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marketing.

Les étudiants ont une bonne image du métier de commercial

catégorie(s) : Idées reçues

L'image que les étudiants ont du métier de commercial s'améliore.

C’est ce qui ressort de l’étude menée en juin dernier par la Chambre de commerce et d’industrie de Paris, en partenariat avec les écoles Advancia et Negocia *. Ainsi, avec une note de 6,7 sur 10, le métier de commercial talonne le marketing qui, avec 6,9, semble avoir perdu de sa splendeur auprès des étudiants. Interrogés sur le métier qu’ils occuperont plus tard, les étudiants placent en tête « commercial, négociateur et vendeur », devant le marketing. Serait-ce un choix de raison ? Pas seulement. Les étudiants précisent, en effet, que la profession commerciale n’est pas subie mais choisie : 63 % des étudiants rejettent l’idée que l’on devient commercial faute de mieux. Pour eux, c’est un métier qui s’apprend, même si le « savoir être » est important. Ils ont bien conscience également que la vente est un tremplin qui peut mener à d’autres métiers et que c’est un atout sur un CV. Mais dans leur esprit, quelques zones d’ombres demeurent : et notamment l’éthique et l’honnêteté du métier.

Au regard de cette étude, on ne saurait trop conseiller aux entreprises de rassurer plus encore les étudiants sur la réalité du métier. Et de demander, pourquoi pas à leurs managers commerciaux d’aller plus souvent dans les amphis expliquer ce métier aux étudiants.

* L'étude a été menée auprès de 300 entreprises et 300 étudiants de niveau terminal à Bac + 3.

Source : Action commerciale – juillet 2008

Marketing direct

catégorie(s) : Définitions

Le marketing direct est un outil permettant de rentrer en contact avec des clients potentiels (prospects) ou d'entretenir la relation avec les clients actuels.
Il vise à créer ou entretenir ce contact et l'interactivité avec les clients.

Pour cela, le marketing direct peut utiliser plusieurs voies différentes :

• le phoning (téléphone)
• le mailing (courrier postal)
• l'ISA (prospectus)
• l'emailing (email)
• les sms ou "textos" (marque SFR)

Le marketing direct a pour objectif trouver de nouveaux clients ou de fidéliser davantage les clients actuels.

Il est prisé par les entreprises car il permet, contrairement à la communication et à la publicité, d'avoir des retombées plus faciles à analyser.
On peut calculer une première rentabilité de l'opération en fonction des retours contastés (remises accordées avec un code donné, nombre de coupons rapportés, taux de clic...).

Aujourd'hui, le marketing direct s'apparente plus à du marketing relationnel car tout devient occasion de nouer un contact avec le prospect et de faire du profiling (accumuler des informations permettant de qualifier un client).

Les jeux-concours, enquêtes, newsletters, alertes sms,... sont autant de moyens de collecter simplement les coordonnées d'individus.

Cette méthode est beaucoup moins onéreuse que l'embasage (achat de base de données).

Un principe de réussite : donner à chacun le sentiment d'être unique et reconnu par l'enseigne.

Vous devez donc personnaliser au maximum votre message tout en restant assez distant pour que le consommateur ne se sente pas agressé.

Le marketing direct peut être utilisé dans tous les secteurs C-to-C, B-to-D, B-to-C et B-to-B.

Support clients... et qualité de service

catégorie(s) : Méthodologie

Rappelons ici quelques règles fondamentales de la bonne gestion des clients... Le ciblage et les beaux discours et concepts marketing c'est bien, mais pas suffisant.

Je reprends l'exemple ici d'une de mes contributions sur Viadeo, que je vous invite à rejoindre si ce n'est pas déjà le cas en suivant ces liens :

• Si vous souhaitez en plus être en contact sur Viadeo avec moi : Rejoindre le réseau de contacts de Marc ! JESTIN sur Viadeo
• Si vous souhaitez simplement vous inscrire : Inscrivez-vous maintenant sur Viadeo

Si vous êtes déjà inscrit(e) et que vous souhaitez prendre contact, tout est expliqué sur Le profil de Marc JESTIN sur Viadeo

Nous savons que la pérennité et le développement d'une structure de service se joue sur sa capacité à proposer une qualité de service irréprochable, et ensuite un support utilisateur de qualité.

Ça passe par des espaces de questions réponses tip top mais également par une gestion interactive des cas individuels.

Ça passe également par une gestion multicanal efficace et facile à utiliser pour les clients : On sait bien, en général, utiliser le mail, le téléphone, etc des prospects pour "aller les chercher"... Peut-être serait il intéressant de leur permettre de le faire facilement ensuite "pour les garder" ?

Cela passe également par le fait certes de chercher à optimiser les process de support, mais de ne pas IMPOSER des modes de fonctionnement non NATURELS aux clients comme c'est souvent le cas dans les Entreprises, qui le font, encore une fois en se donnant toutes les « bonnes mauvaises raisons de mal faire. ».

"L'AVENIR DE L'ENTREPRISE
CE SONT SES CLIENTS.
CELLE QUI APPORTE LA VALEUR ET BONIFIE LE PLUS LES SIENS
CELLE QUI SAIT CRÉER ET ENTRETENIR UN LIEN AVEC EUX
CELLE QUI SAIT QUE SON DÉVELOPPEMENT SERA PLUS RAPIDE, MOINS CHER ET MOINS VOLATILE AVEC EUX

CELLE LÀ ET CELLE LÀ SEULEMENT EST PROMISE À UN BRILLANT AVENIR."

