méthodes, techniques, processus et organisation commerciales sont d'applomb dans la société, c'est le meilleur moyen de passer les écueils sans dommage.
• Mettez ces appels en top priorité de traitement AVANT les dossiers en cours, jusqu'à ce qu'ils soient qualifiés, développés, etc. et, éventuellement, redescendent dans les niveaux de priorité.
• Soyez hyper réactifs.

Si vous n'avez pas de gestion de funnel et de top priorités, changez de conseil en développement commercial...

Mise à disposition de tests, guides, documents types et modèles par aXelere

catégorie(s) : Responsable - Technique - Stratégie - Organisation - Méthodologie - Ressources - Management - Juridique

Nous mettons des documents clefs à votre disposition et nous vous proposons de vous en tenir informés. Ces supports sont le fruit de collaborations avec des sociétés de renom qui nous ont fait confiance pour la gestion de tout ou partie de leurs activités à caractère commercial.

Pour mieux réussir votre développement commercial, restez en contact avec commercial.axelere.com !

Ces guides comprennent entre autres :

• des business plan classique avec indication des coûts commerciaux,
• des tableaux de projections à adapter pour évaluer l'impact de l'embauche d'un commercial,
• des comparatifs des organisations commerciales,
• des guides d'entretien type,
• des fiches de qualification type,
• des guides synthèse des indicateurs de performance commerciale clefs,
• etc.

Si vous souhaitez être tenus informés, ou recevoir les annonces de publications sur le blog commercial, cliquez ici.

Faîtes vos vocalises, maîtrisez votre articulation

catégorie(s) : Technique

Certaines méthodes et ouvrages de spécialistes nous le disent très bien, tout bon communiquant et a fortiori commercial maîtrise sa voix, par exemple comme des DIVAS = Débit Intonation Volume Articulation Sourire (Cf. présentation sommaire à retrouver ici).

Tout bon communiquant a quelques exercices en mémoire qu'il réalise pour ça. Ces exercives peuvent également avoir une vocation de concentration tout comme de relaxation positionnement des traits du visage. Essayer par exemple de dire une phrase rigolote sans sourciller, ou au contraire se concentrer sur des idées, images positives pour retrouver le sourire et la quiétude qui mettront le client à l'aise, etc.

EXERCICES EN FRANÇAIS

• Les chaussettes de l'archduchesse sont elles sèches, archi sèches (niveau débutant)

• Si six scies scient six saucissons, six cent six scient scient six cent six sausissons (niveau moyen).

EXERCICES EN ANGLAIS (pour le commerce international (Harry POTTER a fait des émules)

• Trois sorcières regardent trois montres Swatch. Quelle sorcière regarde quelle montre Swatch ?
  

Three witches watch three Swatch watches. Which witch watch which Swatch watch? (niveau débutant confirmé)

• Trois sorcières suédoises et transsexuelles regardent les boutons de trois montres Swatch suisses. Quelle sorcière suédoise transsexuelle regarde quel bouton de quelle montre Swatch suisse ?
  

Three Swedish switched witches watch three Swiss Swatch watch switches.Which Swedish switched witch watch which Swiss Swatch watch Switch (niveau expert chevronné)

ENVOYEZ NOUS VOS PROPOSITIONS !!!

Un bon logo...

catégorie(s) : Technique

Nouvelle entreprise ? Un nouveau logo ? Une nouvelle dépense...

La cohérence d'ensemble des différents éléments de votre identité graphique est un facteur important de sa crédibilité.

Le logo est la première représentation visuelle de votre marque aux yeux du public. Vous allez signer tous vos messages commerciaux et publicitaires avec le logo de votre entreprise.
Votre logo doit véhiculer une image de marque, la positionner par rapport aux marques concurrentes et évoquer de manière symbolique les activités de votre entreprise. Il doit être dynamique, original tout en restant facilement mémorisable.

Votre logo sera sur votre carte de visite, votre plaquette de présentation et votre site Internet qui seront les premiers ambassadeurs de votre société.

