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Nous vous recommandons :

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commerciaux.

Les étudiants ont une bonne image du métier de commercial

catégorie(s) : Idées reçues

L'image que les étudiants ont du métier de commercial s'améliore.

C’est ce qui ressort de l’étude menée en juin dernier par la Chambre de commerce et d’industrie de Paris, en partenariat avec les écoles Advancia et Negocia *. Ainsi, avec une note de 6,7 sur 10, le métier de commercial talonne le marketing qui, avec 6,9, semble avoir perdu de sa splendeur auprès des étudiants. Interrogés sur le métier qu’ils occuperont plus tard, les étudiants placent en tête « commercial, négociateur et vendeur », devant le marketing. Serait-ce un choix de raison ? Pas seulement. Les étudiants précisent, en effet, que la profession commerciale n’est pas subie mais choisie : 63 % des étudiants rejettent l’idée que l’on devient commercial faute de mieux. Pour eux, c’est un métier qui s’apprend, même si le « savoir être » est important. Ils ont bien conscience également que la vente est un tremplin qui peut mener à d’autres métiers et que c’est un atout sur un CV. Mais dans leur esprit, quelques zones d’ombres demeurent : et notamment l’éthique et l’honnêteté du métier.

Au regard de cette étude, on ne saurait trop conseiller aux entreprises de rassurer plus encore les étudiants sur la réalité du métier. Et de demander, pourquoi pas à leurs managers commerciaux d’aller plus souvent dans les amphis expliquer ce métier aux étudiants.

* L'étude a été menée auprès de 300 entreprises et 300 étudiants de niveau terminal à Bac + 3.

Source : Action commerciale – juillet 2008

Des vraies bonnes raisons et façons de travailler avec des agents commerciaux, pas machins vendeurs indépendants !

catégorie(s) : Méthodologie

Beaucoup de petites entreprises, entrepreneurs, etc. me consultent ou se posent la question de faire appel à des vendeurs indépendants...

Très souvent, du grand n'importe quoi qui n'a pas été réfléchi et structuré...

Ne partez pas en randonnée dans le désert sans guide, boussole et carte !

Je souligne 4 points majeurs :

1. Ne pas confondre « commerciaux indépendants » et agents commerciaux. Ni d'ailleurs utiliser le terme de vendeurs indépendants sans savoir ce qu'il veut dire ou ce qu'on veut dire.

2. Penser que l'on va « faire l'économie de » pour structurer ses moyens de développement (en clair, payer pour voir et plus tard) est souvent une mauvaise bonne raison de mal faire.

Il y a de bonnes raisons de CHOISIR de faire appel à un réseau d'agents commerciaux.
Il conviendra également de comprendre et maîtriser la manière de recruter, gérer et animer, concevoir son plan d'action, etc. avec des agents commerciaux.

3. Si vous n'avez pas fait un excellent travail amont, si vous n'avez pas un excellent produit etc, sauf à tomber sur une bonne âme, vous n'aurez pas les meilleurs agents commerciaux.

4. Recrutez vos agents commerciaux avec autant de soin que vous mettriez à recruter vos commerciaux. (ça a déjà été dit, mais mieux vaut le répéter clairement)

Bien cordialement,

Marc

« Les propositions commerciales (...) offre formalisée (...) contexte et la situation du prospect et refléter ses besoins uniques. »

catégorie(s) : Citations

« Les propositions commerciales, les réponses aux appels d'offre, les lettres et autres documents commerciaux constituent une offre formalisée au prospect. Ils doivent ainsi intégrer le contexte et la situation du prospect et refléter ses besoins uniques. »

The Aberdeen Group

ADV – Administration des Ventes

catégorie(s) : Définitions

ADMINISTRATION DES VENTES, ou ADV : fonction consistant à gérer les aspects logistiques de la relation aux clients; prise de commandes, suivi des livraisons, facturation.

L'ADMINISTRATION DES VENTES, ou ADV est une fonction commerciale au sens où elle se préoccupe d'aspects liés à la relation au client.

Elle peut être plus ou moins intrusive ou directive dans la manière de travailler des vendeurs et commerciaux.

Au sens des Business Organisations et Business Process, elle joue un rôle déterminant car c'est elle en principe qui valide un contrat et un dossier (avec ou sans l'aide des Directions concernées par la responsabilité juridique, projet, etc.) AVANT l'entrée de ce dossier dans les circuits de l'Entreprise.

L'ADV intervient également dans le commissionnement des vendeurs :

• validation des chiffres du dossier et intégration dans les modalités de calcul,
• selon les cas, par exemple si le commissionnement est postérieur à la facturation client ou au paiement par le client, pour l'intégration dans les chiffres permettant de le déterminer.

En prenant en charge l'ADV, vous intégrez :

• la conformité des contrats (renouvellements, mises à jour des contraintes juridiques…) 
• la création et la mise à jour des fichiers clients (tenue à jour des tableaux de bords et outils de suivi) 
• la coordination entre la direction des ventes et la direction comptable (facturation, suivi des règlements, recouvrement de créances …) .

Vous jouez un rôle charnière entre les équipes de ventes et les autres départements de la société, en assurant le back office commercial auprès d'une clientèle réactive.

Vous avez si possible une bonne capacité à analyser et améliorer les processus et méthodes (votre position de passerelle vous permet d'observer beaucoup de processus clients et d'être force de proposition).