On peut citer en exemple Viadeo, jeune mais très prometteuse (très jeune !) entreprise à qui j'ai pu écrire dans le hub "suggestions " (excellente chose qui bien sûr existe dans votre Entreprise (sinon contactez moi pour un traitement d'urgence de vos processus valeur client) :

Source : Le message posté en suggestion pour Viadeo

Commercial : Stage commercial

catégorie(s) : Définitions

Le stage commercial s'effectue au sein du service commercial.

Il peut s'agir d'un stage sédentaire où le stagiaire découvre le fonctionnement du service. Il réalise alors des tâches plutôt administratives : prise de commandes par téléphone, gestion des litiges, tenue des tableaux de bord, participation aux réunions commerciales...

Le stagiaire peut également être en mission à l'extérieur pour appréhender le contact avec la clientèle ou les partenaires de l'entreprise.

Le plus souvent, et logiquement, le stagiaire ne fait qu'accompagner un commercial dans ses démarches : visites de magasins et agencement des rayons, prospection, rendez-vous clients.

Le stagiaire peut également se voir confier une étude précise pour améliorer les ventes d'un produit (par exemple : nouveaux débouchés possibles pour développer les ventes d'un type de produit).

Le stage commercial est indispensable pour appréhender l'aspect relationnel et tester sa 'fibre commerciale'.

Un bon stage commercial permettra d'accéder à des postes en commercial, marketing, voire achats.

Responsable commercial

catégorie(s) : Définitions - Management

Le Responsable commercial élabore et assure la mise en oeuvre de la politique commerciale de l'entreprise. Il définit les objectifs à atteindre et les moyens pour y parvenir. Il détermine notamment la cible, la politique de prix, les circuits de distribution, la segmentation de la gamme, etc.
Le responsable commercial collecte les informations et met en place des outils de contrôle de gestion.

Les responsables commerciaux possèdent de bonnes bases en finance, en économie et en gestion. Selon l'activité de l'entreprise, ils doivent également justifier de connaissances techniques. Commerciaux avant tout, il font preuve d'un grand sens de l'écoute, d'empathie et de qualités relationnelles importantes. Ils savent s'adapter à tous leurs différents interlocuteurs, du technicien au PDG.

L'anglais est désormais indispensable pour progresser dans l'entreprise et négocier avec les clients importants.

Ce métier, comme souvent dans le secteur de la vente, demande un fort investissement personnel. Avant d'accéder au poste de responsable commercial, le jeune diplômé doit, le plus souvent, posséder une première expérience de la vente. Avant d'élaborer une stratégie commerciale, il doit connaître les réalités du terrain. Après quelques années passées au poste de responsable commercial, deux voies s'offrent à lui. S'il choisit de rester au sein de la direction commerciale, il grimpe petit à petit les échelons.

Il peut aussi choisir d'évoluer vers d'autres fonctions dans l'entreprise : service marketing, direction générale, etc.

Vendeur

catégorie(s) : Définitions

Définition de Vendeur

Le vendeur est une personne physique ou morale qui transfère la propriété d’un bien à une autre, ou qui assure une prestation de service. Le tout, évidemment, à titre onéreux.

Un vendeur ou un conseiller de clientèle, ou chargé de clientèle, est habituellement un salarié d’une entreprise (avec parfois un statut particulier : VRP, en France) chargé de présenter les produits et services de l’entreprise dans le but de les vendes aux clients actuels ou potentiels (prospects).

Sont aussi appelés vendeur : un représentant des ventes, un voyageur de commerce, un délégué commercial, un conseiller… Les entreprises utilisent de moins en moins le terme vendeur pour désigner leurs commerciaux. Ceci à cause de différents préjugés tels que : bon menteur, bon vendeur ou pas encore un vendeur d'assurances.

Il existe plusieurs types de vendeurs. Il y a les vendeurs au téléphone : télémarketing, les vendeurs porte-à-porte : colporteurs, les commerciaux qui s'occupent de faire du B to B (business to business).

La "vente" est une convention par laquelle une personne dite "le vendeur" cède, à une autre personne dite "l'acheteur", ses droits de propriété sur une chose ou une valeur lui appartenant.

Marché

catégorie(s) : Définitions

Dans le vocabulaire courant, « passer un marché », est l'opération par laquelle deux parties font un échange librement accepté. L'opération est généralement économique, mais elle peut porter sur tout type d'activité ou de biens (par exemple une décision politique). On devrait réserver le terme de « contrat  » à ce type d'opération.

En économie, le marché est un lieu abstrait ou non où s'équilibre la quantité d'offres et la quantité de demandes pour un produit, un bien ou un service déterminé. Sans équilibrage des quantités offertes (proposées à la vente) et des quantités demandées, il ne s'agit pas d'un marché. Par exemple il n'est pas possible de parler de marché pour le troc car il n'y a aucun mécanisme de régulation (équilibrage) au travers d'un prix.

Fonctions du marché

Le marché, c'est le lieu où se rencontrent l'offre et la demande d'un certain bien. On distingue généralement le marché des capitaux, où se négocie les outils de financement à long terme, du marché monétaire qui concerne le financement à court terme.