Si vous créez une nouvelle entreprise (ou un nouveau produit), vous ne devriez pas remettre à plus tard la création de votre identité graphique.
La tentation est forte de créer logos, cartes de visite, newsletter, fiches techniques avec un simple PC, une imprimante couleur et quelques logiciels de dessin. Sans doute avez-vous dans votre entourage une personne douée pour le dessin ou étudiant aux Beaux Arts qui fera « aussi bien qu'un pro pour bien moins cher ».
Il ne suffit pas d'avoir un talent d'artiste et Photoshop pour réaliser un logo professionnel.

Certains font le choix de réaliser un logo simple immédiatement en se disant qu'ils le changeront avec un professionnel quand ils auront les moyens. Ça peut s'avérer beaucoup plus coûteux même à court terme si l'on songe à leurs implications sur l'image de l'entreprise et sa capacité à convaincre de nouveaux clients :

• L'entreprise va apparaître comme peu sérieuse.
  
• Votre produit ou votre service est peut-être intrinsèquement le meilleur dans sa catégorie, mais si vous changez la présentation vous aurez un doute dans les pensées des clients.

Pas mieux pour l'emailing de fidélisation

catégorie(s) : Technique - Stratégie - Actualités

L'emailing, qui doit respecter certaines règles en France, est mieux géré quand on a une bonne idée des résultats que l'on peut obtenir à partir d'un fichier donné.

Nous reprenons ici les résultats d'un baromètre des emailings de fidélisation (donc sur une base clients) par une société spécialisée française.

Les résultats dépendent des secteurs d'activités des émetteurs et récepteurs de la campagne.

Les indicateurs analysés sont :
– le taux de NPAI (non présents à l'adresse en fichier),
– le taux d'ouvreurs,
– le taux de cliqueurs,
– le taux de réactivité,
– le taux de désabonnement,
– le nombre de clics par cliqueur.

Ces données sont très génériques et vous aurez intérêt, sur vos campagnes, à prendre des indicateurs plus directement « business driven » comme par exemple le taux de renouvellement de contrats, le CA de ventes additionnelles, etc.

Notre objet n'est pas d'expliquer les raisons de ces résultats ou de mettre en avant tel ou tel partenaire ou fournisseur de base, qui sont loin d'être les critères les plus importants pour la réussite de la campagne. Nous ne développons pas plus les méthodes et techniques retenues et bons conseils pour réussir sa campagne, qui font l'objet de prestations de qualité.

De façon générale, le benchmark sur l'année passée (2005) a permis de noter une baisse significative du taux d’ouvreurs par rapport à l'année précédente (2004).

On remarque également que le secteur média/presse remporte le meilleur taux de réactivité, 37,3 %.

Le secteur des banques/assurances revendique quant à lui le meilleur taux d’ouvreurs avec 53,2 %.

Les tendances françaises de l’e-mailing rejoignent progressivement les tendances constatées aux États-Unis.

Louis LE DUFF

catégorie(s) : Technique - Citations - Personnalités

Louis LE DUFF est le président fondateur du groupe Le Duff (La Brioche Dorée, Pizza del Arte, La Madeleine, Le Fournil de Pierre et Bridor). Il est également docteur en Science de Gestion, Chevalier de l'Ordre National du Mérite, Entrepreneur de l'année 1995...

La carrière de Louis LE DUFF

Louis LE DUFF est originaire de Cleder (Finistère), il suit ses premiers études au lycée de la Croix Rouge à Brest, ses études universitaire à l'École Supérieure de Commerce d'Angers (ESSCA), et son MBA (Master in Business Administration) à l'Université de Sherbrooke à Montréal au Québec.

Entre 1976-2006 il est fondateur du Groupe Le Duff.
1976 - Création de la 1ère Brioche Dorée à Brest,
1983 - Création des Pizzerias Lucio,
1984 - Création de la première usine Bridor à Montréal,
1988 - Bridor arrive en Europe,
1989 - Rachat du Fournil de Pierre,
1995 - Rachat au groupe Accor de Pizza del Arte,
2001 - Rachat de La Madeleine aux USA.