Responsable ADV – Administration des Ventes

catégorie(s) : Définitions

Définition de l'administration des ventes (ADV)

ADMINISTRATION DES VENTES : fonction consistant à gérer les aspects logistiques de la relation aux clients; prise de commandes, suivi des livraisons, facturation.

Le Responsable ADV est donc chargé :

• de la fonction administration des ventes dans l'Entreprise ;
• un manager à part entière : gestionnaire d'équipe, membre d'une équipe de direction...

Il peut être rattaché à une Direction Commerciale, à une Direction de Business Unit, à une Direction Process & Qualité, à une Direction Service Clients, à une Direction Financière, etc.

Définition du Responsable ADV, Responsable Administration des Ventes

Quelques fonctions et missions régulièrement rencontrées

• Management et animation de son équipe ;
• Centralisation ou réalisation des reportings commerciaux et services clients ;
• Propositions de Prévisions pour le service ADV et au delà ;
• Gestion de tout ou parties processus client (en fonction de l'organisation de l'entreprise) :
• commandes (contrats) : grosses et petites (modifications de contrat, etc.) ;
• demandes clients (avec ou sans intervention des commerciaux / gestionnaires de compte – sujet sensible et important –) ;
• livraisons (avec ou sans direction logistique) ;
• installation (avec ou sans direction service clients) ;
• factures ;
• recouvrements ;
• etc.

Chercheurs d'or... Chercheur d'ordres !!!

catégorie(s) : Histoires

Voici un extrait intéressant de la revue Vendre de la fin des années 1950.

Notons qu'il propose un réalisme toujours aussi poignant dans notre réalité 60 ans plus tard. Ceci n'étonnera que ceux d'entre nous qui manquent d'humilité ou de recul.

J'invite les commerciaux à le lire, y réfléchir et s’en inspirer.

Qu'en pensez-vous ? (ajoutez vos commentaires)

Voici une circulaire que (...) envoie régulièrement à ses vendeurs :

Les chercheurs d’or sont souvent appelés prospecteurs.

Ils font de la prospection. Cela nous rappelle quelque-chose...

1. Les vrais chercheurs d’or n’emploient pas un rateau ; cet outil de surface remue mollement bien peu de terre…. et ramène surtout des cailloux. Ils préfèrent la pioche, le pic, la pelle ; ce sont des outils qui vont profondément dans le sol et qu’il faut manier énergiquement.
2. Dans les placers ou mines d’or, c’est celui qui a pioché, pelleté, puis criblé le plus de mètres cubes de sable qui recueille le plus de paillettes et parfois des pépites d’un calibre fort appréciable.
3. La fusion d’une certaine quantité de paillettes donne l’équivalent d’une pépite de bonne taille, mais on ne s’en rend pas toujours compte tout de suite.
4. On remarque que ceux qui recherchent exclusivement les pépites et négligent imprudemment les paillettes, trouvent plus rarement que les autres des pépites. Sans paillettes, ils n’arrivent pas toujours à vivre, entre deux trouvailles de pépites.
5. Le chercheur d’or malin vit donc avec les paillettes et fonde ses espoirs de superflu sur les pépites.
6. La pépite « à fleur de sol » ne se trouve plus que rarement, mais s’il en apparaît de temps à autre, elle est rapidement ramassée par le premier venu, un plus veinard que vous (qui d’ailleurs n’aura pas deux fois cette chance dans sa vie.).
7. Il est mauvais de s’endormir après la trouvaille d’une pépite, car cela ne facilite pas la trouvaille de la suivante, et encore moins la récolte de paillettes.
8. La paillette et la pépite ne se trouvent pas forcément dans le terrain que l’on a cru riche un peu hâtivement. On les trouve souvent dans les sols qui paraissent pauvres et négligeables.

Les chercheurs d’ordres sont soumis aux mêmes lois que les chercheurs d’or. L’un et l’autre font de la prospection. L’un et l’autre doivent être organisés. Les paillettes, on l’a deviné, sont les petites et moyennes commandes ; les pépites sont les ordres importants.

Club Business

catégorie(s) : Définitions

Les clubs business n'ont rien de nouveau. Pour s'en convaincre, il suffit de taper la recherche dans Google qui renvoit... plus de 300 millions de réponses. Les clubs business modernes sont nés d'un mouvement informel et des formidables opportunités offertes par les outils de réseaux sociaux comme Viadéo, 6nergies, Xing OpenBC, LinkedIn, Ziki, etc.

Un club business est un réseau d'acteurs économiques qui échangent et se rencontrent pour développer leurs affaires.

Les clubs business organisent des rencontres, le plus souvent des soirées afin de créer des dynamiques d’affaires entre participants.

Près de 200 clubs business existent sur Viadeo. Ils permettent à leurs membres d'identifier de nouveaux contacts pour leurs affaires. Ces contacts peuvent être des clients, des collaborateurs, des partenaires, etc. Ils s'appuient sur les « hubs » ou forums, espaces communautaires et sont relayés dans la vraie vie, en général dans une atmosphère conviviale qui facilite les échanges et les contacts.

Un club business va permettre de détecter des opportunités d'affaires, de se faire connaître et de promouvoir une ou plusieurs offres au sein de la communauté nombreuse présente dans le club, et bien sûr de créer de nouveaux contacts utiles.