Les principales fonctions d'un marché sont :

• La transmission des ordres : un ordre annonce une intention d'acheter ou de vendre
• L'exécution des ordres c'est-à-dire leur transformation en transactions (ou trades, contrats, deals, opérations...)
• La diffusion de l'information
  
  • macro économique : prix acheteurs / vendeurs offerts par les participants (bid/offer) et profondeur du marché (quantité d'actifs disponibles à un prix donné)
  • micro-économique : prix volumes des transactions réalisées.

On distingue 2 types de marché, suivant comment interagissent les participants : les marché organisés et les marché de gré à gré.

Marché organisé

Sur un marché organisé, l'interaction est multi-latérale et centralisée dans un carnet d'ordres. Le coeur du marché est un algorithme qui matche les ordres en fonction de règles de priorité. Il n'y a pas à proprement parler de négociation puisque les participants communiquent leurs ordres de façon anonyme. Les prix sont déterminés en fonction des ordres entrés : on dit que " les prix suivent les ordres ". Le marché fonctionne généralement en continu, et toute l'information disponible est accessible simultanément par tous les participants : le marché est transparent.
Tous les acteurs n'ont pas accès à ce type de marché : seuls participent à la négociation les intermédiaires agréés, qui sont par exemple en France les " sociétés de Bourse " pour le marché des titres. Ces sociétés de Bourse jouent donc le rôle de courtiers pour les clients finaux.

Après la négociation , tous les ordres sont transmis à une chambre de compensation garante de la bonne fin des transactions.

Marché de gré à gré

Sur un marché de gré à gré, (OTC, " Over The Counter " en anglais) l'interaction est bilatérale. Les participants font des offres de prix (cotations) et les trades se font si un vendeur trouve un acheteur au prix proposé : ont dit que " les ordres suivent les prix ".

Le marché est généralement segmenté :

• sur le segment " client-dealer ", les clients institutionnels ou corporates négocient avec les professionnels, les " dealers ". Ceux-ci jouent aussi un rôle d'animation en affichant en permanence des prix pour faciliter les transactions : fonction de " market maker " ou " teneur de marché "
• les dealers revendent leurs positions sur le segment " inter-dealer ", éventuellement par l'intermédiaire d'un broker.
  

Il existe d'autres types de marché :

Marché à terme

Marché sur lequel des transactions donnent lieu à paiement et livraison des actifs financiers ou des marchandises à une échéance ultérieure.

Marché comptant

Un marché est au comptant lorsque la passation d'un ordre et son règlement sont simultanés.

Marché de niche

Un marché de niche est un marché très étroit correspondant à un produit ou service très spécialisé. Le fait de viser un marché de niche permet souvent d’être confronté à une concurrence moins forte, mais les volumes de ventes potentiels sont naturellement plus faibles.

Marché de prescriptions

Un marché de prescription est un marché ou les prescripteurs jouent un rôle très important. Sur un marché de prescription l'essentiel de l'action marketing se fait souvent à destination des prescripteurs et non à destination de l'acheteur.

Marché de renouvellement

Marché sur lequel les achats de remplacement sont supérieurs aux achats de premier équipement. Le marché des biens d’équipement de la maison est essentiellement un marché de renouvellement.

Marché test

Un marché test correspond à une zone géographique limitée sur laquelle est commercialisé un produit ou service à des fins de test. Un marché de test peut correspondre à un ensemble de points de vente pour un produit de grande consommation mais également être parfois à l’échelle d’un pays pour une multinationale voulant tester une nouvelle offre.

Lead

catégorie(s) : Définitions

Anglicisme désignant un contact commercial plus ou moins qualifié par une action marketing ou par une démarche spontanée d’un prospect.

Le coût au lead ou coût au contact qualifié est souvent utilisé comme moyen pour mesurer l’efficacité d’une action marketing.

Au niveau publicitaire

Le lead est une abréviation du terme anglais « Leader », pour désigner le coordinateur d’un projet.

Un lead est une personne remplissant l'objectif de marketing direct que s'est assigné l'annonceur. Selon l'objectif du site (ou de la campagne publicitaire), le lead peut être :

• des coordonnées d'un internaute,
• une demande d'informations complémentaires de la part d'un prospect,
• l'achat d'un produit ou d'un service en ligne.

Leader

catégorie(s) : Définitions

Définition Leader

Le leader est une personne qui, grâce à son prestige, exerce une influence prépondérante sur les opinions d'un groupe, dont elle oriente l'accueil qu'il réservera aux messages diffusés ainsi que les décisions d'achat ou de rejet de produits ou de services.

Il existe cependant plusieurs significations au mot « leader » :

• il désigne une personne à la tête d’un mouvement ou d’un groupe. L’origine du mot est généralement attribuée à l’anglais leader, mot qui est apparu au XIIIe siècle en Angleterre. L’origine du mot est beaucoup plus ancienne.
• abréviation de « Liaison entre actions de développement de l’économie rurale » est une initiative communautaire qui soutien des projets de développement rural
• (chef de file) entreprise ou marque qui possède une part de marché nettement supérieure à celle de ses concurrent sur son marché. La position de leader peut aussi bien correspondre à une part de marché de 20 % sur marché relativement atomisé qu’à une part de marché de 75 % sur un marché largement dominé par un acteur unique.