Le Groupe Le Duff est aujourd'hui implanté en France et à l'étranger. Il compte pas moins de 535 restaurants, 800 salariés, 5 usines de production et 600 millions d'euros de chiffre d'affaires.

Louis LE DUFF a le goût de transmettre et apprendre

Il est Professeur assistant à l'École Supérieur de Commerce de Rouen entre 1974 et 1976.
Il est également Maître assistant à l'IUT de Rennes puis Maître de conférence entre 1976 et 1980.

Après avoir fini ses études depuis à peu près 30 ans, en 2004, Louis LE DUFF soutient une thèse de Docteur d'État en gestion de l'Université de Rennes 1. Elle porte bien entendu sur « Les effets de levier de la franchise ».

Langage corporel (body language) . « Ils échangèrent une longue poignée de main »

catégorie(s) : Responsable - Technique

Avez-vous remarqué comment ce titre caricatural peut parfois prêter à confusion ? Était-ce pour les photographes ? Certainement. Reste que certains clichés ont la vie longue, et perturbent des messages importants.

LA POIGNÉE DE MAIN (handshake) n'y échappe pas.

Nous communiquons bien au dela des mots. Les spécialistes se battent pour savoir pour quelle part chaque élément compte et quelles interprétations les personnes font du langage corporel (body language)...

La poignée de main

LA POIGNÉE DE MAIN, dans nos civilisations occidentales européennes et nord américaine, est le code pour prendre contact et saluer les personnes de même sexe ou de sexe différent.

Il nous arrive même d'imposer ce code à des animaux, croyant sans doute que ceux-ci, du même coup, adhèrent à nos us et coutumes et entrent en communication, sinon en communion...

Quelle place accorder au langage corporel (body language) ?

Les études sur le langage corporel ont démontré que celui-ci :

• est important,
• l'est plus ou moins en fonction des situations et des phases de la relation,
• est perçu de manières différentes en fonction des récepteurs.

Cette partie de la communication est déterminante, quelle que soit la part qu'on lui attribue.

Certaines études démontrent que le langage du corps, par les attitudes, l'odeur, la mélodie et les intonations de la voix, etc. est bien plus important que le sens des mots employés dans la délivrance et l'acceptation du message. En 1967, MEHRABIAN annonce que les parts d'importances relevées dans ses études sont de : 55 % pour le visuel, 38 % pour le ton de la voix, et 7 % seulement pour le contenu des messages. Cela reste une vision extrême.

Quels que soient les ratios réels, nous nous devons de toujours nous perfectionner dans notre communication à l'autre et dans notre capacité d'écoute et d'analyse.

Les situations et les rapports entre les individus vont faire revêtir plus ou moins d'importance à certains signaux. Par exemple, on sait que les sens sont plus en éveil en phases amont, lorsque l'on est en phase découverte, que plus tard dans la relation. Très souvent on échange des banalités en début de conversations. Certains pensent qu'il s'agit de laisser de la disponibilité pour permettre à l'esprit de traiter le flot d'informations et de sollicitations qui lui parviennent en masse.
La manière de donner une poignée de main a donc toute son importance dans les premiers contacts surtout unipersonnels (si on doit entrer dans un groupe important, on sera moins 'sensible' à chacune).

Qu'est-ce-donc qu'une bonne poignée de main ?

La poignée de main est un excellent exemple de communication corporelle, un exercice que nous faisons des dizaines de fois dans la journée... Négligemment ?

Il est primordial d'être sincère dans ce que vous faîtes, le moment de serrer la main de votre interlocuteur fait partie de cette intégrité.

Vous pouvez et vous devez vous préoccuper de ce que tel ou tel comportement peut engendrer chez l'autre, ou comment interpréter telle ou telle attitude de votre correspondant. Par exemple, alors que nombre d'entre nous s'inquiètent d'avoir les mains moites (ce qui sera peu interprété ou avec une certaine indulgence), notre regard, la force et l'intensité de la poignée de main, ainsi que sa durée, sont bien plus importants.

