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La performance des forces de vente . résultats d'étude

catégorie(s) : Stratégie

Plus de la moitié des dirigeants affirment que leurs équipes commerciales affichent des résultats moyens voire médiocres quand il s’agit de conclure une vente.

Un cinquième de ces dirigeants n’a fixé aucun objectif d’amélioration des performances commerciales pour 2006. (!!!)

Près des deux tiers des dirigeants indiquent que la formation constituait leur principale stratégie d’amélioration des performances des commerciaux.

Que pensez-vous qu'on puisse en conclure ? (non, pas seulement que cette étude émane d'un cabinet de formations...)

L'étude internationale portant sur les performances des forces de vente révèle (ou rappelle) quelques tendances fortes dans le secteur commercial pour l'année 2006.

Elle répond à quelques questions fondamentales que se posent toutes les sociétés :

• Comment faire pour obtenir une croissance rentable sur les deux prochaines années ?
• Comment faire pour améliorer les performances des équipes commerciales ?
• Quelle notation la performance des équipes commerciales mérite-t-elle pour quatre compétences critiques ?
• Avez-vous communiqué un objectif d’amélioration fixé aux force de vente ?
• Comment les commerciaux perçoivent-ils leur organisation et comment utilisent-ils effectivement leur temps ?
• Les vendeurs sont ils qualifiés et satisfaits ?

Nous reprenons ici la synthèse des éléments généraux sur les résultats mondiaux.

Les dirigeants placent en tête « s’ouvrir à de nouveaux marchés » et « trouver de nouveaux clients sur les marchés existants » sur les neuf méthodes envisageables pour obtenir une croissance rentable et à court terme ; vendre davantage à des clients en « portefeuille » est classé en troisième, devant « réduire les coûts » et « améliorer la rétention de la clientèle ». Les fusions ou acquisitions obtiennent les moins bons scores. Les 9 méthodes proposées étaient : fusionner ou acquérir d’autres entreprises, s’ouvrir à de nouveaux marchés, rechercher de nouveaux clients sur des marchés existants, vendre davantage aux clients, élargir la gamme de produits, réduire les coûts, améliorer la rétention de la clientèle, mieux utiliser la technologie et multiplier les circuits de commercialisation ou en utiliser d’autres.

Près des deux tiers (60 %) des dirigeants indiquent que la formation constitue leur principale stratégie d’amélioration des performances des commerciaux, devant l’amélioration du marketing ou le renforcement du soutien administratif, les investissements technologiques, les incitations et la taille de l’équipe. Les 7 propositions étaient : former les agents commerciaux en place, améliorer le marketing, mieux encadrer les forces de vente, améliorer les critères de recrutement, élargir l’équipe, changer de programme d’incitations, investir davantage dans la technologie et soutenir davantage les équipes.

Plus de la moitié des dirigeants (55 %) affirment que leurs équipes commerciales affichent des résultats, tout au mieux, moyens quand il s’agit de conclure une vente au terme d’un rendez-vous clientèle.

Un cinquième (22 %) n’a fixé aucun objectif d’amélioration des performances commerciales pour 2006.

Les commerciaux consacrent, en moyenne, à peine 11 % de leur temps à la vente active. Les autres possibilités sont prospection, résolution de problèmes, tâches administratives, déplacements, temps improductif. Lorsque l’on demande aux commerciaux combien de temps ils pensent consacrer à la vente active auprès de la clientèle, leur estimation est deux fois supérieure à la réalité. Les tâches administratives et la résolution de problèmes occupent au total 49 % de la journée type d’un agent commercial.

Moins d’un tiers (31 %) des agents commerciaux observés enregistrent de bons résultats dans les huit compétences fondamentales pour la vente. Quelque 33 % semblent disposer encore d’une marge d’amélioration, mais le bilan est plutôt négatif pour une grande partie d’entre eux (36 %). Les compétences individuelles retenues étaient : la prospection, le positionnement, la découverte, l'exploration, la présentation, la consolidation, la conclusion et le débriefing.

Les compétences pour lesquelles le personnel de vente est le moins qualifié sont la présentation des produits et la résolution des problèmes, ainsi que le débriefing (Vérification que tous les engagements sont tenus, analyse des problèmes soulevés, recherche d’éventuels problèmes, consigne les résultats en vue du prochain rendez-vous).

La lacune la plus importante se situe au niveau de débriefing, plus de la moitié des commerciaux se rangent dans la catégorie « médiocre » : ainsi, des engagements pris envers les clients ne sont pas tenus, des problèmes soulevés ne sont pas résolus et des détails de la commande ne sont pas correctement communiqués, ce qui entraîne des erreurs internes qui coûtent cher. De plus, moins d’un quart des commerciaux sont considérés comme compétents et environ un tiers a besoin de s’améliorer.

Sur les forces de vente interrogées, il existe une inefficacité des comportements et des processus : prospection téléphonique de mauvaise qualité, suivi inadapté ou encore systèmes de reporting insuffisants ou inutilement complexes. Même si l’entreprise dispose de bons systèmes d’information sur les ventes, elle n’en tire pas pleinement parti, il y a rarement de formation ou elle n’est pas correctement accompagnée sur le terrain. Certains clients reçoivent une attention justifiée, et d’autres sont ignorés, alors qu’ils représentent un fort potentiel. Dans de nombreux cas, l’encadrement ne donne ni retour d’information ni aide quelconque aux forces de vente.

Source de l'étude : Proudfoot Consulting, octobre 2006.

Prospection commerciale

catégorie(s) : Définitions

Les actions de prospections commerciales doivent être faites le plus tôt possible. Or ça se n'est pas le cas dans la plupart des entreprises.

C'est souvent quand tout commence à aller plus mal que l'on pense à s'occuper sérieusement de la prospection commerciale.

Définition de la prospection commerciale

La prospection commerciale peut prendre 2 formes : la prospection de la clientèle et la prospection des fournisseurs.

• La prospection de la clientèle

La prospection des clients consiste à utiliser l’ensemble des techniques du marketing et de la vente pour identifier de nouveaux clients potentiels (suspects, prospects et clients inactifs), et les transformer en clients actifs réels. Elle complétée de la fidélisation client. L’une et l’autre sont complémentaires et il est reconnu que ne pratiquer que l’une d’entre elles serait faire courir un risque économique et stratégique à l’entreprise. Pire, l'absence de prospection ou de fidélisation des clients est une stratégie suicidaire.

• La prospection des fournisseurs

La prospection des fournisseurs consiste à rechercher de nouvelles entreprises susceptibles d'apporter une plus-value à la société en matière d'achats de matières premières et de produits ou de fourniture de services. Cette recherche est faite pour connaître les caractéristiques particulières et les possibilités de fournisseurs d'un bien ou d'un service. La démarche est alors en général différente, mais s'associe également de visites et de rencontres en vue d'évaluer leurs offres et d'y faire appel le cas échéant. Cette forme de prospection est tout autant stratégique pour l'entreprise pour éviter des ruptures d'approvisionnements, rechercher de solutions toujours plus compétitives, effectuer une veille des meilleures pratiques dans la filière d'activités, etc.

Pourquoi prospecter ?

Une entreprise a pour but de dégager des bénéfices et de se développer en gagnant des parts de marché. Elle doit, en général, faire face à la concurrence et évolue sur un marché de plus en plus mouvant. C'est  pour cela que la prospection de nouveaux clients est une technique indispensable.

Il faut prospecter car :

• Prospecter est nécessaire pour compenser les problèmes naturels d'érosion du portefeuille de clients actifs (churn, ou taux de résiliation).
• Une entreprise doit développer une stratégie commerciale de conquête afin de faire face aux crises économiques et d'éviter de stagner sur un marché stagnant,
• La conquête de nouveaux clients est essentielle pour une entreprise, afin d'augmenter et de maîtriser ses marges,
• les actions de prospection permettent de re-motiver l'équipe commerciale.

La fonction essentielle de la publicité par mailing peut être de faire connaître la société, de détecter des projets, de familiariser les acheteurs potentiels avec un produit, ainsi qu'avec ses distributeurs locaux, etc.

Planifier et organiser sa prospection

Afin d'éviter de réaliser des emailings de façon désordonnée sans planification avec des fichiers d'adresses plus ou moins valables, les techniques de marketing direct permettent d'organiser et de rationaliser des plans d'action. Elles interviennent sur :

• Le choix des cibles de prospects en fonction des critères appropriés (localisation géographique, activité, taille de l'Entreprise…), afin d'améliorer le plus possible l'efficacité et le rendement des mailings
• Le choix du contenu et de la présentation des mailings
• Le choix du média (courrier postal, fax, Email, sms, etc.)

Qui prospecter ?

Il existe différentes cibles qui sont sélectionnées en fonction :

• de leur implantation géographique
• du potentiel d'achat
• d'autres critères spécifiques comme, par exemple, l'âge ou/et du sexe ou/et la catégorie socioprofessionnelle
• l'action de prospection elle-même est le plus souvent conditionnée, de plus, par des questions filtre utilisées en début de communication téléphonique ou par des techniques d'accroches ciblées.