Leader d’opinion

Individu qui par sa notoriété, son expertise ou son activité sociale intensive est susceptible d’influencer les opinions ou actions d’un grand nombre d’individus. L’approche des leaders d’opinion est une forme de relation publique ou de marketing viral.

Leader d’opinion Internet

Leader d’opinion qui est généralement très actif sur une thématique sur les forums, chat ou listes de discussion. Il s’agit d’individus prescripteurs à prendre éventuellement en compte dans le cadre des actions de marketing viral ou de relation presse.

Automation marketing, marketing automatisé

catégorie(s) : Définitions

Marketing automatisé

Techniques d’automatisation qui permettent le déclenchement et le déroulement de campagnes marketing quasiment sans intervention humaine.

L’e-mail se prête particulièrement bien à des actions de marketing automatisé avec des séquences de messages pouvant suivre un téléchargement, une demande de documentation ou être liées à une date anniversaire.

La performance des forces de vente . résultats d'étude

catégorie(s) : Stratégie

Plus de la moitié des dirigeants affirment que leurs équipes commerciales affichent des résultats moyens voire médiocres quand il s’agit de conclure une vente.

Un cinquième de ces dirigeants n’a fixé aucun objectif d’amélioration des performances commerciales pour 2006. (!!!)

Près des deux tiers des dirigeants indiquent que la formation constituait leur principale stratégie d’amélioration des performances des commerciaux.

Que pensez-vous qu'on puisse en conclure ? (non, pas seulement que cette étude émane d'un cabinet de formations...)

L'étude internationale portant sur les performances des forces de vente révèle (ou rappelle) quelques tendances fortes dans le secteur commercial pour l'année 2006.

Elle répond à quelques questions fondamentales que se posent toutes les sociétés :

• Comment faire pour obtenir une croissance rentable sur les deux prochaines années ?
• Comment faire pour améliorer les performances des équipes commerciales ?
• Quelle notation la performance des équipes commerciales mérite-t-elle pour quatre compétences critiques ?
• Avez-vous communiqué un objectif d’amélioration fixé aux force de vente ?
• Comment les commerciaux perçoivent-ils leur organisation et comment utilisent-ils effectivement leur temps ?
• Les vendeurs sont ils qualifiés et satisfaits ?

Nous reprenons ici la synthèse des éléments généraux sur les résultats mondiaux.

Les dirigeants placent en tête « s’ouvrir à de nouveaux marchés » et « trouver de nouveaux clients sur les marchés existants » sur les neuf méthodes envisageables pour obtenir une croissance rentable et à court terme ; vendre davantage à des clients en « portefeuille » est classé en troisième, devant « réduire les coûts » et « améliorer la rétention de la clientèle ». Les fusions ou acquisitions obtiennent les moins bons scores. Les 9 méthodes proposées étaient : fusionner ou acquérir d’autres entreprises, s’ouvrir à de nouveaux marchés, rechercher de nouveaux clients sur des marchés existants, vendre davantage aux clients, élargir la gamme de produits, réduire les coûts, améliorer la rétention de la clientèle, mieux utiliser la technologie et multiplier les circuits de commercialisation ou en utiliser d’autres.

Près des deux tiers (60 %) des dirigeants indiquent que la formation constitue leur principale stratégie d’amélioration des performances des commerciaux, devant l’amélioration du marketing ou le renforcement du soutien administratif, les investissements technologiques, les incitations et la taille de l’équipe. Les 7 propositions étaient : former les agents commerciaux en place, améliorer le marketing, mieux encadrer les forces de vente, améliorer les critères de recrutement, élargir l’équipe, changer de programme d’incitations, investir davantage dans la technologie et soutenir davantage les équipes.

Plus de la moitié des dirigeants (55 %) affirment que leurs équipes commerciales affichent des résultats, tout au mieux, moyens quand il s’agit de conclure une vente au terme d’un rendez-vous clientèle.

Un cinquième (22 %) n’a fixé aucun objectif d’amélioration des performances commerciales pour 2006.

Les commerciaux consacrent, en moyenne, à peine 11 % de leur temps à la vente active. Les autres possibilités sont prospection, résolution de problèmes, tâches administratives, déplacements, temps improductif. Lorsque l’on demande aux commerciaux combien de temps ils pensent consacrer à la vente active auprès de la clientèle, leur estimation est deux fois supérieure à la réalité. Les tâches administratives et la résolution de problèmes occupent au total 49 % de la journée type d’un agent commercial.

Moins d’un tiers (31 %) des agents commerciaux observés enregistrent de bons résultats dans les huit compétences fondamentales pour la vente. Quelque 33 % semblent disposer encore d’une marge d’amélioration, mais le bilan est plutôt négatif pour une grande partie d’entre eux (36 %). Les compétences individuelles retenues étaient : la prospection, le positionnement, la découverte, l'exploration, la présentation, la consolidation, la conclusion et le débriefing.

Les compétences pour lesquelles le personnel de vente est le moins qualifié sont la présentation des produits et la résolution des problèmes, ainsi que le débriefing (Vérification que tous les engagements sont tenus, analyse des problèmes soulevés, recherche d’éventuels problèmes, consigne les résultats en vue du prochain rendez-vous).