La vocation des Clubs Business est de fédérer et réunir les chefs d’entreprises et tous types de populations (en fonction des clubs) lors de rencontres business afin de les aider à se rencontrer régulièrement, développer leur réseau, tisser des liens forts et favoriser les mises en relation dans un objectif unique de développement d’affaires. L’objectif affiché est donc clair et sans faux semblant : parler de business pour faire du business. On y vient pout trouver des nouveaux clients, dénicher des fournisseurs, rencontrer des futurs prescripteurs, des experts, des partenaires commerciaux, financiers, des associés et détecter de nouveaux projets, etc.

Les clubs business modernes sont le « Click and Mortar » des réseaux sociaux.

Les membres des ces clubs sont présents sur des sites de réseau social. Cela signifie qu’ils recherchent à développer leur réseau. L’un des fondamentaux des clubs business est la diversité : elle est la source d’échanges fructueux, de développement de nouvelles idées et de partenariats. Tous les secteurs d’activités sont donc réunis au sein des hubs et des clubs.

On y retrouve des décideurs, des chefs d’entreprises, des cadres dirigeants, des professions libérales et des indépendants, des investisseurs, des salariés, des consultants, etc.

L'enjeu et la difficulté des clubs business réside dans l’animation. Les animateurs et les membres se transmetent des informations et lancent des débats et échanges sur le hub pour créer une dynamique. Il faut ensuite organiser des événements tournés vers l’humain et permettant de développer un climat convivial propice aux contacts d’affaires.

L’adhésion aux hubs est ou n’est pas contrôlée en fonction de la politique de chacun. Certaines facilités et certains événements sont réservés aux membres cotisants du club business.

Pour devenir membre cotisant, il faut parfois remplir certaines conditions. Les responsables de Club Business vérifient également l’adéquation entre le nouveau membre et l’esprit du club, au travers d'échanges et parfois même d'entretiens formalisés.

Responsable commercial

catégorie(s) : Définitions - Management

Le Responsable commercial élabore et assure la mise en oeuvre de la politique commerciale de l'entreprise. Il définit les objectifs à atteindre et les moyens pour y parvenir. Il détermine notamment la cible, la politique de prix, les circuits de distribution, la segmentation de la gamme, etc.
Le responsable commercial collecte les informations et met en place des outils de contrôle de gestion.

Les responsables commerciaux possèdent de bonnes bases en finance, en économie et en gestion. Selon l'activité de l'entreprise, ils doivent également justifier de connaissances techniques. Commerciaux avant tout, il font preuve d'un grand sens de l'écoute, d'empathie et de qualités relationnelles importantes. Ils savent s'adapter à tous leurs différents interlocuteurs, du technicien au PDG.

L'anglais est désormais indispensable pour progresser dans l'entreprise et négocier avec les clients importants.

Ce métier, comme souvent dans le secteur de la vente, demande un fort investissement personnel. Avant d'accéder au poste de responsable commercial, le jeune diplômé doit, le plus souvent, posséder une première expérience de la vente. Avant d'élaborer une stratégie commerciale, il doit connaître les réalités du terrain. Après quelques années passées au poste de responsable commercial, deux voies s'offrent à lui. S'il choisit de rester au sein de la direction commerciale, il grimpe petit à petit les échelons.

Il peut aussi choisir d'évoluer vers d'autres fonctions dans l'entreprise : service marketing, direction générale, etc.

Le Délégué Commercial

catégorie(s) : Définitions

Le délégué commercial assurera la gestion de l'organisation logistique et du travail de fond de votre mission commerciale.

Il s'acquittera personnellement de certaines tâches (ex : séances d'information, diffusion des listes de contacts) et assurera la surveillance d'autres travaux délégués à des fournisseurs locaux (ex : gestion de la logistique, transport local, interprètes).

Il existe également le délégué commercial virtuel

Le Service des délégués commerciaux aide les entreprises nouvelles ou expérimentées qui ont mené des recherches et déterminé leurs marchés cibles.

Pratiques commerciales sur internet : les comparateurs de prix

catégorie(s) : Actualités

Plus de 50 % des consommateurs consultent un site comparateur de prix d'un même produit avant de procéder à un achat sur internet. Une enquête a été menée par la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) sur les sites comparateurs de prix. Sur 12 sites contrôlés, 11 ont fait l'objet de lettres de rappel de réglementation.

Source : DGCCRF - Communiqué - 07/03/2007

Pratiques commerciales sur Internet : les comparateurs de prix

L'enquête avait pour objet de vérifier la transparence de l'offre apportée par les sites comparateurs de prix aux cyberconsommateurs. Il s'agit en effet d'un secteur nouveau qui a accompagné le développement des achats sur Internet. Plus de 50 % des consommateurs consultent un site comparateur afin de comparer les prix d'un même produit sur le marché pour éclairer leur choix.
Il importe donc que les critères et l'étendue de l'offre soient clairement explicités au consommateur et qu'ils correspondent à la pratique véritable du site. Les relations commerciales existant entre les sites marchands et les sites comparateurs ont également fait l'objet d'investigations.

L'enquête s'est déroulée durant le quatrième trimestre de l'année 2006.
Réalisée par 5 directions départementales, elle a permis de contrôler 12 sites Internet.

Les réglementations vérifiées par les enquêteurs étaient les suivantes :

• articles L 113-3 du code de la consommation (information du consommateur sur les prix)
• articles L 121-1 et suivants du code de la consommation (publicité mensongère)
• articles L441-1 à L 443-3 du code de commerce
• loi n°2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique.