L’entreprise doit d’abord agir sur sa zone de chalandise afin d’exercer un ciblage de l’offre le plus affiné possible. Elle utilise pour ce faire des bases de données et des logiciels de géomarketing. Pour une activité plus simple, de bonnes chaussures et un bon esprit d'observation sont souvent bien utiles.

On sait qu'une vente sur un prospect coûte 3 fois plus cher qu’une vente sur un client. Il est alors légitime de commencer sa prospection par les anciens clients ou clients reconnus inactifs.

Les moyens

La prospection vise à faire progresser les ventes et ceci grâce à des rendez-vous qualifiés.

Pour conquérir de nouveaux clients, une entreprise peut faire appel à différents moyens de prospection commerciale :

• la force de vente,
• le marketing direct (porte-à-porte, promotion, couponing, échantillonnage),
• le télémarketing ou télévente,
• les foires et salons professionnels,
• les mailings (sous toutes leurs formes).

La prospection commerciale téléphonique

La télé prospection ou approche téléphonique est une démarche complexe, difficile et rebutante si elle est mal abordée. Elle est bien connue et structurée aujourd'hui par les professionnels. Elle comporte de nombreuses étapes. Il faut successivement :

• Comprendre qui sont les décideurs potentiellement intéressés par les compétences et les offres de l'entreprise
• Définir les différents messages qui permettent de présenter en quoi l'entreprise est différente de tous ses concurrents
• Identifier les coordonnées des décideurs, leurs fonctions et le métier de leurs entreprises
• Téléphoner pour prendre un rendez-vous
• Savoir susciter l'intérêt du prospect et répondre à ses objections
• Convenir d’une date commune de rendez-vous
• Confirmer le rendez-vous 24 h à l’avance
• Préparer le rendez-vous (questionnements, argumentaires, références).

La prospection commerciale électronique

La prospection commerciale électronique est la plus connue et la plus sophistiquée des techniques d'emailing commercial.

L'emailing est préféré au fax ou au courrier postal en raison de :

• son coût extrêmement faible (quasi nul),
• son extrême rapidité (ou plutôt son instantanéité),
• la possibilité qu'il offre d'insérer des liens cliquables vers d'autres documents, en particulier vers le site de l'entreprise,
• la possiblité d'atteindre directement certains individus ciblés,
• la facilité de transmission qui augmente la cible potentielle,
• les nombreuses possibilités d'enrichissement par tracking qui permettent un excellent suivi statistique
• etc.

En plus de leur intérêt immédiat caractérisé par le taux de retour qui génère des projets qualifiés, les mailings présentent l'intérêt à moyen long terme de véhiculer l'image de l'Entreprise et d'accroître sa notoriété spontanée et qualifiée. À ce titre, ils entrent dans le cadre de la démarche globale de l'Entreprise. Ils sont donc rattachés non seulement à la fonction vente mais également au marketing et à la relation client (CRM) selon l'organisation choisie.

Formation commerciale

catégorie(s) : Définitions

Quel que soit votre niveau et votre expérience, une formation commerciale vous sera utile pour vous munir d'outils permettant de faire face de façon proactive aux nouvelles tendances du marché, ou efficaces pour être et rester un commercial performant face à une concurrence de plus en plus pointue.

Elle peut, et doit, s'inscrire dans un plan global et pas seulement être une petite semaine de découverte et de jeux. Certaines méthodes sont pour cela fort recommandables, et il est préférable de vous faire accompagner d'un consultant opérationnel (les formateurs ne le sont pas tous).

Introduction

Les formations commerciales ne peuvent être adaptées à votre problématique d'Entreprise que si elles ont été justement conçues après une étude de votre culture d'entreprise.

Mais vous pouvez choisir d'envoyer vos commerciaux dans des établissements qui servent des produits packagés connus de tous en faisant au passage de belles marges bénéficiaires.

Définition d'une formation commerciale

Les employés du commerce cherchent en permanence à comprendre, analyser et améliorer les processus d’une entreprise. Au cours d'une formation, les personnes qui y assistent doivent pouvoir expérimenter, décrire et analyser les processus d’une entreprise dans le cadre des unités de formation.

Industriel ou autre, l'univers dans lequel notre métier de commercial doit s'opérer est de plus en plus difficile. L'avance technique ou technologique n'est plus suffisante pour faire la différence avec les concurrents, car toute innovation est très vite copiée.

C'est pour cela que les commerciaux ont besoin en permanence de formations commerciales. Un commercial se distingue par sa capacité de réflexion pluridisciplinaire. Pour développer le professionnalisme chez un commercial, les formations commerciales doivent reposer sur l'acquisition d'un savoir et d'un savoir-faire, mais également d'un savoir-être.

Les différentes formations commerciales

• Formation sur l'accueil téléphonique (Téléprospection, Télémarketing)
• Formation sur les différentes fonctions du Marketing direct
• Comment accueillir et vendre en face à face
• Quels sont les méthodes et techniques de vente
• Comment améliorer la qualité du service client
• comment améliorer le management et coaching de commerciaux
• Comment motiver ses collaborateurs
• Comment faire une présentation orale de projets
• Comment choisir les méthodes et techniques de négociations
• le merchandising et l'organisation des rayons
• méthode de vente complexe et outils de travail en équipes
• Gestion du temps, gestion de projets

Certaines formations comprennent l'ensemble des aspects, mais la plupart n'en comportent que quelques-uns.

La formation ne sert pas qu'à former. Les entreprises qui mettent leurs commerciaux en formation régulièrement constatent un fort taux de cohésion d'équipe et une motivation plus importante.

Pourquoi suivre une formation commerciale ?

Une formation commerciale est exigée à l'embauche du fait de la multitude des défis dans les métiers commerciaux :

• Concurrence internationale avec l'entrée dans l'Union Européenne de nouveaux pays forts en potentiel humain flexible, mobile et parfois moins cher,
• Le commerce en ligne et la possibilité d'acheter sans passer par un commercial,
• L'externalisation de certains services et le développement des centres d'appels plus performants car moins coûteux, diminuant potentiellement le nombre de commerciaux itinérants,
• Nouveaux logiciels de gestion commerciale et de gestion de la relation client qui doivent pouvoir être utilisés au mieux,
• Marchés de plus en plus changeants,
• Clients toujours plus exigeants.

Une formation commerciale permet :

• d'identifier le profil de commercial, ses points forts et ses axes de progression,
• de faire le point sur l'attitude d'un commercial et ses comportements vis à vis de la clientèle,
• de redynamiser les capacités commerciales des vendeurs,
• de définir un plan opérationnel personnalisé, adapté au objectifs propres de l'entreprise et du commercial.

Une formation n'est donc pas, en principe, une action isolée mais bien une opération à mener dans le cadre de la stratégie de management commerciale de l'Entreprise.

Enquête de la DGCCRF dans le secteur des comparateurs de prix

catégorie(s) : Actualités

La Direction générale de la concurrence est des fraudes (DGCCRF) mène une enquête dans le secteur des comparateurs de prix sur Internet.

Pourquoi cette enquête ?

La Direction générale de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF) vient de diligenter une enquête pour « apprécier la loyauté de l'information des consommateurs, l'indépendance des opérateurs vis-à-vis des sites comparés et le mode de rémunération de leurs services ».

Il semble que ceci soit surtout lié à une méconnaissance des modèles économiques et pratiques de ces portails et la difficulté de les mettre en comparaison avec des modèles plus classiques et habituels du commerce. Nous nous alertons ici, suite à certains relais qui ont été faits de cette information, du risque de dérive vers une forme aigüe de puritanisme et d'utopie sociale, qui peut parfois déboucher sur une fièvre de la réglementation, frein à la dynamique commerciale et économique.

Sur les 8,4 millions d'internautes ayant fréquenté un moteur de comparaison de prix en juillet dernier (source : Médiamétrie), il semblerait que nombre d'entre eux n'aient pas compris que ces portails sont intéressés et à vocation commerciale (c'est en tous cas ce que nous disent certaines presses).

Dans tous les cas, on espère que cette enquête et ce qui s'ensuivra débouchera sur une bonne réglementation respectant les principes commerciaux et de dynamisme économique, en préservant l'équilibre entre la relation spontanée d'un utilisateur, client, citoyen et des sociétés qui veulent lui apporter un service. Gageons que seules les mauvaises volontés et les tentatives réelles d'arnaque seront réprimandées.

Qu'est-ce-qu'un comparateur de prix ?

Voir la définition dans ce portail (rubrique Définitions, billet comparateur de prix).