Cette fameuse poignée de mains des politiques, longue et lente, peut passer pour un signe de manque de personnalité et de détermination dans certains cas. Serait-elle molle que nous ne serions pas loin d'un coup d'état.

Elle doit être ferme mais pas autoritaire, en tendant la main par le côté ou le dessus (pas trop), sans précipitation ou hésitation, et dans une attitude chaleureuse. Notons que nous devons communiquer clairement et avec force en fixant et captant le regard de notre co-équipier. Un regard fuyant est souvent interprété comme un manque de confiance ou pire. C'est d'autant plus important à ce moment de l'échange où l'on établit le premier contact. Dans certaines cultures l'absence de regard est une insulte sinon une injure volontaire – ce n'est certainement pas par hasard –.

Quelques repères sur le body language et la poignée de main

Vous aimez les équations rondes faciles à mémoriser ? Retenez que :

• les 2 premières minutes sont importantes dans une relation, et votre rôle est déterminant surtout unipersonnelle seul(e) à seul(e),
• 90 % de la communication est non objective,
• 2 tiers des personnes interpréterons une poignée de main molle comme un signal de manque de caractère,
• si elle est brève, 1 tier considèreront que vous avez du caractère et idem que vous êtes vif d'esprit,
• 10 % des gens ne supportent pas les longues poignées de main, mais 2 tiers savent qu'une poignée pour longue avec éventuel rapprochement physique est signe de chaleur, de compassion ou de remerciement prononcé,

Une baisse d'attention dans ce geste banale pourrait signifier une baisse générale d'attention ou d'intentions. Ce serait dommage de sous-estimer l'importance de ce geste simple. Ne vous perdez pas en cours de route, par négligence ou par routine (l'ennemi numéro 1 des commerciaux).

À près de 50 % les poignées de main énergiques seront appréciées et les poignées de main molles laisseront une mauvaise impression à votre interlocuteur.

Alors restez vigilants et... ... Et n'oubliez pas de sourire !!! :-)

La poignée de main : comment donner et serrer la main

catégorie(s) : Technique

Comment donner la main ? Cela semble être un geste évident, mais il ressort de différentes études de comportement, que la manière de serrer la main en dit long sur ce que l'on tente de cacher.

Faire bonne impression – tenue vestimentaire et poignée de main

Une fois en face de la personne qui a l'autorité, il est important de la mettre à l'aise. En effet, il y a beaucoup en jeu pour un décideur dans le processus d'achat, en commençant par sa réputation.

S'il choisit un soumissionnaire qui se révèle incompétent ou médiocre, cela rejaillira négativement sur lui.

La première chose à faire en arrivant est de tout faire pour créer une bonne première impression.

Dans les 15 premières secondes de l'entrevue, l'employeur vous percevra selon deux axes : l'axe visuel et l'axe tactile.

Vous avez bien deviné : votre apparence et votre poignée de main y seront pour beaucoup dans ces premières impressions spontanées.

La première chose que fera ce dernier sera de vous offrir sa main à serrer.

Si votre poignée de main est trop molle, cela ne vous aidera pas. Une poignée de main assez forte pour lui écraser les doigts, non plus d'ailleurs. La retenue est la clé d'une bonne poignée de main ferme et honnête.

La première impression, la poignée de main

Si vous présentez votre main la paume vers le bas, cela voudrait dire que vous avez un tempérament dominant.

Si vous présentez la main avec un bras raide, cela signifie que vous tenez à garder l'autre en dehors de votre cercle intime.

Présenter la main le bras tendu et la paume vers le bas oblige celui qui la reçoit à se mettre en position subordonnée. Le contraire est vrai aussi.

Vous pouvez attirer l'autre vers vous aussi bien que vous pouvez le garder à distance.

La plupart des gens apprécient une poignée de main vigoureuse.

Une main molle ou une poignée de main qui effleure à peine le bout des doigts de l'autre sont généralement perçues comme désagréables.