Onze sites contrôlés ont fait l'objet de lettres de rappel de réglementation

Ces rappels de réglementation concernent :

la loyauté de l'information donnée au consommateur (code de la consommation) :

• le panel des sites référencés est souvent présenté à tort comme exhaustif (cas de 5 sites dont un privilégiait manifestement ses partenaires commerciaux) ;
• l'imprécision des informations relatives au prix a en revanche diverses causes : l'imprécision ou le manque d'homogénéité des informations transmises par les sites marchands complique le classement des offres par les prix par les sites comparateurs : prix TTC incluant ou non les frais de port, de livraison, de garantie complémentaire…

les relations commerciales entre sites marchands et sites comparateurs (code de commerce) :

• les conditions de vente sont parfois incomplètes sur le volet tarifaire, avec une imprécision sur les modalités de référencement et de rémunération des sites marchands. Ces imprécisions sont susceptibles d'engendrer des pratiques discriminatoires (deux rappels de réglementation ont été établis sur ce point) ;
• les règles de facturation ne sont pas toujours respectées (dans 9 cas)

En conclusion :

les sites comparateurs de prix sont davantage sensibilisés à la nécessaire transparence de l'information donnée au consommateur sur les prix. Les conditions commerciales pourraient en revanche être encore améliorées.

La DGCCRF maintiendra sa vigilance sur ce secteur.

Vendeur

catégorie(s) : Définitions

Définition de Vendeur

Le vendeur est une personne physique ou morale qui transfère la propriété d’un bien à une autre, ou qui assure une prestation de service. Le tout, évidemment, à titre onéreux.

Un vendeur ou un conseiller de clientèle, ou chargé de clientèle, est habituellement un salarié d’une entreprise (avec parfois un statut particulier : VRP, en France) chargé de présenter les produits et services de l’entreprise dans le but de les vendes aux clients actuels ou potentiels (prospects).

Sont aussi appelés vendeur : un représentant des ventes, un voyageur de commerce, un délégué commercial, un conseiller… Les entreprises utilisent de moins en moins le terme vendeur pour désigner leurs commerciaux. Ceci à cause de différents préjugés tels que : bon menteur, bon vendeur ou pas encore un vendeur d'assurances.

Il existe plusieurs types de vendeurs. Il y a les vendeurs au téléphone : télémarketing, les vendeurs porte-à-porte : colporteurs, les commerciaux qui s'occupent de faire du B to B (business to business).

La "vente" est une convention par laquelle une personne dite "le vendeur" cède, à une autre personne dite "l'acheteur", ses droits de propriété sur une chose ou une valeur lui appartenant.

Achats en ligne : suivez le guide

catégorie(s) : Juridique

Le Forum des Droits sur l'Internet publie son guide consacré aux achats en ligne pour permettre aux consommateurs de réaliser leurs achats en toute confiance, et en tous cas en connaissant leurs droits.

Le Forum des droits sur l’internet publie pour la troisième année consécutive son guide consacré aux achats en ligne. Pour acheter en toute confiance, cette nouvelle édition 2007 informe les internautes sur les précautions à prendre et sur leurs droits en tant que cyber-consommateurs.

Selon les derniers chiffres publiés par la FEVAD (Fédération des entreprises de vente à distance), le chiffre d’affaires des ventes en ligne a progressé de 43 % au cours du premier semestre 2006. Avec plus d’un français sur quatre qui achète en ligne, le secteur du e-commerce maintient son dynamisme.

Réalisé avec le soutien de la FEVAD, de l’UNAF et de Chronopost, ce guide de 16 pages accompagne les internautes pas à pas. Les trois premières rubriques sont consacrées aux principales étapes du processus d’achat : acheter, suivre sa commande et agir en cas de problème. Les trois rubriques suivantes sont plus particulièrement consacrées à l’achat de produits culturels dématérialisés (musique, vidéo, jeux, logiciels), les transactions entre particuliers ou encore les voyages.

« Devant l’ampleur des échanges commerciaux réalisés sur le Net, le Forum des droits sur l’internet a pour mission de guider les cyber-consommateurs et de les éclairer sur leurs droits. Notre guide rencontre un fort succès, aussi nous sommes heureux de le proposer cette année encore avant les fêtes de fin d’année propices aux achats » explique Isabelle Falque-Pierrotin, Présidente du Forum des droits sur l’internet.

Disponible gratuitement sur www.foruminternet.org et sur les sites des partenaires de l’opération, « Achats en ligne, suivez le guide… » est également diffusé, en version papier, à 220 000 exemplaires dans le numéro du 30 novembre de Micro Hebdo.

Charger le guide :

Source : Forum des Droits sur l'Internet, 30/11/2006

Un monde (presque) parfait

catégorie(s) : Histoires

Une belle histoire drôle dédiée à tous ceux qui n'aiment pas la désinvolture des commerciaux. Elle pourrait également illustrer une formation sur la découverte...

Standardiste :
"Speed-Pizza, bonjour."

Client :
"Bonjour, je souhaite passer une commande s'il vous plaît."

Standardiste :
"Oui, puis-je avoir votre NIN, Monsieur ?"

Client :
"Mon Numéro d'Identification National, oui, un instant, voilà, c'est le 6102049998-45-54610."