La lacune la plus importante se situe au niveau de débriefing, plus de la moitié des commerciaux se rangent dans la catégorie « médiocre » : ainsi, des engagements pris envers les clients ne sont pas tenus, des problèmes soulevés ne sont pas résolus et des détails de la commande ne sont pas correctement communiqués, ce qui entraîne des erreurs internes qui coûtent cher. De plus, moins d’un quart des commerciaux sont considérés comme compétents et environ un tiers a besoin de s’améliorer.

Sur les forces de vente interrogées, il existe une inefficacité des comportements et des processus : prospection téléphonique de mauvaise qualité, suivi inadapté ou encore systèmes de reporting insuffisants ou inutilement complexes. Même si l’entreprise dispose de bons systèmes d’information sur les ventes, elle n’en tire pas pleinement parti, il y a rarement de formation ou elle n’est pas correctement accompagnée sur le terrain. Certains clients reçoivent une attention justifiée, et d’autres sont ignorés, alors qu’ils représentent un fort potentiel. Dans de nombreux cas, l’encadrement ne donne ni retour d’information ni aide quelconque aux forces de vente.

Source de l'étude : Proudfoot Consulting, octobre 2006.

Les fonctions Commercial, Marketing et Communication en quête de cadres

catégorie(s) : Actualités

Près de 34 600 offres d'emploi cadre devraient être diffusées en 2006 dans ces fonctions.

Près de 34 600 offres d'emploi cadre devraient être diffusées en 2006 pour les fonctions Commercial, Marketing et Communication et publicité, soit une hausse de 8 % par rapport à 2005.

Les offres de cadres commerciaux sont les plus nombreuses et sont en augmentation de 7 %.

Les fonctions Marketing (+ 16 %) et Communication et publicité (+ 18 %) affichent les plus fortes progressions mais ne représentent que 12 % des offres.
On peut y voir un retour à meilleure fortune après une longue période de déprime étant donné que celles-ci sont plus sensibles à la conjoncture que la fonction Commercial.

C'est peut-être le signe que les Français ont progressé, certainement dans le bon sens (reste à voir quelle proportion de ces postes sont créés ou renouvelés par des management french touch... Le progrès sera plus évident lorsqu'ils sauront investir sur ces fonctions, et qu'enfin on pourra dire que ces fonctions sont parmi les moins sensibles aux baisses de régime économique.

Source APEC, 2006

Société de développement commercial

catégorie(s) : Définitions - Juridique

C'est le week end, offrons nous un petit voyage dans les belles contrées québécoises.

Les sociétés de développement commercial sont des organisations dans lesquelles se regroupent plusieurs acteurs afin de mieux coordonner leurs efforts marketing et commerciaux, en général sur un territoire donné de type rue, quartier ou agglomération.

Définition des Sociétés de développement commercial (SDC)

Les sociétés de développement commercial (SDC) sont des organismes de développement commercial qui regroupent les gens d’affaires (commerçants, professionnels et entreprises de services) d'un centre-ville ou d'une artère commerciale.

Les sociétés de développement commercial sont coordonnées et soutenues par la Direction du commerce et de la construction du Ministère du Développement économique, de l'Innovation et de l'Exportation du QUÉBEC ou par le Regroupement des centres-villes et des artères commerciales.

La Société de développement commercial : rappels historiques

Des Business Improvement Areas ont été mis en place depuis les années 1970 dans les autres provinces canadiennes. Il en existe environ 230 en Ontario.

S’inspirant des B.I.A. (Business Improvement Areas), la ville de Montréal obtenait, en 1980, par amendement à sa charte, le pouvoir de mettre en place des SIDAC (sociétés d’initiative et de développement des artères commerciales).
Le règlement régissant les SIDAC de Montréal (n° 5641) a été adopté en mars 1981 et les quatre premières SIDAC ont été constituées au cours de l’été 1981 (Saint-Hubert, Monk, Ontario Est et Masson). D’autres villes obtenaient le même pouvoir, au printemps 1982 (Québec, Shawinigan, Trois-Rivières et Verdun).
En décembre 1982, cette formule étant susceptible de s’appliquer à l’ensemble des municipalités du Québec, la Loi sur les sociétés d’initiative et de développement des artères commerciales a été adoptée.
Cette loi a été intégrée à la Loi des cités et villes et au Code municipal.
En juin 1997, le ministère des Affaires municipales remplaçait, à la demande du Regroupement des centres-villes et des artères commerciales, le nom SIDAC par Société de développement commercial (SDC).
Le Québec compte maintenant 40 SDC, qui regroupent environ 10 000 places d’affaires.

La Société de développement commercial : grands principes

Une Société de développement commercial est un outil pour assurer la vitalité économique d’un centre-ville ou d’une artère commerciale. C'est un outil permanent dont le financement est assuré par une cotisation auprès des places d’affaires du territoire. Elle est gérée par les gens d’affaires pour les gens d’affaires.

La ville détermine des zones commerciales occupant un territoire géographique déterminé par voie de règlement municipal.
Ces zones peuvent, par exemple, comprendre une artère commerciale et certaines rues adjacentes, et même toute une municipalité.
C’est à l’intérieur de ces zones que sont définies les limites du district dans lequel opère la SDC. Il ne peut en principe être formé qu’un seul district par zone. Pour être reconnu par la ville, le district doit comporter plus de 50 % des établissements de la zone et au moins 50 établissements.
La ville doit de plus prévoir par règlement les modalités de fonctionnement de la future SDC, ainsi que les modalités de cotisation (458.19).