Une main flasque peut donner l'impression d'un caractère mou.

Le bout des doigts qui se défilent pourrait indiquer une forme de timidité.

Serrez donc vigoureusement la main lors de la rencontre avec votre partenaire.

Si vous êtes en présence d'une femme, rappelez-vous que beaucoup d'entre-elles portent des bagues et que cela peut faire mal quand des doigts bagués s'entrechoquent violemment.

Si votre partenaire est un homme fort mesurant 2 m, vous pouvez évidemment mettre plus de pression.

Si vous n'avez aucune idée de l'effet que produit votre poignée de main, demandez à vos amis d'en faire l'expérience avec vous.

Regardez votre partenaire dans les yeux lorsque vous lui serrez la main et déclinez vos nom, fonction et société ou organisme en même temps.

Attention à la durée de la poignée de main.

Ne retirez pas trop rapidement votre main, cela pourrait indiquer que vous êtes timoré.

Ne gardez pas trop longtemps la main de l'autre prisonnière, cela indiquerait que vous avez un tempérament dominant et possessif.

N'oubliez pas de serrer à nouveau la main lorsque vous prenez congé.

Poignée de main : Les bons tuyaux

Il y a 3 éléments à une bonne poignée de main :

• Pensez à préparer vos mains. Dans cet acte et plus tard, vos mais risquent de devenir les stars sous le feu des projecteurs : avant de partir pour l'entrevue, lavez-vous bien les mains et les ongles. Vous aurez pris soin de les manucurer convenablement (coupez vos ongles, etc.).
• Quand vous tendez la main, assurez-vous qu'elle soit tiède et qu'elle ne soit pas en sueur ou mouillée (au besoin, essuyez-vous les mains à l'aide d'un mouchoir avant d'entrer dans la pièce) ;
• enfin, tenez solidement (mais pas trop) la main de votre interlocuteur et faite-lui un sourire chaleureux.

La rose, la bouteille et la poignée de main – Georges BRASSENS
(morceau choisi)

Cette pauvre poignée de main
Gisait, oubliée, en chemin,
Par deux amis fâchés a mort.
Quelque peu décontenancée,
Elle était la, dans le fossé.
Je la recueillis sans remords.

Et je repris ma route avec l'intention
De faire circuler la virile effusion,
Car c'est une des pir's perversions qui soient
Qu' de garder une poignée de main par-devers soi.

Le premier m'a dit: "Fous le camp !
J'aurais peur de salir mes gants."
Le deuxième, d'un air dévot,
Me donna cent sous, d'ailleurs faux.
Si le troisième, ours mal léché,
Dans ma main tendue a craché,
Le quatrièm', c'est plus méchant,
Se mit en quête d'un agent.

Car aujourd'hui, c'est saugrenu,
Sans être louche, on ne peut pas
Serrer la main des inconnus,
On est tombé bien bas, bien bas...

Et la pauvre poignée de main
Victime d'un sort inhumain,
Alla terminer sa carrière
A la fourrière !

La poignée dans les autres cultures

Tout sujet est, dans l'humain, d'une complexité sans bornes. En effet, chaque culture a sa propre vision et interprétation symbolique des choses (idolâtries, religions, morales, croyances et autres superstitions font leur oeuvre). Certains sont donc habitués à leur culture, d'autres prennent un plaisir intellectuel à se compliquer la vie.

Prenez soin de vous renseigner sur les pratiques AVANT de vous rendre dans des lieux ou communautés inconnus ou pour lesquels votre éducation et expérience ne vous a pas encore donné les réponses.

L'Islam

L'Islam historique ou fondamentaliste interdit les contacts physiques avec le corps des femmes. Ceci en rapport avec la notion de plaisir et de désir physiologique. Il est préférable pour le musulman d’éviter de serrer la main des femmes qui lui sont étrangères par crainte des conséquences que cela peut avoir. Cependant, il n’y a pas de prohibition catégorique vis-à-vis de cette question. Il s’agit d’une pratique « détestable mais pas illicite ». Par conséquent, « si en occident une femme vous tend la main, il n’y a pas de mal à la serrer sans que cela n’aille jusqu’à en tirer du plaisir ».