Standardiste :
"Je me présente je suis Habiba Ben Saïd, merci M. Jacques Lavoie.
Donc, nous allons actualiser votre fiche, votre adresse est bien le xxx avenue de Villiers à Carcassonne, et votre numéro de téléphone le xx xx xx xx. Votre numéro de téléphone professionnel à la Société Durand est le xx xx xx xx et votre numéro de téléphone mobile le xx xx xx xx. C'est bien ça monsieur Lavoie ?

Client (timidement) :
" oui !!"

Standardiste :
"Je vois que vous appelez d'un autre numéro qui correspond au domicile de Mlle Isabelle Denoix, qui est votre assistante technique.Sachant qu'il est 23h30 et que vous êtes en RTT, nous ne pourrons vous livrer au domicile de Mlle Denoix que si vous nous envoyez un XMS à partir de votre portable en précisant le code suivant AZ25/JkPp+88"

Client :
"Bon, je le fais, mais d'où sortez-vous toutes ces informations?"

Standardiste :
" Nous sommes connectés au "système croisé", Monsieur Lavoie."

Client (Soupir) :
"Ah bon !... Je voudrais deux de vos pizzas spéciales mexicaines."

Standardiste :
"Je ne pense pas que ce soit une bonne idée, Monsieur Lavoie."

Client :
"Comment ça ???..."

Standardiste :
" Votre contrat d'assurance maladie vous interdit un choix aussi dangereux pour votre santé, car selon votre dossier médical, vous souffrez d'hypertension et d'un niveau de cholestérol supérieur aux valeurs contractuelles. D'autre part, Mlle Denoix ayant été médicalement traitée il y a 3 mois pour hémorroïdes, le piment est fortement déconseillé... Si la commande est maintenue, la société qui l'assure risque d'appliquer une surprime !"

Client :
"Aïe ! Qu'est-ce que vous me proposez alors ?..."

Standardiste :
"Vous pouvez essayer notre Pizza allégée au yaourt de soja. Je suis sûre que vous l'adorerez."

Client :
"Qu'est-ce qui vous fait croire que je vais aimer cette pizza?..."

Standardiste :
"Vous avez consulté les 'Recettes gourmandes au soja' à la bibliothèque de votre comité d'entreprise la semaine dernière, Monsieur Lavoie et Mlle Denoix a fait, avant hier, une recherche sur le Net, en utilisant le moteur http://www.moogle.fr/ avec comme mots clés 'soja' et 'alimentation'. D'où ma suggestion."

Client :
"Bon d'accord. Donnez-m'en deux, format familial."

Standardiste :
"Vu que vous êtes actuellement traité par Dipronex et que Mlle Denoix prend depuis 2 mois du Ziprovac à la dose de 3 comprimés par jour et que la pizza contient, selon la législation, 150 mg de Phénylseptine par 100 g de pâte, il y a un risque mineur de nausées si vous consommez le modèle familial en moins de 7 minutes. La législation nous interdit donc de vous livrer. Par contre j'ai le feu vert pour vous livrer immédiatement le modèle mini."

Client :
"Bon, bon, ok, va pour le modèle mini. Je vous donne mon numéro de carte de crédit."

Standardiste :
"Je suis désolée Monsieur, mais je crains que vous ne soyez obligé de payer en liquide.. Votre solde de carte de crédit VISA dépasse la limite et vous avez laissé votre carte American Express sur votre lieu de travail. C'est ce qu'indique le credicard-Satellis-Tracer."

Client :
"J'irai chercher du liquide au distributeur avant que le livreur n'arrive."

Standardiste :
"Ca ne marchera pas non plus Monsieur Lavoie, vous avez dépassé votre plafond de retrait hebdomadaire."

Client :
"Mais ?... Ce n'est pas vos oignons ! Contentez-vous de m'envoyer les pizzas! J'aurai le liquide. Combien de temps ça va prendre ?"

Standardiste :
"Compte-tenu des délais liés aux contrôles de qualité, elles seront chez vous dans environ 45 minutes. Si vous êtes pressé, vous pouvez gagner 10 minutes en venant les chercher, mais transporter des pizzas en scooter est pour le moins acrobatique."

Client :
"Comment diable pouvez-vous savoir que j'ai un scooter ?"

Standardiste :
"votre Peugeot 408 est en réparation au garage de l'Avenir, par contre votre scooter est en bon état puisqu'il a passé le contrôle technique hier et qu'il est actuellement stationné devant le domicile de Mlle Denoix. Par ailleurs, j'attire votre attention sur les risques liés à votre taux d'alcoolémie. Vous avez, en effet réglé quatre cocktails "afroblack" au Tropicalbar il y a 45 minutes. En tenant compte de la composition de ce cocktail et de vos caractéristiques morphologiques,ni vous ni Mlle Denoix n'êtes en état de conduire. Vous risquez donc un retrait de permis immédiat."

Client :
"@#%/$@&?#!"

Standardiste :
"Je vous conseille de rester poli, Monsieur Lavoie. Je vous informe que notre standard est doté d'un système anti-insulte en ligne qui se déclenchera à la deuxième série d'insultes. Je vous informe en outre que le dépôt de plainte est immédiat et automatisé. Or, je vous rappelle que vous avez déjà été condamné en juillet 2009 pour outrage à agent."

Client :
(Sans voix)

Standardiste :
"Autre chose Monsieur Lavoie ?"

Client :
"Non, rien. Ah si, n'oubliez pas le Coca gratuit avec les pizzas, conformément à votre pub."