La Société de développement commercial : objectifs et moyens

Ces entreprises autonomes à but non lucratif, qui regroupent tous les gens d’affaires (commerçants, professionnels et entreprises de services) implantés dans un périmètre défini, ont pour finalité la prise en main du développement économique d’une zone déterminée (centres-villes, artères commerciales...).
La loi précise qu’elles peuvent avoir pour objet :

• de promouvoir le développement économique du district
• d’établir des services communs à l’intention de leurs membres ou de leurs clients
• d’exploiter un commerce dans le district
• de construire et de gérer un garage ou un parc de stationnement
• d’exécuter des travaux sur la propriété publique ou privée avec le consentement du propriétaire.

La SDC voit à la promotion et au développement d’une zone commerciale par tous les moyens jugés nécessaires et imaginés par son conseil d’administration.
Exemples : vente-trottoir, animation, journées thématiques, journées de formation, recrutement commercial, collaboration et dialogue avec la municipalité pour dossiers de travaux publics, d’infrastructure urbaine, etc.

Budget et principes financiers de la S.D.C.

La SDC travaille à la promotion et au développement de son territoire ou district (périmètre). Elle veut mieux le faire connaître à ses clients naturels pour les retenir et contrer l’exode vers les méga-surfaces ; elle veut aussi attirer de nouveaux clients par ses publicités et son animation. Si plus de consommateurs fréquentent le territoire, chaque place d’affaires en profite et augmente son volume de ventes.

Dès que la résolution constituant la SDC a été adoptée, tous les contribuables tenant un établissement situé dans le district commercial deviennent membres de la SDC et doivent payer la cotisation, réputée « taxe d’affaires spéciale » (458.32).

En acceptant le principe de la cotisation obligatoire, les membres s’assurent que tous ceux qui profitent des avantages générés par les activités de la SDC y contribuent, contrairement à une association volontaire où ce sont souvent quelques-uns, toujours les mêmes, qui paient (de leur poche et de leur temps), alors que toutes les places d’affaires bénéficient des retombées.

Suite à l’adoption d’un budget par l’assemblée générale (et la municipalité), il est déterminé une cotisation obligatoire qui sera perçue par la municipalité auprès des places d’affaires du territoire au prorata de leur valeur locative.

La cotisation de chaque membre est en fonction du budget qui est proposé à l’assemblée générale et de la proportion de l'évaluation de chaque place d'affaires par rapport à l’évaluation totale du territoire de la SDC. Ce budget devra être adopté par la ville. Chaque membre peut se prononcer non seulement sur le budget mais aussi sur l’adoption des orientations majeures de la SDC. Le taux de cotisation n’est pas lié à la hausse ou à la baisse des taxes municipales et le montant est déductible dans le calcul du revenu de l’entreprise. On peut fixer un minimum et un maximum aux cotisations des membres.

À titre d’exemple, la municipalité peut retenir comme base de calcul :

• la valeur locative de chaque établissement par rapport à l’ensemble de la valeur locative du district ;
• la superficie de chaque établissement par rapport à la superficie de l’ensemble des établissements.

Qu’est-ce que le Master Franchise ?

catégorie(s) : Définitions

Qu’est-ce qu’une licence de Master ?

Le « Master Franchise » est une forme de franchise, un peu particulère et nécessitant une part d'investissement plus importante.
Quelques similitudes avec le Marketing en réseau multi-niveau (MLM, Multi-Level Marketing), mais des motivations et justifications du niveau intermédiaire un peu différentes.

Définition du Master Franchise

Le « Master Franchisé », dit Master, acquiert du franchiseur une licence pour le lancement (et plus tard pour l’assistance) du réseau de franchise dans un pays ou une région déterminée. Le franchiseur a en général recours à un Master Franchise pour développer son concept à l’international. Les réseaux de franchise internationaux peuvent facilement débuter avec succès dans le pays choisi grâce au Master Franchise, partenaire national bien implanté qui va régler facilement les challenges juridiques, linguistiques, culturels, commerciaux.

Quel est le rôle du Master Franchise ?

Le Master modifie, en collaboration avec le franchiseur, le concept de franchise en le rendant conforme aux exigences du marché du pays choisi et le teste grâce à au moins un point de vente pilote. Il acquiert donc la gestion des tâches de la responsabilité du franchiseur en tant que « Master » : la recherche, la formation et l’assistance du franchisé.

Le Master est à la fois un franchiseur et franchisé : à l’égard de ses franchisés nationaux et régionaux, il est franchiseur, au contraire à l’égard de « l’enseigne mère », c’est-à-dire le franchiseur, il est franchisé.

Les rouages financiers de la master franchise

En général, une licence de Master requiert une grande dépense financière. Il s’agit de somme à 6 ou 7 nombres. Toutefois, la licence de Master offre de grandes possibilités de rendement.

Pour le franchisé terminal, les droits d’entrée prévus par le contrat sont divisées entre le franchiseur et le Master, qui reçoit une quote-part plus grande comme compensation à ses prestations.

Le franchiseur a bien entendu un grand intérêt en ce qui concerne le succès du Master et il est donc toujours disponible à le soutenir. L’adaptation du réseau de franchise au pays du Master doit être faite rapidement, afin d’atteindre le seuil de rentabilité de l’enseigne et le rendement de l’investissement.