Les pratiques des comparateurs sur le Net

Il n'est évidemment pas possible de référencer quotidiennement tous les prix et toutes les conditions de tous les marchands sur le Net même en se limitant à quelques produits. C'est bien entendu un challenge tout aussi délicat que de surveiller en permanence les évolutions de catalogue, référencements et déréférencements  de produits, etc. Les portails de comparaison de prix sont basés sur d'énormes bases de données, données qui leur sont communiquées par les marchands eux-mêmes.

Ne sont présents que les marchands qui demandent ou acceptent de l'être, selon des critères définis eux mêmes par le propriétaire du site de comparaison, et ce au travers de contrats de service parfaitement clairs.

Évidemment, cet apport de clientèle par les comparateurs de prix est le plus souvent rémunéré. Les marchands doivent donc en général payer pour y être référencés. La plupart du temps, cette rémunération est directement indexée sur les ventes réalisées par le marchand, mais cela dépend de certains facteurs et la rémunération peut être :

• de type publicitaire, forfaitaire, au nombre de produits affichés,
• basée sur des clics des internautes (qui vont donc rentrer dans le magasin, pour peut être y créer un compte et y réaliser un achat),
• basée (le plus souvent) sur la réalisation effective de ventes à l'internaute, sur la base d'une commission au pourcentage.

Les moteurs sont également rémunérés sur la base de revenus publicitaires, comme tout portail Internet qui draine des internautes ou tout espace public, voire privé (DVD, téléphone, etc.). Nous ne revenons pas ici sur les nombreux types de contrats publicitaires possibles.

En fait, pour résumer, les comparateurs de prix, guides d'achat ou centrales d'achats regroupent en 1 seul composant :

• un portail d'informations Internet, bien référencé et performant de préférence,
• un référenceur de boutiques en lignes et cybermarchands,
• une base de données d'informations commerciales comparatives,
• un prestataire de courtage (courtier ou apporteur d'affaires),
• un support publicitaire,
• voire un éditeur de logiciels lorsque celui ci propose par exemple des barres d'outils intégrées.

Quelle est la réalité des comparateurs ?

Les comparateurs de prix, connus et moins connus, sont les exemples types de plates formes de portails d'information qui font leur richesse de la fréquentation par le service qu'ils apportent et leur maîtrise des supports Internet (référencement, publicité, etc.).

Ils présentent les offres de sociétés commerciales qui s'affilient directement ou au travers de sociétés tierces spécialisées (prestataires d'affiliation).

L'informatique permet une grande objectivité, et un bien meilleur contrôle de règles comme par exemple une comparaison objective et factuelle des produits.

Est surtout mis en avant ou exploité, pour l'instant, le critère de prix. C'est sans doute le facteur psychologique plus important pour les acheteurs (une fois le produit sélectionné, voire en phase de comparaison des produits). Les cyberacheteurs s'informent en général plus avant sur le produit par ailleurs. On peut espérer que le développement de ce type d'outils permettra d'apporter de plus en plus de services aux consommateurs et clients pour améliorer leurs démarches d'achats.

Les gestionnaires de ces portails sont de vrais professionnels dans un monde où aucune chance n'est laissée à l'incompétence ou à une absence de remises en question et d'efforts permanents. La plupart d'entre eux font leurs meilleurs efforts pour parfaire la lisibilité des informations proposées aux consommateurs.

Les utilisateurs eux mêmes sont de plus en plus aguerris, quoiqu'on en dise. Bien que la plupart des prestataires de portail aient leurs partenariats en place, les internautes malins savent qu'il existe plusieurs comparateurs, font leur petit tour, comparent, se renseignent. C'est possible bien plus vite et pour beaucoup moins cher qu'auparavant.

La population très hétérogène des internautes ne facilite par le travail de l'ergonome et du concepteur du site qui doit présenter toutes les informations légales et commerciales mais sans se rendre illisible pour les plus néophytes notamment.

Que peut on attendre de cette enquête ?

Il est clair que les portails d'informations produits et de comparaison ont leur raison d'être, à condition de rester dans le strict cadre légal et concurrentiel autorisé dans chaque marché où ils sont présents.

On peut espérer que l'établissement ou le rappel de règles et d'une certaine déontologie permettront de garantir une présentation la plus claire et la plus explicite qui permette à un individu raisonné (peut on dire raisonnable dans le commerce ?) ait parfaitement conscience de ce qu'il consulte.

On pourra imaginer que des contrôles spécifiques périodiques ou suite à des plaintes puissent avoir lieu.

Gageons évidemment que les principes habituels de nos excellents Code de la consommation, Code du commerce, Code civil seront appliqués. Un site qui prétendrait explicitement aujourd'hui proposer une comparaison de toutes les offres se rendrait évidemment coupable de publicité mensongère.
De même, un site qui amènerait volontairement un internaute vers une boutique spécifique par un faux affichage de prix volontaire serait passible de poursuites.

Reste à savoir comment on doit interpréter les propos tenus et si cette en - quête du politiquement correct n'est pas déviante...

Par exemple, si des résultats sont présentés en avant du fait de contrats de partenariat spécifiques, doit on exiger du prestataire de le préciser, alors même que ça se voit le prix est affiché ? Le vendeur d'un magasin d'électroménager ou d'électronique vous explique-t-il systématiquement qu'il vous oriente de préférence vers tel ou tel modèle parce que sa commission sera plus importante ? Demande-t-on aujourd'hui à un courtier de préciser s'il met en avant certains produits qu'il représente ?

L'affichage des marges a été imposé à la grande distribution pour certains produits... La transparence a sans doute, parfois, ses limites, notamment lorsqu'elle ne change en rien le résultat produit pour le consommateur. Les comparateurs de prix sur Internet l'ont bien compris eux qui sont enfin parvenus à proposer à ce même consommateur, un moyen efficace, solide et fiable, de comparer ce qui compte réellement à ses yeux.

Analogie avec la grande distribution

Face aux nouveautés qui sont difficiles à expliquer à des néophytes ou qui dérangent, il est souvent très pratique de faire des analogies simples avec des secteurs plus traditionnels.

Quand un consommateur quelconque entre dans une grande surface ou tout autre magasin, il a a priori conscience de quelques éléments de base :

• c'est une société commerciale qui va s'enrichir grâce à son argent,
• il va être assailli de publicités,
les produits sont placés stratégiquement là où on pense qu'il a plus de chance de les acheter, surtout lorsque la marque a payé ce qu'il faut ou fait partie du panel des marques « maison ».

Personne ne s'en est encore ému ou n'a exigé l'application de quelconques règles d'informations explicites à ceux ci... Va-t-on vers un modèle de la surinformation quasi-ridicule ?

Il nous semble que ces largesses et pratiques, qu'ils améliorent souvent et en apportant d'ailleurs une meilleure lisibilité à leurs clients pourront être accordées aux comparateurs de prix. Il serait également judicieux, sans doute, de ne pas leur assurer une mauvaise publicité alors qu'ils sont déjà un service très utilisé et apprécié des consommateurs.

En tous cas, on peut espérer que les officiels et autres législateurs auront la pertinence de comprendre, justement par analogie, que ce secteur peut être un secteur sain, au service de sociétés et de citoyens qui ne demandent pas nécessairement à tromper ou tricher.

Doit on tuer le modèle Google Search ?

Si on devait remettre en question les modèles de comparateurs de prix, il conviendra de se poser la question s'il ne faut pas exiger une amende de Google France du fait qu'ils affichent, sous prétexte d'un moteur de recherche d'informations sur le Net, des publicités en haut et sur le côté de leurs pages qui incitent l'internaute à aller de préférence vers des sites avec lesquels la société a des relations contractuelles et financières...

Et l'avenir ?

Les grandes chaînes de distribution (détaillants en grandes et moyennes surfaces) ont développé leurs marchés pour ensuite, peu à peu, développer leurs profits par le développement de marques propres, et ont développé ainsi un marché parallèle qui a d'ailleurs contraint les marques à se poser de vraies questions sur elles mêmes et leur positionnement.

Peut-on imaginer qu'un jour des sociétés mutent progressivement vers de gigantesques plates-formes de commerce en ligne optimisé ? Rien n'est moins incertain, quand on sait le savoir faire énorme et les budgets que ces prestataires développent pour se rendre omniprésents aux yeux des consommateurs... Internautes.

Bienvenue dans un monde de liberté et de commerce.

Communiqué de presse de la DGCCRF, Paris, le 25 août 2006

Enquête de la DGCCRF dans le secteur des comparateurs de prix

À la suite d’articles publiés dans la presse, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes confirme qu’une enquête dans le secteur des comparateurs de prix sur Internet est actuellement en cours.

Les comparateurs de prix, censés apporter une information transparente aux consommateurs, jouent un rôle essentiel dans l’acte d’achat sur Internet. C’est pourquoi, la DGCCRF a lancé une enquête afin notamment d’apprécier la loyauté de l’information des consommateurs, l’indépendance des opérateurs vis-à-vis des sites comparés [NdLR : Comment peut on être indépendant de quelqu'un avec qui on a des relations contractuelles ?] et le mode de rémunération de leurs services.