Se saluer se fait verbalement par la traditionnelle formule, connue même par ceux qui ne sont pas musulmans : "As-salâmu 'alaykum" ; c'est le "salâm". Au moment de cette salutation verbale, il est bien aussi de se serrer la ou les mains ; c'est la "musâfaha". À ce sujet les textes des écrits (qui datent un peu mais bon) s'affrontent pour savoir s'il faut serrer la main d'une seule main ou avec les deux.

Vaste débat et sujet qui pourrait faire couler beaucoup d'encre. Ne soyez donc pas surpris et étonnés. Ceci nous ouvre les yeux sur le fait que, même sur une convention simple, on peut débattre et trouver de nombreuses variantes.

Certains en arrivent à dédaigner ceux qui ne le font pas comme eux. Heureusement, dans le monde arabe les musulmans dits ouverts vous dirons : « Faisons preuve de suffisamment de maturité pour nous concentrer sur l'essentiel et sur ce qui nous unit. Tolérons nos petites divergences d'avis sur ce à propos de quoi il peut y avoir pluralité, et ne faisons pas preuve de rigidité. Une rigidité risque bel et bien de traduire la présence d'un manque de discernement pour comprendre quels sont les vrais problèmes et les réels défis d'aujourd'hui ».

J'aime bien cette conclusion, même si elle est emprunté à des textes qui eux-mêmes découlent d'une évidente rigidité où des réflexions des temps passés font foi pour régir une partie de la population sur ses pratiques dans la vie courante.

Tenue vestimentaire : Comment s'habiller dans la vente pour faire bonne impression ?

catégorie(s) : Technique

Une fois en face de la personne qui a l'autorité, il est important de la mettre à l'aise. En effet, il y a beaucoup en jeu pour un décideur dans le processus d'achat, en commençant par sa réputation.

Votre tenue vestimentaire y fera pour beaucoup dans la première impression laissée à vos interlocuteurs (et à tous ceux qui vous verrons ce jour là).

Faire bonne impression – tenue vestimentaire

Une fois en face de la personne qui a l'autorité, il est important de la mettre à l'aise.

En effet, il y a beaucoup en jeu pour un décideur dans le processus d'achat, en commençant par sa réputation. S'il choisit un soumissionnaire qui se révèle incompétent ou médiocre, cela rejaillira négativement sur lui.

Donc, la première chose à faire en arrivant est de tout faire pour créer une bonne première impression.

Dans les 15 premières secondes de l'entrevue, l'employeur vous percevra selon deux axes : l'axe visuel et l'axe tactile.

Vous avez bien deviné : votre apparence et votre poignée de main y seront pour beaucoup dans ces premières impressions spontanées.

Aucune règle précise

Vous devez d'abord savoir qu'il n'existe aucune règle précise qui vous dira comment vous habiller convenablement pour votre entrevue.

Il y a une époque où tout candidat masculin, par exemple, se serait immédiatement disqualifié de la compétition s'il s'était présenté sans veston ni cravate. Mais les choses ont changé. Aujourd'hui, on a le droit de porter à peu près n'importe quoi, mais pas n'importe où.

La règle générale à suivre est de vous habiller comme votre client sera probablement habillé, mais juste un peu mieux. Ne portez jamais une tenue trop décontractée, cela pourrait vous exclure de la course. Soyez plutôt conservateur dans votre choix vestimentaire le jour de l'entrevue.

Si vous en avez l'occasion, vous pourriez rendre visite de façon anonyme à la société pour voir comment les gens sont habillés. Fiez-vous à votre gros bon sens.