Conditions pour réussir en Master Franchise

Pour pouvoir être couronné du succès attendu, un Master doit posséder de profondes connaissances de son marché ou des collaborateurs possédant ces qualités.

Il est nécessaire d'avoir une parfaite maîtrise des langues étrangères, vu qu’il s’agit de négocier un marché international et de garantir, à un partenaire qui ne maîtrise pas notre marché, des adapatations juridiques, commerciales, linguistiqes et culturelles pas toujours évidentes à expliquer et argumenter.

Enfin, il faut disposer de ressources financières importantes au démarrage. L'effort de démarrage commercial sera sans doute moindre que pour un franchiseur qui doit créer l'idée, mais de nombreuses tâches lui sont quand même dévolues et l'innovation, la prise de risque, la validation du concept par des résultats probants obtenus en propre restent au rendez-vous.

MVI CRM – Edition 2006 – CRM & GRC : CAP sur les PMEs & TPEs

catégorie(s) : Événements

Identifier et capter de nouveaux prospects Faciliter le travail de ses forces de vente Fidéliser ses clients Gérer des centres de contacts multicanaux Optimiser son SAV 26 27 28 setpembre 2006 – CNIT – PARIS-LA-DÉFENSE

CRM & PME : « Elles ont tout des grandes ! »

Les PME n'ont plus le choix. Si elles veulent rester en course et gagner, elles se doivent d'avoir tout des grandes… sans pourtant en posséder les moyens et ressources.

Un même client à partager !

En matière de relation client, elles partagent surtout avec les entreprises du monde entier – et indifféremment de leur taille – le même client. Lequel presse, dans son bon droit, ses fournisseurs et sous-traitants à l'excellence, au juste prix et à la satisfaction... durables !

Impossible, par conséquent, de faire illusion bien longtemps sans que les processus commerciaux de l'entreprise, et les outils qui les sous-tendent, ne soient optimisés.

Impensable non plus de n'être point on-line et de ne pouvoir répondre opportunément aux clients quels que soient les points d'entrée, les médias et technologies utilisés.

Illusoire enfin, que de vouloir désormais vendre sans disposer d'un référentiel clients, d'outils prévisionnels et analytiques. Et sans automatiser et faciliter l'activité des forces de vente, sédentaires comme mobiles.

Une offre mature et variée pour les PME & TPE

Heureusement des solutions de GRC, parfois même verticalisées – dédiées aux moyennes, petites et très petites entreprises – arrivent à maturité.

Intégrées à un ERP (qu'il faudra de toute façon installer tôt ou tard) ou bien proposées en suites progicielles et complétées par des modules spécialisés voire spécifiques : l'offre est large. D'autant que les modes hébergé (ASP) et externalisé (On demand, infogérance) viennent enrichir l'ensemble des possibilités.

Il n'en demeure pas moins que – c'est le cas de tout projet de modernisation – se posent aux dirigeants des PME les questions d'usage, pour lesquelles les réponses ne sont jamais triviales :

• que choisir ?
• Comment financer, pour quel ROI ?
• Que faut-il remettre à plat en priorité ?
• Faut-il modifier notre façon de vendre ?
• Quelle stratégie de gestion du changement adopter ?
• Et le système d'information existant, en quoi va-t-il être impacté ?
• etc

MVI-CRM 2006 : des réponses concrètes à des questions légitimes

C'est bien pour répondre à ce besoin légitime et urgent qu'est créée la manifestation MVI-CRM.

L'offre – dans toute sa diversité – sera présente sur les stands d'une exposition traditionnelle, tandis qu'un programme de conférences comprenant cinq « focus CRM » et des ateliers exposants ajouteront des témoignages indispensables à la bonne information des visiteurs professionnels attendus (directeurs généraux, directeurs commerciaux, DSI, directeurs de projets CRM et consultants).

Une unique et désormais incontournable exposition, bordée par les salons ERP (9ème édition), eachats (5ème édition) et Serveurs & Applications (20ème édition), qui a désormais, ...tout d'une grande !

Sylvain ARQUIÉ, Commissaire Général
Philippe GRANGE, Directeur du projet

Exposer et communiquer

Unique en Europe, MVI-CRM 2006 adopte un positionnement fort et clair : il se consacre exclusivement aux besoins des PME & PMI en matière de Gestion de Relation Client.

Cela permet de s'assurer d'un recrutement visiteurs et auditeurs particulièrement efficient : directeurs généraux/gérants, directeurs commerciaux, directeurs informatiques, directeurs de projets CRM, consultants spécialisés…

La dynamique créée dans son environnement immédiat par les salons ERP et e-Procurement (qui réuniront plus de 7 000 visiteurs professionnels sur le même espace d'exposition et près de 2 000 auditeurs aux conférences) en garantit fréquentation et succès.