Cette enquête est menée dans le cadre de la Directive nationale d’orientation (DNO) 2006 de la DGCCRF dont l’un des axes concerne la surveillance du commerce électronique et des nouvelles techniques de vente. Elle est actuellement en cours et les résultats n’en seront communiqués qu’à une date ultérieure.

Les vraies questions

Quelques questions à retrouver sur le forum commercial aXelere.

• Qui se cache derrière cette enquête ?
• Quelles sont les affaires d'arnaques ou de mauvaises pratiques qui ont pu être relevées ?
• Qui est légalement responsable de la véracité du prix affiché alors que ceux ci sont transférés informatiquement sans contrôle possible (plusieurs millions de références) ?
• Pourquoi certains veulent ils nous faire croire que les consommateurs sont des benêts ?
• etc.

Les métiers commerciaux

catégorie(s) : Technique - Définitions

Le métier du commercial est lié directement à la vente.
Les commerciaux travaillent en collaboration avec le service marketing. Après que ce service a déterminé les catégories de clients ciblées, leurs attentes, les commerciaux prennent des contacts avec les clients potentiels pour :

• vérifier leurs souhaits et besoins réels (phase d'écoute),
• leur proposer les produits et services correspondant (phase de proposition),
• leur exposer tous les bénéfices qu'ils y trouveront (phase d'argumentation),
• leur préciser les modalités d'acquisition et leur faire décider celle-ci (phase d'achat).

Chaque entreprise, suivant sa capacité et sa taille, possède une grande ou moyenne variété de métiers commerciaux.

Directeur de marché
(Directrice de marché)

Le Directeur de marché assume la responsabilité du développement commercial et de la rentabilité du marché sur un secteur géographique. Il met en œuvre la politique commercial et définit les objectifs de son marché. Professionnel confirmé de secteur d’activité, il anime et encadre les responsables de vente et l’ensemble de l’équipe commerciale. Il est responsable de l’atteinte des objectifs commerciaux. Il contribue au recrutement et à l’intégration des nouveaux embauchés. Véritable leader, il a d’excellentes capacités à motiver ses équipes, à communiquer et à négocier à haut niveau.

On parle de directeurs de marchés entreprises, directeurs de marchés particuliers, directeurs de marchés traders, etc.

Négociateur commercial
(Négociatrice commerciale)

Le négociateur commercial développe et entretient un portefeuille de prospects sur un marché concurrentiel sur un secteur géographique donné. Ses interlocuteurs sont des Chefs d’Entreprise, des responsables de divisions : Direction des Ressources Humaines (DRH), Direction Informatique…avec lesquels il négocie des contrats. Ce métier nécessite pugnacité, envie de vendre en B to B, et des capacités à négocier auprès d'interlocuteurs de haut niveau.

On parle généralement de négociateur commercial TPE, négociateur commercial collectivités territoriales, etc.

Négociateur commercial junior
(Négociatrice commerciale junior)

Le négociateur commercial junior développe et entretient un portefeuille de clients dans le cadre d’objectifs clairement définis. Ses interlocuteurs sont des Chefs d’Entreprise et progressivement il intervient auprès de Responsables de Divisions…
Ce métier requiert pugnacité, envie de vendre en B to B, et des capacités à négocier auprès d'interlocuteurs de haut niveau.

Assistant commercial
(Assistante commerciale)

Un assistant commercial rédige et envoi les devis, reçoit et traite les factures, et transmet par téléphone, courrier ou e-mail des informations sur les coûts et les délais. Il met à jour la base de données clients et actualise les tableaux de statistiques de ventes...
Une assistante commerciale est en contact permanent avec l'extérieur, elle répond à l'ensemble des demandes qui parviennent au service. .
Une assistante commerciale doit assurer toujours le suivi des déplacements des commerciaux et de leurs opérations de terrain. Elle est amenée à les préparer en collaboration avec le directeur commercial, qu'elle peut aider.
Aujourd'hui, on demande à l'assistante commerciale non seulement de prendre des rendez-vous pour le manager ou les chefs des ventes mais aussi de mettre à jour les dossiers avant les visites des clients, voire de préparer et de défendre les offres commerciales auprès de ces derniers.
Un assistant commercial travaille en collaboration avec un négociateur commercial ou plusieurs négociateurs commerciaux. Il possède une solide connaissance des produits. Il est à l'aise tant dans la communication orale qu'écrite. Pugnace, il sait convaincre. Son sens de l'écoute, ses capacités d'adaptation et sa persévérance sont les atouts de sa réussite. Il aime travailler en équipe.

Conseiller de clientèle
(Conseillère de clientèle)

Le conseiller de clientèle commercialise la gamme de produits ou services de  l'entreprise auprès de particuliers ou entreprises. Sédentaire, il accueille, renseigne et vend des prestations aux clients ou prospects. Il prospecte à partir de fichiers qualifiés et prend ses rendez-vous en agence. Tenace, disponible, il a le sens du service client. Doté d'un esprit d'équipe développé, il aime vendre et sait gérer les priorités.

Responsable de vente
(Responsable de vente)

Rattaché au Directeur de Marché, il encadre et anime une équipe commerciale. Il met en place des actions de prospection et de vente en coordination avec la Direction Marketing du Groupe et le directeur de Marché. Il contribue à l’intégration, forme et accompagne ses commerciaux. Il planifie et anime leurs actions afin d’atteindre les objectifs fixés. Ce métier requiert de la disponibilité et de la force de conviction, des capacités d'organisation et de planification ainsi qu'un relationnel fort.

Les responsables de ventes peuvent être responsables de ventes entreprises, responsables de vente particuliers, etc.

Conseiller produits
(Conseillère produits)

Le conseiller produits prospecte les cibles du produit sur le marché (par exemple les créateurs d'entreprise, les professions libérales, médecins, etc. Ce métier nécessite de bonnes capacités d'analyse et de compréhension de l'environnement. L'aisance relationnelle, les capacités à écouter et à convaincre, la ténacité et la persévérance sont inhérentes à ce métier.

Conseiller de clientèle gestion des ventes
(Conseillère de clientèle gestion des ventes)

Le conseiller de clientèle gestion des ventes assure la gestion des ventes et assiste les conseillers de clientèle face à face. Il accueille, renseigne les clients et les prospects. Il prépare les opérations de prospections, traite les coupons des mailings et prend des rendez-vous. Il suit l'activité des conseillers de clientèle (reporting, statistiques...). Ce métier demande rigueur et sens de l'organisation, aisance relationnelle et esprit d'équipe affirmé.

Assistant technico-commercial
(Assistante technico-commerciale)

L'assistant technico-commercial fidélise un portefeuille de clients, gère les relations après vente, rédige les propositions et les contrats complexes, et vend par téléphone. Il possède une solide technicité dans les domaines de son employeur. Outre ses capacités commerciales, il développe son sens du service et de l'équipe.

Responsable de zone à l'exportation
(Responsable de zone à l'exportation)

Cadre responsable de la mise en œuvre de la stratégie commerciale de l'entreprise dans une zone d'exportation donnée et de la répartition de l'équipe de vente dans cette zone. Il possède une forte capacité d'écoute et d'adaptation, une autonomie et une rigueur ainsi qu'une ouverture d'esprit.

Responsable de zone de vente
(Responsable de zone de vente)

Cadre responsable de la mise en œuvre de la stratégie commerciale de l'entreprise dans une zone de vente donnée et de la répartition de l'équipe de vente dans cette zone. Il coordonne la distribution des ventes par l’établissement de territoires de vente, de quota et d’objectifs. Il établi des programmes de formation pour les représentants aux ventes. Il fait l’analyse des statistiques de ventes rassemblées par le personnel afin de déterminer les potentiels de ventes. Il liste les exigences et observe les préférences des clients... Il possède une grande aptitude technique et un excellent sens des affaires.

Acheteur
(Acheteuse)

Outre d'acheter des produits un acheteur doit sélectionner les fournisseurs et mener les négociations avec eux.
La mission d'un acheteur ou d'une acheteuse est d'obtenir le meilleur rapport qualité/prix en  réduisant au maximum les coûts et les stocks, et augmenter ainsi les marges de l'entreprise.
Dans la grande distribution, l'acheteur est chargé d'un produit vendu par l'hypermarché (produits laitiers, chaussures, boissons, audiovisuel, etc.).
Dans l'industrie, la fonction de l'acheteur est d'approvisionner l'entreprise en matériaux destinés à la fabrication en usine (matières premières, prestations, etc.) et en matériels de production ou transverses (machines-outils, équipement informatique, etc.) .
Un acheteur cherche à obtenir les conditions d'achat les plus avantageuses en :

• prospectant les fournisseurs dont les prestations sont susceptibles de l'intéresser,

• prenant connaissance de la qualité et du prix des marchandises, des quantités pouvant être fournies, des délais de livraison, etc.