Standardiste :
"Je suis désolée Monsieur Lavoie, mais notre démarche qualité nous interdit de proposer des sodas gratuits aux personnes en surpoids. Cependant à titre de dédommagement, je peux vous consentir 15% de remise sur une adhésion flash au contrat Jurishelp, le contrat de protection et d'assistance juridique de Speed assurance. Ce contrat couvre, en particulier, les frais annexes liés au divorce. Vu que vous êtes marié à Mme Claire Lavoie née Girard depuis le 15/02/2008 et vu votre présence tardive chez Mlle Denoix, ainsi que l'achat il y a une heure à la pharmacie du Canal d'une boite de 15 préservatifs et d'un flacon de lubrifiant à usage intime,cela pourrait vous être utile. D'ailleurs, je vais faire joindre aux pizzas un bon de 5 EUR de réduction pour vos prochains achats de préservatifs, valable chez Speed-Parapharma. Bonsoir Monsieur et merci d'avoir fait appel à Speed-Pizza."

La performance des forces de vente . résultats d'étude

catégorie(s) : Stratégie

Plus de la moitié des dirigeants affirment que leurs équipes commerciales affichent des résultats moyens voire médiocres quand il s’agit de conclure une vente.

Un cinquième de ces dirigeants n’a fixé aucun objectif d’amélioration des performances commerciales pour 2006. (!!!)

Près des deux tiers des dirigeants indiquent que la formation constituait leur principale stratégie d’amélioration des performances des commerciaux.

Que pensez-vous qu'on puisse en conclure ? (non, pas seulement que cette étude émane d'un cabinet de formations...)

L'étude internationale portant sur les performances des forces de vente révèle (ou rappelle) quelques tendances fortes dans le secteur commercial pour l'année 2006.

Elle répond à quelques questions fondamentales que se posent toutes les sociétés :

• Comment faire pour obtenir une croissance rentable sur les deux prochaines années ?
• Comment faire pour améliorer les performances des équipes commerciales ?
• Quelle notation la performance des équipes commerciales mérite-t-elle pour quatre compétences critiques ?
• Avez-vous communiqué un objectif d’amélioration fixé aux force de vente ?
• Comment les commerciaux perçoivent-ils leur organisation et comment utilisent-ils effectivement leur temps ?
• Les vendeurs sont ils qualifiés et satisfaits ?

Nous reprenons ici la synthèse des éléments généraux sur les résultats mondiaux.

Les dirigeants placent en tête « s’ouvrir à de nouveaux marchés » et « trouver de nouveaux clients sur les marchés existants » sur les neuf méthodes envisageables pour obtenir une croissance rentable et à court terme ; vendre davantage à des clients en « portefeuille » est classé en troisième, devant « réduire les coûts » et « améliorer la rétention de la clientèle ». Les fusions ou acquisitions obtiennent les moins bons scores. Les 9 méthodes proposées étaient : fusionner ou acquérir d’autres entreprises, s’ouvrir à de nouveaux marchés, rechercher de nouveaux clients sur des marchés existants, vendre davantage aux clients, élargir la gamme de produits, réduire les coûts, améliorer la rétention de la clientèle, mieux utiliser la technologie et multiplier les circuits de commercialisation ou en utiliser d’autres.

Près des deux tiers (60 %) des dirigeants indiquent que la formation constitue leur principale stratégie d’amélioration des performances des commerciaux, devant l’amélioration du marketing ou le renforcement du soutien administratif, les investissements technologiques, les incitations et la taille de l’équipe. Les 7 propositions étaient : former les agents commerciaux en place, améliorer le marketing, mieux encadrer les forces de vente, améliorer les critères de recrutement, élargir l’équipe, changer de programme d’incitations, investir davantage dans la technologie et soutenir davantage les équipes.

Plus de la moitié des dirigeants (55 %) affirment que leurs équipes commerciales affichent des résultats, tout au mieux, moyens quand il s’agit de conclure une vente au terme d’un rendez-vous clientèle.

Un cinquième (22 %) n’a fixé aucun objectif d’amélioration des performances commerciales pour 2006.

Les commerciaux consacrent, en moyenne, à peine 11 % de leur temps à la vente active. Les autres possibilités sont prospection, résolution de problèmes, tâches administratives, déplacements, temps improductif. Lorsque l’on demande aux commerciaux combien de temps ils pensent consacrer à la vente active auprès de la clientèle, leur estimation est deux fois supérieure à la réalité. Les tâches administratives et la résolution de problèmes occupent au total 49 % de la journée type d’un agent commercial.

Moins d’un tiers (31 %) des agents commerciaux observés enregistrent de bons résultats dans les huit compétences fondamentales pour la vente. Quelque 33 % semblent disposer encore d’une marge d’amélioration, mais le bilan est plutôt négatif pour une grande partie d’entre eux (36 %). Les compétences individuelles retenues étaient : la prospection, le positionnement, la découverte, l'exploration, la présentation, la consolidation, la conclusion et le débriefing.

Les compétences pour lesquelles le personnel de vente est le moins qualifié sont la présentation des produits et la résolution des problèmes, ainsi que le débriefing (Vérification que tous les engagements sont tenus, analyse des problèmes soulevés, recherche d’éventuels problèmes, consigne les résultats en vue du prochain rendez-vous).