Voici quelques lignes directrices pour savoir comment s'habiller pour l'entrevue (en fonction de votre interlocuteur) :

• gestionnaires et cadres supérieurs : un complet avec nouvelle chemise et cravate sont presque de rigueur pour les hommes. Les femmes devraient porter le tailleur ou un ensemble composé d'un pantalon et d'une veste assortie (tailleur-pantalon).
• Professionnels et cadres intermédiaires : les suggestions ci-dessus sont toujours valables. Mais les hommes dont la garde-robe est moins bien garnie devraient porter un veston sport avec pantalon et chemise assortis. Les femmes devraient porter une robe ou un pantalon soigné avec veste
• Personnel de vente et de production : une tenue plus décontractée est acceptable, tant pour les hommes que pour les femmes, par exemple une belle blouse ou une chemise avec un pantalon ou un khaki bien repassé. Ne portez jamais des souliers de course en entrevue.

Vous voilà donc convenablement habillé, franchissant le seuil de l'Entreprise ou du bureau de votre interlocuteur...

La Poignée de main

Voir billets correspondants par le formulaire de recherche ou en cliquant ici : la poignée de main.

Emailing : réussissez vos campagnes

catégorie(s) : Technique - Méthodologie

La plupart des internautes passent autant de temps à lire les emails qu’à surfer sur Internet.

L’email est devenu l’un des plus puissants outils de communication.

Voici quelques conseils pratiques de base pour réussir votre campagne d'emailing

Objectifs d'une campagne d'emailing

L'emailing peut répondre à plusieurs objectifs : la prospection, la diffusion de newsletters le lancement de campagnes commerciales, la fidélisation, générer des ventes additionnelles, la gestion de campagnes de couponing.

De manière générale, les personnes contactées se montrent particulièrement réceptives à ce canal de diffusion. Elles le préfèrent aux méthodes de marketing direct classiques, telle que le phoning ou le mailing par courrier, adressé ou non.

La simplicité d'utilisation d'Internet concourt à cette perception positive, et à une meilleure réactivité des cibles : Ni coupon réponse ni questionnaire à renvoyer, pas de temps perdu passé au téléphone, quelques clics suffisent pour se manifester.

Les résultats parlent d'eux-mêmes : on a pu observer jusqu'à 25 % de retours pour certaines campagnes !

L'envoi d'email massif et ciblé présente un autre avantage de taille. Quelle que soit sa destination, en France comme à l'étranger, l'emailing atteint sa cible (abonnés, clients, prospects) en un temps record et pour des coûts compétitifs. Les logiciels ou développements proposés par certains prestataires permettent même de suivre le déroulement de l'opération en temps réel – on appelle cette fonction le tracking sur emails.

E-mailing : 10 conseils pour bien démarrer

L’email est devenu l’un des plus puissants outils de communication. La plupart des internautes passent autant de temps à lire les emails qu’à surfer sur Internet. Voici les 10 bonnes pratiques à utiliser sans modération pour réussir à coup sûr vos campagnes.

1. Éviter la poubelle et l’Antispam

Même si votre email est le plus beau au monde, vous n’aurez rien en retour s’il n’est pas lu par votre prospect.
Pour éviter la poubelle choisissez des titres accrocheurs et qui s'adresse à votre interlocuteur : de préférence avec le prénom de la personne.

L'email émetteur sera un individu avec son prénom et son nom. L’expérience montre qu’une personne a plus confiance en une personne qu’en une société. L'idéal pour être clair et crédible sera de mettre son nom sous la forme « Christian DURAND . World Company ».
Pour éviter les Antispam, évitez les mots en rapport avec l’argent, le sexe, les signes €€, gratuit, dans votre sujet ainsi que dans le corps de l’email.

2. Quand envoyer votre email ? « Le jour et heure »

Les jours ou vous aurez le plus de réponse sont le Mardi et le Mercredi (selon des études réalisées aux USA, Université de Harvard). Le Lundi, les personnes sont fatiguées après un Week-end et vont être moins réactives, et cette fatigue revient à partir de Jeudi. Dans le contexte professionnel, le lundi est souvent la journée des réunions d'équipe, des démarrages, de la gestion de tâches administratives ingrates...