Son interlocuteur doit savoir que si la négociation tourne court, il peut changer de fournisseur. Cette stratégie contribue largement aux bénéfices de la société.
Un acheteur est curieux pour bien connaître les produits, leurs caractéristiques, leurs évolutions techniques. Il fait preuve d'une rigueur et d'une méthode qui lui permettent de se constituer une documentation importante, constamment mise à jour. Il surfe régulièrement (dans certains cas quotidiennement) sur Internet ou des bourses d'échanges pour anticiper l'évolution du marché et s'informer sur les nouvelles tendances.
Dans l'industrie, l'acheteur a en général une double compétence technique et commerciale (double compétence également recherchée chez les vendeurs qui s'adressent à ce type d'acheteur).
À l'heure de l'ouverture internationale, la pratique de l'anglais, voire d'une seconde langue étrangère, se révèle indispensable.

Attaché commercial
(Attachée commerciale)

Le rôle d'un attaché commercial est de fidéliser la clientèle de son entreprise et de décrocher de nouveaux marchés. Son objectif est de faire progresser le chiffre d'affaires de sa société :

• Il entretient des relations commerciales régulières avec les clients pour savoir s'ils sont satisfaits et de connaître précisément leurs besoins. Il est ensuite possible d'adapter les prestations qui leur sont fournies et de leur proposer des produits ou services adaptés.
• Il prospecte les clients potentiels en s'appuyant sur une étude de marché ou une analyse de la concurrence. Après avoir constitué un fichier avec les coordonnées des personnes susceptibles d'être intéressées par les prestations qu'il propose, il les contacte afin de prendre rendez-vous. Il leur présente les produits de son entreprise et d'en faire valoir les points forts.

Vendeur dans l'âme, il doit jouer un rôle de conseil. C'est en cernant les besoins et les attentes de ses interlocuteurs et en y répondant qu'il gonfle son carnet de commandes.

Un attaché commercial ou une attachée commerciale doit avoir un sens du relationnel développé et une excellente expression orale. Il faut également savoir argumenter, en faisant preuve d'écoute et de diplomatie, pour convaincre ses interlocuteurs. Le dynamisme et la force de persuasion font la différence. L'attaché commercial résiste au stress et est capable de présenter un produit sous tous les angles, y compris technique.

Caissier
(Caissière)

Un caissier, plus souvent une caissière, se trouve la plupart des temps derrière une caisse enregistreuse. Elle fait passer le produit devant le lecteur de codes-barres. Le code-barres qui est attribué à chaque produit permet d'enregistrer automatiquement les prix et la nature des achats, puis d'encaisser le paiement. Si le magasin ne possède pas de système informatisé, la caissière saisit le prix à partir des étiquettes ou de la fiche donnée par le vendeur.
En grande surface, la caissière souvent appelée hôtesse de caisse fait patienter le client et gère son énervement s'il y a une retard ou une faute. Elle est responsable de remplir les documents nécessaires à la comptabilité et de tenir un carnet de caisse, où figurent le solde du matin et celui du soir.
Une caissière peut participer à l'étiquetage et à la mise en place des produits en rayon aux heures les plus creuses. Dans un petit magasin, enfin, la caissière exerce une fonction d'accueil et de conseil auprès des clients, et les renseigne en cas de besoin.
Une bonne caissière a beaucoup de patience et une résistance nerveuse.
Sa présentation soignée, son sens de la diplomatie et de la courtoisie lui permettent de mieux gérer les relations avec la clientèle.
Une caissière est souriante tout en ayant des qualités de rigueur et de sérénité.

Chargé d'étude en marketing
(Chargée d'étude en marketing)

le chargé d'études en marketing étudie le comportement d'achat des consommateurs et examine le poids de la concurrence. Il fait des enquêtes, des panels, des entretiens qualitatifs, des réunions de groupe. Les études faites par un chargé d'étude marketing permettront au service marketing d'ajuster les caractéristiques du produit avant son lancement et de préciser la stratégie commerciale à adopter.
Les missions d'un chargé d'études en marketing :

• il pilote des enquêtes de terrain dont il conçoit la méthodologie
• il traite et analyse les réponses recueillies
• il fait la synthèse dans un rapport
• il formule des recommandations
• il alimente une base de données incluant des informations provenant de l'entreprise ou de sources extérieures (études économiques et statistiques).

Les éléments recueillis par les chargés d'étude permettront au chef de produit ou au responsable de la promotion des ventes de décider de lancer un produit ou non, de s'orienter vers un marché plutôt qu'un autre, de redéfinir un circuit de distribution, etc.
Une chargée d'étude en marketing est experte en outils marketing. Elle maîtrise parfaitement les techniques de collecte et de traitement des informations, notamment l'informatique et les statistiques.
Ce poste nécessite un grand sens de l'organisation, de la méthode et beaucoup de rigueur.

Chef de produit marketing
(Chef de produit marketing)

Le chef de produit est responsable d'un type d'article ou d'une gamme entière depuis sa conception jusqu'à sa commercialisation.
Il s'appuie sur des études de marché qui analysent les attentes des clients et positionnent le produit par rapport à la concurrence. Ces études sont commandées au service marketing de l'entreprise ou à un cabinet extérieur.
Il participe régulièrement à des salons professionnels, à des expositions et à des réunions d'information pour se tenir au courant des nouveautés et des tendances et anticiper les besoins des consommateurs.
Dans une entreprise industrielle, la mission des chefs de produit marketing consiste à imaginer et à définir le futur produit en collaboration avec le service fabrication et les commerciaux pour répondre à la demande du marché.
Le chef de produit coordonne les actions commerciales et de promotion d'un nouveau produit ou service en respectant un budget. Il détermine aussi les conditions de distribution (quantités et prix) et vérifie leur application sur le terrain.
Dans la grande distribution, le chef de produit a d'autres fonctions, notamment celle d'acheteur. Il est chargé de sélectionner les produits auprès des fournisseurs en respectant des critères de qualité, de prix et de délais.

Les chefs de produit marketing ont une bonne connaissance de la vente et du marketing. Ils ont des qualités habituelles d'un coordinateur de projet. Il est indispensable qu'ils sachent convaincre leurs interlocuteurs et défendre leurs projets en interne comme en externe. Créatif, dynamique, une chef de produit marketing fait preuve d'originalité et de créativité. Amenée à travailler avec divers interlocuteurs, elle doit savoir écouter et prendre en compte plusieurs avis.

Chef de rayon
(Chef de rayon)

Un chef de rayon choisit les gammes de produits, les réceptionne dans le temps et décide de leur implantation dans le rayon dont il a la responsabilité. Il surveille les stocks afin d'éviter une pénurie ou un surplus. Pour séduire une clientèle exigeante, il veille à la propreté, à l'attrait des linéaires et à l'étiquetage des produits.
Une chef de rayon recrute, anime et motive son équipe de vente.
En magasin, elle va à la rencontre de ses clients afin de rester à l'écoute de leurs besoins.
Considérés comme les patrons des rayons, les chefs des rayons sont les seuls responsables de leurs bons fonctionnements.

le chef de rayon doit avoir une personnalité convaincante pour souder son équipe et la motiver dans les périodes difficiles. Il doit être polyvalent, dynamique et passionné par son métier.

Chef des ventes
(Chef des ventes)

Le chef des ventes est chargé d'une clientèle sur une zone géographique donnée, un type de produit ou une catégorie de clients particuliers. Il encadre, pilote et conseille son équipe.
Le chef des ventes recrute ses attachés commerciaux et assure leur formation / coaching. Il accompagne les débutants au moins une fois par semaine en rendez-vous chez les clients pour faciliter le contact.

Un chef des ventes doit être informé des ventes réalisées par chaque commercial. Il s'assure que la totalité du secteur géographique affecté à un agent a bien été couverte, que tous les produits ont été présentés aux clients.
Il anime régulièrement des réunions qui lui permettent de faire le point sur les résultats obtenus.

Dans ce métier la disponibilité , le dynamisme , l'enthousiasme et la diplomatie comptent beaucoup.
Le chef des ventes doit briller par sa capacité d'écoute, son sens du relationnel, son aptitude à exprimer clairement ce qu'il attend.

Responsable de la promotion des ventes
(Responsable de la promotion des ventes)

Un responsable de promotion des ventes a pour mission d'inciter les consommateurs à acheter un produit ou une gamme de produits.
Il utilise différents outils pour orchestrer des opérations destinées à augmenter les ventes en collaboration avec les chefs de produit. Ses outils sont en général  les brochures, les coupons réponse (couponing) et remises, des jeux, des actions de packaging et de marchandisage ou des événements particuliers...
Le responsable motive les équipes de commerciaux qui travaillent sur le terrain, informe les vendeurs des objectifs de vente et leur dispense une formation et des conseils sur les produits.
La responsable de la promotion des ventes a un budget promotion fixé à l'avance qu'elle doit suivre durant ces différents tâches.