La lacune la plus importante se situe au niveau de débriefing, plus de la moitié des commerciaux se rangent dans la catégorie « médiocre » : ainsi, des engagements pris envers les clients ne sont pas tenus, des problèmes soulevés ne sont pas résolus et des détails de la commande ne sont pas correctement communiqués, ce qui entraîne des erreurs internes qui coûtent cher. De plus, moins d’un quart des commerciaux sont considérés comme compétents et environ un tiers a besoin de s’améliorer.

Sur les forces de vente interrogées, il existe une inefficacité des comportements et des processus : prospection téléphonique de mauvaise qualité, suivi inadapté ou encore systèmes de reporting insuffisants ou inutilement complexes. Même si l’entreprise dispose de bons systèmes d’information sur les ventes, elle n’en tire pas pleinement parti, il y a rarement de formation ou elle n’est pas correctement accompagnée sur le terrain. Certains clients reçoivent une attention justifiée, et d’autres sont ignorés, alors qu’ils représentent un fort potentiel. Dans de nombreux cas, l’encadrement ne donne ni retour d’information ni aide quelconque aux forces de vente.

Source de l'étude : Proudfoot Consulting, octobre 2006.

Modalités de calcul des cotisations de Sécurité sociale du vendeur à domicile

catégorie(s) : Juridique

L’arrêté du 31 mai 2001 a défini les règles de calcul des cotisations applicables aux personnes effectuant par démarchage de personne à personne ou par réunion la vente de produits et de services à domicile.

Champ d’application de l’arrêté du 31 mai 2001 :

Peuvent bénéficier des dispositions prévues par cet arrêté, les vendeurs à domicile salariés ainsi que les vendeurs à domicile indépendants non inscrits au registre du commerce ou à celui des agents commerciaux.

Sont en revanche exclus de l’application de l’arrêté du 31 mai 2001 les vendeurs à domicile indépendants tenus de s’inscrire au registre du commerce et des sociétés ou au registre spécial des agents commerciaux qui relèvent du régime des travailleurs non salariés non agricoles.

Assiettes et cotisations forfaitaires de Sécurité sociale :

L’arrêté du 31 mai 2001 offre la possibilité aux vendeurs à domicile salariés et aux vendeurs indépendants non inscrits au Registre du commerce ou au registre des agents commerciaux, d’appliquer des assiettes et des cotisations forfaitaires de Sécurité sociale.

Ce mode de calcul est optionnel. En effet, le vendeur à domicile et l’entreprise ont la possibilité d’un commun accord de préférer acquitter les cotisations et contributions de Sécurité sociale selon les règles de droit commun, c’est-à-dire de calculer les cotisations et contributions sur la rémunération réellement perçue.

(1) Après abattement pour frais professionnels égal à 10% de la rémunération trimestrielle brute avec un minimum égal à 6 plafonds horaires de la sécurité sociale et un maximum égal à 17 plafonds horaires de la sécurité sociale.
(2) Les tranches de rémunération, les cotisations forfaitaires et les assiettes forfaitaires sont arrondies à l'Euro le plus proche.
(3) Pas d'abattement forfaitaire pour frais professionnels

Accident du travail Risque 52.6GA - Taux pour 2006 = 4,50%.

Concernant le paiement de la contribution sociale généralisée (CSG) et de la Contribution au Remboursement de la Dette Sociale (CRDS), les vendeurs par réunions à domicile sont redevables de la contribution sociale calculée comme en matière de sécurité sociale sur la base forfaitaire ou sur le salaire réel.

Les rémunérations qui donnent lieu aux cotisations forfaitaires des tranches A, B et C sont exonérées du versement des contributions versement transport et du FNAL supplémentaire visée à l’article L 834-1-2 du code de la Sécurité sociale.

S’agissant de la contribution au FNAL (0,10%), elle est déjà incluse dans les montants forfaitaires fixés par l’arrêté pour les tranches A, B et C.

Statut social du vendeur à domicile

catégorie(s) : Juridique

Le statut du VDI, ou vendeur à domicile, est très particulier et on trouve dans ce domaine des termes croisés par toujours employés pour dire la même chose. En tout cas, voici des choses très concrètes à ne pas oublier au sujet du statut social du vendeur à domicile.

N'oubliez surtout pas, au risque de gaspiller votre énergie et votre argent, que tout ceci n'est qu'un cadre réglementaire et que les succès ou les échecs de votre projet de montage de réseau de VDIs, ou vos réussites ou vos déceptions en tant que VDI dépendront de bien d'autres choses plus business & liées à votre connaissance et aux personnes que vous aurez choisies pour vous accompagner.

La loi du 27 janvier 1993 a complété l’article L 311-3 du code de la Sécurité sociale en prévoyant que sont assujetties au régime de Sécurité sociale des salariés les personnes qui exercent une activité de vente à domicile à l’exception de celles qui sont inscrites au registre du commerce et des sociétés ou au registre spécial des agents commerciaux.

En application de l’article 42 de la loi N°94-637 du 25 juillet 1994 relative à la Sécurité sociale et de l’article 5 de l’arrêté du 31 mai 2001, les vendeurs à domicile indépendants sont tenus de s’inscrire au registre du commerce et des sociétés ou au registre spécial des agents commerciaux dès lors qu’ils remplissent cumulativement les conditions suivantes :

• ils ont exercé l’activité de vente à domicile durant trois années civiles complètes et consécutives,
• ils ont tiré une rémunération brute annuelle supérieure à 50 % du plafond annuel de Sécurité sociale, soit 15 534 euros pour 2006, pour chacune des trois années.