À quels heures envoyer votre e-mail

Les e-mails sont classés par défaut du plus récent au plus ancien en partant du haut. Si votre email se trouve en haut de la page, votre prospect sera plus réactif.
On sait que les internautes se connectent le plus souvent entre 12 h et 18 h (Source Xiti). Envoyez vos emails à ce moment pour avoir le rendement maximum.

De manière générale, si vous écoutez, étudiez et connaissez bien vos cibles, vous saurez quels sont les moments propices à ces envois. Chaque action doit faire l'objet d'une réflexion particulière. Avec l'expérience, et si vous savez gérer les retours et les analyser (attention tous les prestataires n'offrent pas le même niveau de qualité), vous progresserez et serez plus pertinents et efficaces.

3. Les liens

Les internautes préfèrent cliquer sur un lien bleu que sur une image.

4. Personnalisez

Vous êtes unique, votre prospect l'est aussi et aime bien être chouchouté. Il doit penser en le lisant que vous avez écrit l’email que pour lui, du genre Bonjour « Christian », bonne journée « Christian ». Attention de ne pas abuser de ces tournures non plus.

5. Html ou Texte

En envoyant des emails texte vous aurez plus de réponses :

• L’html n’est pas toujours supporté ;
• les antispams filtrent plus des emails en HTML (2.3 %) que les emails en texte (1,15 %) (Source Aweber).

La taille du carré de lecture est parfois petit. Votre prospect sera obligé de se déplacer verticalement et horizontalement si le mail est trop large, etc. Évitez les pièces jointes DANS le mail (défaut souvent rencontré dans les emails HTML mal conçus).
Exemple : Pour une bonne lecture, ne pas dépasser 60 caractères par ligne.

6. Combien de fois ?

Il faut toujours rester en contact avec vos prospects et clients. Vous pourrez, une fois accoutumés et équipés, utiliser un système automatisé.

Certains professionnels font actuellement :

• un mail tous les 48h à 72h pour promouvoir un produit auprès d'un client,
• une newsletter par semaine.

7. Offrez

Pour inciter vos visiteurs à s’inscrire, offrez leur du gratuit : Rapports et documents, bons de réduction, Ebooks. Gratuit ne veut pas dire de mauvaise qualité ou mal ciblé. La qualité et la pertinence du produit que vous offrez donnera une image de votre société.

8. Lien de désinscription

Toujours dans vos emails, mettez un lien pour que l'internaute puisse se désinscrire en un clic seulement.
Attention de ne pas, comme certains « praticiens », mettre un formulaire de désinscription compliqué, opaque, ou qui nécessite de se souvenir d'un mot de passe...

9. L’email de confirmation

Chaque nouvelle inscription à une liste doit faire l'objet d'une confirmation de la demande.

10. La fameuse signature

Que diriez-vous si vous receviez un message d'un inconnu sans nom ni prénom ni même d’adresse dans votre boîte aux lettres ? C’est la même chose sur le net, n’oubliez jamais votre signature à la fin de votre email.

Un email est une correspondance commerciale comme une autre. Voir dans ce portail nos recommandations en la matière, qui sont aussi celles du droit français et de la CNIL.

Les 10 étapes d'une campagne d'emailing

environnement technique d'exploitation documentations et support site importation de la base d'emails segmentation de la base composition du message interactivité du message personnalisation du message gestion et exécution de la campagne traçabilité de la campagne statistiques de la campagne

Les points cruciaux d'une bonne campagne d'Emailing

• Définissez l'objectif de l'email ou de la newsletter. Cette étape apparemment évidente est primordiale et souvent bâclée. L'objectif déterminera à la fois le contenu du message et la base des destinataires.
• soignez le fond (voir à ce sujet nos recommandations sur la communication commerciale)
• soignez la forme : charte graphique et personnalisation
• maîtrisez bien votre envoi : prise en compte des doublons, des listes noires...
• mesurez les résultats : taux d'ouverture, désinscriptions, commandes générées...
• respectez la loi et les bonnes pratiques.

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