Les responsables de la promotion des ventes ont une solide connaissance des circuits de distribution, des clients et des produits.
Ils possèdent un goût prononcé pour la prospection et pour la négociation commerciale, des capacités d'analyse et de synthèse, ainsi qu'une grande rigueur dans le traitement des chiffres et la gestion des informations.

Responsable du service après-vente
(Responsable du service après-vente)

Le responsable du service après-vente est chargé de gérer une équipe de techniciens qui ont pour objectif de satisfaire la clientèle.
Il organise la réception des appels des clients et planifie les interventions des techniciens du Service Après Vente (S.A.V.) sur le terrain, ou les réceptions au magasin.
La gestion des stocks et l'approvisionnement en pièces de rechange font partie de ses missions.
Il participe au recrutement de ses collaborateurs et au suivi de leur carrière (rémunération, plan de formation...).
Au magasin, le responsable anime l'équipe chargée de l'accueil et de la réalisation du contrat après-vente. Il définit le planning de travail de l'atelier, intervient dans le choix des équipements, assure le suivi des garanties. Il organise régulièrement des réunions pour harmoniser les activités du personnel d'accueil et des techniciens.
La gestion des absences et l'information sur les résultats du service font également partie de ses attributions.

Les responsables du service après-vente ont une excellente organisation, sont réactifs et savent dialoguer avec les clients ou avec leurs collaborateurs et les encadrer.
Le responsable SAV a le goût des contacts et porte un intérêt aux produits techniques.
Il possède les connaissances en mécanique, en électricité et parfois dans d'autres domaines très pointus, selon l'entreprise qui l'emploie.

Gestion des stocks et Rotation des stocks

catégorie(s) : Stratégie - Management

Une bonne gestion de vos stocks est nécessaire pour faciliter la rotation des stocks.

Il est important d'éviter d'avoir trop de stock qui grève la rentabilité de la société ou une rupture de stocks qui affecte le fonctionnement, l'image et la notoriété de votre entreprise.

Définition et objectifs des stocks

L'objectif de constituer un stock est de gérer les articles disponibles dans l'entreprise en vue de satisfaire les besoins à venir. Si on n'est pas capable de satisfaire un besoin à l'aide du stock correspondant, on parle de rupture de stock.

La gestion des stocks doit permettre d'avoir suffisamment de stock pour répondre correctement aux besoins sans pour autant alourdir les différents coûts du stock (coût d'acquisition, coût de stockage, coût de dévalorisation, etc.).

Les finalités du stock :

• stock de transaction, pour optimiser les coûts de transaction et les coûts de stockage (commandes en bloc de produits, parfois du fait des règles imposées par les fournisseurs ou pour réduire l'impact des coûts de transport, etc.),
• stock de précaution, pour éviter la rupture de stocks (en prévision d'une période de production ou de ventes intense),
• stock de spéculation, pour profiter des mouvements de prix (spéculation courante notamment dans les marchés des matières premières : alimentation, énergies, matériaux, etc.).

Gestion des stocks

L’objectif de la gestion des stocks est de réduire les coûts de possession (stockage, gardiennage, …) et de passation des commandes, tout en conservant le niveau de stock nécessaire pour éviter toute rupture de stock.

Une rupture de stock correspond, en principe, à un arrêt des ventes et génère des pertes d’exploitation préjudiciables. Pour cela l’entreprise doit définir des indicateurs précis, et contrôler le mieux possible les mouvements de stocks et leur état réel.

Les indicateurs de gestion des stocks

Pour une bonne maîtrise de ses stocks, une entreprise utilise différents indicateurs de gestion des stocks :

• Stock initial (SI) : c'est le stock au début d'une période,
• Stock final (SF) : c'est le stock à la fin de la période,
• Stock de sécurité : c’est la quantité en dessous de laquelle il ne faut pas descendre,
• Stock d’alerte : c’est la quantité qui détermine le déclenchement de la commande, en fonction du délai habituel de livraison,
• Stock minimum : c’est la quantité correspondant à la consommation pendant le délai de réapprovisionnement , donc stock minimum = stock d’alerte – stock de sécurité,
• Stock maximum : il est fonction de l’espace de stockage disponible, mais aussi du coût que représente l’achat par avance du stock, des risques financiers liés à l'impact des fluctuations des coûts d'achat, etc.

Parmi les valeurs bien connues, nous ajouterons le temps de rotation de stock qui correspond, en moyenne, au temps passé dans les stocks par un produit donné. L'objectif d'un grossiste sera de la maîtriser, et de le réduire au minimum (voir ci-après).

Les documents de gestion des stocks

Pour un bon suivi des mouvements de stocks, l’entreprise utilise des documents plus ou moins normalisés :

• Bon de livraison (ou de réception ou d’entrée) des matières, marchandises, produits. Il permet de noter les caractéristiques, la date d’entrée en stock, les quantités et prix unitaires de chaque élément stocké,
• Bon de sortie (ou d’enlèvement ou de matière) date, caractéristiques, quantités, prix unitaires...

La gestion de stock est nécessaire pour faciliter la rotation des stocks qui est important afin d'éviter soit d'avoir trop de stock ou une ruptures de stocks qui affecte le fonctionnement, l'image et la notoriété de toute entreprises.

Définition de la rotation des stocks

La rotation des stocks est le ratio des ventes annuelles par rapport aux stocks, précisant combien de fois les stocks de l'entreprise sont vendus et renouvelés durant une période comptable.

Ce ratio permet de connaître l'état des stocks en nombre de jours. Une hausse du nombre de jours de stocks peut marquer une mauvaise gestion des stocks, une baisse de l'activité ou encore le développement de projets conséquents. Dans tous les cas, ce ratio est à surveiller de près. Tout stock constitué est une immobilisation de ressources importante et pas forcément utile.

Plus la renouvellement des produits en stock est rapide, plus le bénéfice pour le vendeur est important car plus l’amortissement des frais fixes de stockage peut être réparti sur un plus grand nombre d’unités. Le capital investi est ainsi rentabilisé plus vite. La rotation (en volume ou en valeur) des stocks s’obtient par l’utilisation des formules ci-après.

La Rotation des stocks pour une entreprise quelconque

Il est extrêmement important de suivre rigoureusement les mouvements stocks afin d' éviter :

• d'avoir trop de stock (argent immobilisé, risque d'obsolescence des articles ce qui entraîne une perte d'argent),
• les ruptures de stocks (perte de chiffre d'affaire ou augmentation des délais de livraison, très mauvais pour l'image d'une enseigne).

Une entreprise a tout intérêt à faire tourner rapidement ses stocks sans toutefois risquer la rupture d'approvisionnement ou de livraison. En effet, des stocks qui ne tournent pas immobilisent des capitaux et constituent des charges qui pèsent sur la trésorerie.

Plusieurs facteurs contribuent à déterminer la vitesse de rotation des stocks : les délais d'approvisionnement, la durée du processus de fabrication, mais aussi la durée de vie du produit (périssable ou non) ou le caractère saisonnier de l'activité.

Pour une entreprise commerciale, la rotation des stocks concerne le stock et les achats de marchandises. Dans une entreprise industrielle, on calculera deux ratios : la rotation des stocks de matières premières et la rotation de stocks de produits finis.

La rotation des stocks dans le commerce du détail

Les stocks constituant habituellement de 40 à 60 % de l'actif total d'un détaillant. L'amélioration de la gestion des stocks peut donc avoir une incidence marquée sur la rentabilité du commerce de détail. Les critères d'évaluation de la performance décrits dans cette section aideront les détaillants à gérer plus efficacement leurs stocks.

Analyse des Ratios clés

• Ratio de rotation des stocks = Chiffre d'affaires net / Valeur moyenne des stocks au prix de détail.
  Ce ratio indique le nombre de fois que le stock d'un rayon, d'un commerce ou d'une entreprise se renouvelle au cours d'une période donnée. Certains détaillants peuvent aussi avoir recours au ratio « coût des biens vendus » divisé par la « valeur moyenne des stocks au prix coûtant ». Ces calculs peuvent être effectués pour toute période de temps. Lorsque l'un ou l'autre de ces ratios baisse, il est possible que les stocks soient excédentaires.
• Pourcentage des frais de possession des stocks = (Frais de possession des stocks / Chiffre d'affaires net) x 100.
  Les détaillants sont intéressés à connaître le résultat de ce calcul, en raison de l'augmentation des coûts de financement des stocks, notamment celle des taux d'intérêt. Ils cherchent ainsi à déterminer le pourcentage de leur chiffre d'affaires net qui est affecté aux charges liées à la constitution des stocks.
• Rendement brut des stocks = Marge bénéficiaire brute / Valeur bénéficiaire des stocks
  Ce ratio, appelé aussi le rendement brut des stocks, établit un rapport entre les ventes et le prix coûtant des marchandises pour déterminer le rendement des stocks. La valeur des stocks peut être calculée au détail ou selon le prix coûtant. Pour de nombreux détaillants, il est plus facile d'effectuer les calculs selon le prix de détail. Cependant, l'évaluation des stocks selon le prix de détail ne donne pas une indication exacte du coût d'investissement.
  Le rendement brut des stocks peut changer radicalement, suite à des modifications au niveau de la rotation des stocks et de la marge bénéficiaire brute.