En conséquence, il existe trois statuts possibles pour le vendeur à domicile :

• le vendeur à domicile exerçant son activité de manière totalement indépendante qui est inscrit au Registre du Commerce ou au Registre spécial des agents commerciaux : Il est non salarié pour le droit du travail ainsi que pour le droit de la Sécurité sociale,
• le vendeur à domicile exerçant son activité de manière indépendante mais ne remplissant pas les conditions sus visées pour être inscrit soit au registre du commerce soit au registre spécial des agents commerciaux : Il est non salarié pour le droit du travail mais est assimilé à un salarié pour le droit de la Sécurité sociale,
• le vendeur à domicile exerçant son activité dans le cadre d’un lien de subordination vis à vis de l’entreprise qui l’emploie : Il est alors salarié à la fois pour le droit du travail et pour le droit de la Sécurité sociale.

Source : URSSAF

Salaires commerciaux

catégorie(s) : Actualités

Les fonctions Commercial, Marketing et Communication en quête de cadres

catégorie(s) : Actualités

Près de 34 600 offres d'emploi cadre devraient être diffusées en 2006 dans ces fonctions.

Près de 34 600 offres d'emploi cadre devraient être diffusées en 2006 pour les fonctions Commercial, Marketing et Communication et publicité, soit une hausse de 8 % par rapport à 2005.

Les offres de cadres commerciaux sont les plus nombreuses et sont en augmentation de 7 %.

Les fonctions Marketing (+ 16 %) et Communication et publicité (+ 18 %) affichent les plus fortes progressions mais ne représentent que 12 % des offres.
On peut y voir un retour à meilleure fortune après une longue période de déprime étant donné que celles-ci sont plus sensibles à la conjoncture que la fonction Commercial.

C'est peut-être le signe que les Français ont progressé, certainement dans le bon sens (reste à voir quelle proportion de ces postes sont créés ou renouvelés par des management french touch... Le progrès sera plus évident lorsqu'ils sauront investir sur ces fonctions, et qu'enfin on pourra dire que ces fonctions sont parmi les moins sensibles aux baisses de régime économique.

Source APEC, 2006

Courrier d'envoi en enfer – Quand le client peut mieux faire...

catégorie(s) : Méthodologie

La Lettre de réponse négative, un vrai cauchemar de commercial

Ce que les commerciaux détestent au plus haut point, ce sont les lettres de réponse négative des clients. Non pas parce qu'elles viennent leur annoncer qu'ils viennent de perdre un marché, quand on fait ce métier il faut savoir perdre et apprendre de ses échecs, mais plutôt parce qu'elles sont souvent rédigées à la va-vite sans aucune considération pour le travail réalisé.

Elles sont d'ailleurs souvent des copier-coller rapides et cinglants qui, en plus de vous annoncer votre échec, agissent comme une gifle matinale déprimante. Imaginez, vous arrivez le matin, frais, rasé et enthousiaste, sur le bureau vous attend le courrier du jour. Le sourire au lèvre vous passez en revue les lettres une par une, invitations, propositions, factures, honoraires et là, souvent en dernière page, la lettre de réponse négative vous attend. Sûre d'elle, elle vous nargue du haut de son en-tête qui vous avait pourtant fait rêver pendant quelques jours et pour laquelle vous vous étiez donnés corps et âmes jusque très tard. En général, il est inutile de les lire tant elles sont reconnaissables de loin... Juste quelques mots, toujours les mêmes :

"Monsieur, je suis au regret de vous annoncer que notre société n'a pu retenir votre candidature pour... Nous vous prions de croire en l'expression de nos sentiments respectueux."

Ces quelques mots paraissent banales mais à y regarder de plus près, ils sont terribles. D'abord du regret, en fait c'est comme si votre interlocuteur aurait souhaité qu'il en soit autrement mais qu'il n'a pu faire autrement... en gros, c'est pas de sa faute, du coup c'est peut être de la mienne ? Enfin "un sentiment respectueux", ils appellent çà du respect... quatre mots pour répondre à plusieurs jours de travail, de recherche, de créativité... c'est maigre !

Dans ces conditions et face à ces clients comment progresser ? Comment s'améliorer quand on ne prend pas la peine de vous expliquer ce qui était moins bons dans votre proposition, les erreurs que vous avez pu commettre ? Comment reprendre confiance et s'investir à nouveau ?

On peut dire, naïvement, comme tout mauvais commercial qui repousse la responsabilité sur l'autre, à messieurs les clients, de faire preuve d'un peu plus de considération...

Certes on peut s'attendre à ce qu'un client prenne la peine d'argumenter son choix comme il a demandé au vendeur d'argumenter ses propositions.

Mais il faudra surtout retenir que le commercial,

1. encore et toujours a à sa charge de rappeler le client et de faire le point et obtenir des réponses constructives, claires, qui lui permettent de comprendre la défaite, voire de récupérer le client ou de prendre une bonne occasion de négocier quelque chose ou relancer la relation.

2. s'il a fait son travail convenablement et su établir une relation Win-Win, aura obtenu une réponse proactive et cordiale et réellement respectueuse de son client.

Bien entendu, il reste quelques personnages minables qui, qu'ils soient clients, fournisseurs, conjoints ou quoique ce soit d'autre, seront d'abjects personnes qui vous souillent avant même de vous adresser la parole... Des regrets ? Vraiment ?