Les bons Prix

catégorie(s) : Définitions

Ne prenez plus de coûts dans la jungle des prix

En bon commerçant ou bon acheteur, vous allez enfin avoir une bonne connaissance des différentes notions de prix et de coûts. Mieux vaut savoir de quoi on parle pour réussir une vente ou une négociation...

Définitions des différents prix :

Prix d'achat
Le prix d'achat est le prix que l'acheteur paye en contrepartie d'un produit ou service. La pratique selon laquelle le vendeur vend au-dessous du prix d'achat est la vente à perte qui est rigoureusement interdite dans de nombreux pays.

Prix de vente
C'est le prix que le vendeur espère pratiquer, offre ou obtient dans les conditions d'un marché actuel ou prévisible avec un acheteur.
Le prix espéré est lié aux études et prévisions commerciales de l'entreprise.
Le prix offert est celui qui figure au tarif du vendeur.
Le prix obtenu résulte de l'accord entre l'acheteur et le vendeur compte tenu des effets réels de l'action commerciale de ce dernier.

Prix de vente à tempérament
Le prix de vente à tempérament est le prix de vente total prévu dans le contrat et payé par l'acheteur à tempérament. Il comprend le prix au comptant, majoré du montant des frais et des intérêts mis à la charge de l'acheteur.

Prix de vente publicitaire
Le prix de vente publicitaire est le prix de vente anormalement bas, prévu pour une durée limitée et destiné à attirer la clientèle.

Prix Net
Le prix net est le prix résultant de l'application par le vendeur de tous les rabais, remises, escomptes et autres avantages susceptibles d'être consentis à l'acheteur sur le prix de base ou le prix catalogue.

Prix Plafond
Le prix plafond est le prix de vente au-dessus duquel une équipe de vente n'est pas autorisée à vendre un bien ou un service.

Prix plancher
Le prix plancher représente le prix minimal auquel un produit ou service peut être échangé sans générer de pertes pour le commerçant.

Prix Psychologique
Le prix psychologique est le prix acceptable par un consommateur pour un bien ou une prestation de service.
Il est compris entre un prix minimum au-dessous duquel le consommateur ne veut pas descendre (de peur d'acquérir un bien ou un service de qualité médiocre) et un prix maximum au-dessus duquel il estime le bien trop cher (compte tenu de son budget, des articles concurrents, de ses habitudes de vie, etc.).

Prix Toutes taxes comprises (TTC)
Le prix toutes taxes comprises est le prix de vente d'un produit ou d'une prestation de service effectivement payé (ou payable) par l'acheteur et dans lequel sont comprises toutes les taxes dues par le vendeur à l'occasion de la vente ou de la prestation. Les taxes sont en général la Taxe sur la Valeur Ajoutée (TVA), appliquée sur le prix Hors Taxes (HT) pour obtenir le prix TTC.

Mise en Application – Comment forme-t-on les prix :

• Prix d'Achat Net = Prix d'Achat Brut - Réduction
• Prix de Vente Net = Prix de Vente Brut - Réduction
• Coût d'Achat = Prix d'Achat Net + Frais d'Achat
• Coût de Production = Coût d'Achat + Frais de Production
• Coût de Revient = Coût de Production + Frais de Production
• Marge Brute = Prix de Vente Net Hors Taxe - Coût d'Achat
• Résultat =  Prix de Vente HT - Coût de Revient HT (bénéfice ou perte)
• Taux de Marge = (Marge Brute /Prix d'Achat Hors Taxes) x 100
• Taux de Marque = (Marge Brute/Prix de Vente Hors Taxes) x 100

Voir également la définition et l'établissement des coûts

Marge commerciale

catégorie(s) : Définitions

Comment calculer et à quoi sert la marge commerciale ?

L'analyse de la marge commerciale est une des méthodes de fixation d'un prix de vente (par rapport aux prix d'achat).

Cette donnée intermédiaire du bilan, relativement simple à traiter, permet d'évaluer une entreprise par rapport à ses concurrents (bonne gestion du stock notamment dans la distribution).

Qu'est-ce-que la marge commerciale ?

La marge commerciale concerne essentiellement les entreprises de négoce et de distribution (de produits), mais elle concerne évidemment tout type d'activité.

La marge commerciale est une notion budgétaire théorique, qui correspond à la différence entre les totaux de ventes et totaux d'achats de marchandises, éventuellement modérée par les mouvements de stocks :

Comment calculer une marge commerciale ?

Marge commercial = Ventes - Achats + Variation des Stocks

la variation de stocks étant donnée par : (valeur de stock finale - valeur de stock initiale,
négative si les stocks ont diminué)

Cette formule consiste en fait à calculer une marge par rapport à des prix d'achat à l'instant t mais également un achat interne dans les stocks à la valeur de stock. Budgétairement parlant, la marge commerciale doit permettre de faire face à tous les frais de gestion autres que les achats de matières et produits transformés ou revendus (qui sont déjà déduits de celle-ci).

Le Ratio de marge commerciale est le quotient de la marge commerciale par rapport au chiffre d'affaires (les 2 grandeurs étant exprimées HT).

Ce ratio doit se maintenir dans le temps pour un bien donné. On analyse une forte baisse comme liée à une diminution importante du stock (soit par sous-estimation volontaire ou non de celui-ci soit par disparition de marchandises stockées). Une hausse anormale peut résulter d'une sous-évaluation du stock initial.

On appelle également marge toute différence entre un prix de vente et un coût. De nombreux coûts peuvent être calculés en fonction de la nature des charges qui y sont incluses (coût fixe ou coût variable, coût direct ou coût indirect, coût d'achat, coût de production). De ce fait, on trouve une grande variété de variantes de la marge. On parlera et calculera souvent une marge brute comme la différence entre le prix de vente et le prix d'achat (négoce sans coûts annexes), ce qui est évidemment une notion "commerciale" exacte, mais certainement pas complète ni saine comptablement et financièrement : les stocks "coûtent" et peuvent avoir un impact positif (en cas d'augmentation du prix d'achat) ou négatif (dans le cas contraire), ou l'argent immobilisé pourrait rapporter ou a coûté à mobiliser...

Attention, le prix d'achat n'EST PAS le prix de revient de la marchandise. Vendre au prix d'achat correspond à vendre à marge réelle nette négative pour l'Entreprise... Certains font encore cette erreur de débutants. Tout comme il doit être évident que 7 % de marge brute c'est médiocre sauf sur de gros volumes qui permettent d'abaisser l'impact des coûts fixes (à stock nul)...

À quoi sert la marge commerciale ?

État des lieux du commerce en France

catégorie(s) : Ressources

Le commerce est une science exacte, au moins lorsqu'il s'agit de relever les compteurs et d'évaluer les résultats et tendances.

Bien que ces outils soient évidemment synthétiques et partiels, ils nous sont indispensables pour mieux connaître et comprendre l'environnement et ses évolutions. Nous avons pour ce faire un formidale outil en France en la personne (morale) de l''INSEE (Institut National de la Statistique et des Études Économiques). L'INSEE vient d'éditer son rapport sur la situation du commerce en France en 2005.

Quand on parle de commerce ici, il s'agit bien entendu d'une classification d'activités au départ par codes d'activités, extraites des codes NAF. Ne vous attendez donc pas nécessairement à retrouver dans cette étude toutes les activités « commerciales » qui sont omniprésentes dans les entreprises, tout comme d'ailleurs et de plus en plus dans les administrations, organismes publics, consulaires et paritaires et même associations, ou personnes physiques.

Le rapport dresse un bilan du commerce français récent (2004 et au cours de l'année 2005) et décompose cette activité en plusieurs volets principaux :
– commerce de gros, par activités,
– commerce de détail, par activités,
– commerce de détail et de réparation automobile.

Un tel rapport et un tel travail regorge d'informations précieuses en matière de tendances et du fait de la reproductibilité dans le temps et des archives générées. Nous avons donc un panel d'analyse et d'évolutions sur plus de 10 années. Évidemment ce ne sont pas celles qui nous intéressent le plus, demain, mais le chemin parcouru sert sans doute à aider l'éclairage de la route à suivre. À consommer, donc, sans modération ! (et en plus c'est gratuit et accessible à tous en libre service)

Les activités commerciales (telles que définies limitativement ici) créent plus de 10 % de la valeur ajoutée de l'ensemble de l'économie en 2004. Avec 3,1 millions de personnes elles occupent près de 13 % de l'emploi intérieur. L'emploi des activités commerciales suit de près l'emploi de l'ensemble de l'économie, à l'exception des trois dernières années où le commerce a créé des emplois à un rythme bien supérieur à l'ensemble de l'économie.

On constate que le commerce de gros prend de l'importance et inverse les tendances de valeur ajoutée et de rentabilité par tête (puisque le commerce de détail concentre 41 % de la valeur ajoutée du commerce en 2004 et 54 % de ses emplois contre 43 % et 30 % pour le commerce de gros qui a presque doublé en volume ces 15 dernières années.

Le commerce de détail est concentré sur les marchés locaux là où le commerce de gros inclut les grossistes classiques intermédiaires vers le commerce de détait. Il comporte également des activités liées aux échanges inter entreprises, les centrales d'achat qui se sont beaucoup développées, et les échanges internationaux (entrants et sortants).

Les activités de commerce et de réparation automobile ont quant à elles gloabement stagnées, avec des irrégularités liées aux nombreux changements du secteur (restructuration des réseaux des constructeurs nationaux, implantation de réseaux étrangers, émergence des grandes surfaces, développement des centre-autos). Elles représentent en 2004 16 % de la VA et des emplois commerciaux, part stable dans le volume global des affaires.

Le document complet ici. Le document, de 100 pages, comporte un feuillet 2 pages par thématique de manière très pratique et est structuré comme suit :

1. une première partie regroupant des synthèses d'activités générales,
   
2. une seconde partie présentant 2 pages par activité sectorielle, avec une synthèse des des illustrations sur les thèmes de l'activité et son évolution sur 5 ans, la valeur ajoutée (taux de marge), l'emploi, la répartition des nombre d'entreprise et chiffre d'affaire réalisé en fonction des effectifs les plus grands entreprises du secteur.

Nous rappelons que ce rapport est « statistique » (établissant donc une vérité inexacte mais réputée représentative de la réalité des choses). L'INSEE étant un établissement professionnel et de qualité, les méthodes utilisées sont rappelées succinctement dans le document.

Sommaire du document

1.1 L'activité du commerce en 2005
1.2 La conjoncture du commerce en 2005
1.3 Le poids du commerce dans l'économie
1.4 Mesure de l'activité des secteurs du commerce
1.5 L'emploi dans le commerce
1.6 Les entreprises commerciales
1.7 Les créations d'entreprises commerciales
1.8 Les groupes implantés dans le commerce
1.9 Les évolutions des prix à la consommation
1.10 La consommation des ménages
1.11 Les clients du commerce de gros
1.12 Les investissements internationaux
1.13 Les échanges extérieurs
1.14 Le commerce en Europe
2.1 Commerce, entretien et réparation automobile
2.2 Équipements automobiles, motocycles et carburants
2.3 Centrales d'achats et intermédiaires du commerce
2.4 Produits agricoles bruts
2.5 Produits alimentaires
2.6 Les marchés d'intérêt national
2.7 Biens de consommation non alimentaires
2.8 Produits intermédiaires non agricoles
2.9 Biens d’équipement professionnel
2.10 Matériel informatique et machines de bureau
2.11 Le commerce de détail par forme de vente
2.12 L’équipement commercial
2.13 Alimentation spécialisée et artisanat commercial
2.14 Épiceries, supérettes, commerce de produits surgelés
2.15 Alimentation générale de grande surface
2.16 Grands magasins et bazars
2.17 Pharmacies et commerce d’articles médicaux
2.18 Habillement - chaussures
2.19 Autres équipements de la personne
2.20 Culture, sports, loisirs
2.21 Équipement du foyer
2.22 Aménagement de l'habitat
2.23 Vente par correspondance, à domicile et par automate
2.24 Les détaillants sur les marchés
2.25 Réparation d'articles personnels et domestiques
2.26 Le grand commerce spécialisé intégré
2.27 La franchise et les groupements

+ des rubriques spéciales sur :

1. le commerce électronique,
   
2. Les marchés en France et leurs équipements,
   

et enfin quelques définitions et rappels notamment sur l'analyse spécifique des évolutions du « Grand commerce »

Quand développement commercial rime avec collaborations

catégorie(s) : Responsable

Nous considérons ici, au travers d'exemples d'actualité, 2 clefs externes du développement commercial :

1. capacités financières et techniques,
2. normalisation pour organiser la concurrence.

1. capacités financières et techniques,

Au travers de cet exemple de l'itinéraire d'un remède à usage planétaire, nous pouvons déduire quelques éléments clefs qui militent, s'il en était encore besoin, en faveur d'une cohabitation saine et participative entre les ingénieurs et scientifiques, les agriculteurs et producteurs de matières premières, les transformateurs et les développeurs commerciaux.

On notera que le développement commercial nécessite la pertinence pour :

• disposer de capacités de financement importantes,
  

° initialement (les 50 M$ + capacités à développer le médicament),
° ensuite à prélever sur les marges commerciales pour rémunérer des accords commerciaux (10 % de droits pour l'exploitation de la découverte initiale),

• savoir trouver, en s'étant bien entourés et notamment d'ingénieurs et scientifiques de qualité, des filières permettant de se prémunir de variations de prix, qualité, quantités,
  
• ne pas croire que la concurrence est mauvaise, bien au contraire (l'ouverture du marché à d'autres sociétés ici a des effets bénéfiques).

2. normalisation pour organiser la concurrence.

Au travers de l'exemple de cette technologie qui permet de créer des réseaux informatiques en utilisant les infrastructures de câblage électrique, où l'on nous confirme que L’absence d’interopérabilité freine le développement du marché des équipements basés sur les courants porteurs (Courants Porteurs en Ligne = CPL).

Dans ce domaine on peut se demander pourquoi on arrive systématiquement sur un consensus autour de la volonté de développer une norme commune et d'interopérationnalité des équipements (on parle en général d'interopérabilité). Il est clair pourtant que la normalisation est un processus long et complexe, emprunt de nombre de polémiques et négociations techniques, économiques, politiques, qui ne peuvent pas nécessairement déboucher sur le meilleur des technologies (sachant qu'il n'est jamais possible de dégager une et une seule technologie nettement supérieure). Ce processus peut cependant s'apparenter parfois, ce qui est positif pour tous, à l'échange de bonnes pratiques et de bonnes idées, et à la création de synergies pour un développement plus rapide des solutions. La normalisation permet de déboucher sur un consensus commercial qui permet au marché de se développer avec des clients qui n'ont pas l'impression d'acheter un équipement qui ne fonctionne avec rien d'autre et sera obsolète trop rapidement.

Cet exemple démontre encore ce vieux principe qui fait qu'on n'est jamais plus dynamique commercialement qu'en se rapprochant (technologiquement, géographiquement, etc.) de ses concurrents. Il nous arrive pourtant souvent de devoir déplorer que certaines sociétés se basent encore sur de vieux adages et vieux réflexes du type
– « pour vivre heureux vivons cachés » ou
– « pas 2 concurrents côte à côte ».

Ces principes éculés sont, d'évidence, anti commerciaux :
– parce qu'il faut bien que les clients potentiels nous voient pour qu'ils nous identifient et nous achètent,
– parce que c'est la rencontre qui crée l'opportunité et que c'est en se rendant visible qu'on crée des circonstances favorables à ces rencontres,
– parce qu'il est maintenant largement démontré que la concentration de l'offre, qui bénéficie au client, accroit les performances commerciales de ceux qui les rejoignent (le succès éloquent des grandes places de centre ville qui ont adopté les terrasses de bars concurrents, du très vieux principe des fêtes forraines adapté par les parcs d'attraction, des galeries commerciales et zones d'activités commerciales, plus récemment l'écrasante victoire des comparateurs et aggrégateurs d'offres sur Internet nous le rappellent chaque jour).

Revenons sur cette notion de rapprochement technologique qui mène au développement d'un secteur d'activité, et d'applications normalisées bénéfiques au client : Les TICs, sont en la matière, à n'en pas douter, un exemple à suivre dans d'autres industries. Qui ne s'est pas énervé un jour qu'il n'y ait pas un standard unique pour le raccordement des casques et cables électriques sur les téléphones portables alors que c'est le cas pour les appareils photo numériques, etc. ?

L'explication est simple : Dans certains cas on a affaire à des amateurs éclairés, dans d'autres ils le sont moins. En effet la normalisation a un autre intérêt majeur : la baisse accélérée des coûts de revient par l'effet de masse pour tous les composants nécessaires à l'assemblage du produit fini. Ce qui débouche évidemment sur une baisse des coûts, donc des prix, l'atteinte plus rapide de prix psychologiques acceptables pour une clientèle plus large et donc l'accélération du développement commercial.

Ceci, évidemment, si des hausses de prix liés à la spéculation sur certains produits semi-finis du fait de la très forte demande par rapport à l'offre ne viennent pas contre carrer vos plans... Mais encore une fois, nous préférons largement vivre et travailler dans un secteur commercial dans lequel la demande fait pression plutôt que le contraire !