Montrez vous dans l'exposition

Le salon est fait pour vous si vous proposez à une clientèle de TPEs et PMEs PMIs :

• Suites progicielles CRM, généralistes ou verticalisées
• ERP proposant des modules de CRM
Applications ayant trait à l'AFV (Automatisation des Forces de Vente), gestion de comptes clients, de contacts, d'opportunités commerciales, de prises de rendez-vous, de modules de gestion pour les références articles, pour la liste des prix, pour la vente collaborative en groupe…
• Solutions Mobiles
• Applications analytiques et décisionnelles
• Outils de mise en oeuvre de campagnes marketing
• Outils de gestion de centres d'appels
• Progiciels de gestion de SAV
• Portails
• Solutions de gestion de centres de contacts multicanaux
• Bases de données, de stockage et d'extraction de
• données
• Connecteurs ERP, EAI…
• Centres de contacts multicanaux
• ASP spécialisés en CRM
• Hébergement/On Demand
• Infogérance
• SSII - Intégrateurs
• Opérateurs télécoms
• Consultants spécialisés dans les domaines de la GRC
• Spécialistes du « Change Management »
• Formateurs

Étaient présents en 2005

• ADAPTIME
• APOGEA
• APSIS
• ATHENEO
• AVENUESOFTWARE
• C2A
• CINCOM SYSTEMS
• CONSULTENCIA
• CONTACTOFFICE GROUP
• EMAILINGSOLUTION
• ERP BUSINESS SOLUTIONS
• FMA SOFTWARE
• FRANCE TELECOM
• GIC
• GTI INDUSTRIE
• INES
• INFACT
• FRANCE
• INTENTIA
• INTERLOGICIEL
• INTERSHOP
• KDP INFORMATIQUE
• KNK
• KUHN ORGANISATION
• LE CXP
• LEXELL
• LISM
• MAGIC SOFTWARE ENTERPRISES FRANCE
• MHD INFORMATIQUE
• MICROSOFT FRANCE
• MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS
• NEREIDE
• NEXTAPPLICATION
• NIEUWBOURG GROUPE
• NOVACIAL
• ODM CONSULTING
• ORACLE FRANCE
• ORDIROPE
• PC SOFT WINDEV
• PRISME SA
• PROGINOV
• QUALIAC
• SAGE FRANCE
• SELF INFORMATIQUE
• SFR ENTREPRISES
• SIEBEL SYSTEMS
• FRANCE
• SILOG
• SNEG GROUPE SMD
• SOLUTIONS400.COM
• STAR GROUPE
• SYLIANCE
• SWING MOBILITY
• TECHNOLOGY EVALUATION CENTERS
• W4
• YELLOWSTONE SOFTWARE

Responsable de la promotion des ventes

catégorie(s) : Définitions

Faire grimper la courbe des ventes d'un produit ou d'un service, telle est la mission du, ou de la, responsable de la promotion. Ses instruments : des offres alléchantes et exceptionnelles. C'est ce qu'on appelle le marketing opérationnel.

Nature du travail

À la chasse au client

L'objectif du responsable de promotion des ventes : inciter tous les consommateurs quels qu'ils soient à acheter ! Son arme secrète : créer l'événement ! S'il joue souvent sur les réduction de prix, il s'appuie aussi sur la valeur affective d'un produit ou d'un service en lui apportant un plus. Brochures, coupons-réponse et remises, jeux, actions de packaging et de marchandisage... il utilise tous ces outils pour orchestrer, en collaboration avec les chefs de produit, des opérations destinées à augmenter les ventes. Définies en accord avec la stratégie du service marketing, celles-ci doivent être adaptées à chaque article. Autre possibilité : l'animation sur les points de vente. Le responsable doit alors motiver les équipes de commerciaux qui travaillent sur le terrain, informer les vendeurs de ses objectifs de vente et leur dispenser une formation et des conseils sur les produits.
Pour conduire toutes ses actions, ce stratège dispose d'un budget promotion. Lorsqu'une campagne prend fin, sa mission se poursuit par l'étude de l'impact de l'opération sur les ventes.

Conditions de travail

Un travail d'équipe

Le responsable de promotion des ventes travaille de façon permanente avec les chefs de produit. Il collabore aussi étroitement avec les commerciaux de terrain, notamment les chefs de rayon et les vendeurs. Il s'appuie enfin sur les analyses du chargé d'études marketing, avec lequel il dialogue régulièrement. Pour mettre au point une campagne publicitaire, il s'appuie sur le service publicité.
Ses responsabilités sont importantes : il peut gérer un budget promotion des ventes de plusieurs millions d'euros. Rattaché à la direction marketing ou commerciale, son autonomie ne l'empêche pas d'avoir des comptes à rendre.
Les horaires de travail sont assez importants, surtout dans la grande distribution. Le métier nécessite par ailleurs de se rendre sur le terrain, dans les magasins, afin de former les équipes commerciales et de réaliser les opérations promotionnelles. La préparation de ces actions implique de travailler en dehors des horaires d'ouverture et de fermeture des magasins, et le samedi.

Vie professionnelle

Expérience exigée

Ce métier pourrait bien changer de nom : des offres d'emploi mentionnent de plus en plus souvent la fonction de responsable du marketing opérationnel. Rares sont les débutants qui peuvent prétendre exercer directement cette fonction dans une entreprise. Il faut d'abord faire ses preuves comme vendeur, chef de rayon, afin de bien connaître le fonctionnement des circuits de distribution et les techniques de vente. Les recruteurs apprécient les jeunes diplômés (de bac + 2 à bac + 5) avec une expérience de quelques années dans la vente, par exemple en tant que chef de produit dans la grande distribution. Le nombre de postes est en augmentation.
Plusieurs évolutions sont possibles pour un responsable de la promotion des ventes : il peut accéder à la direction commerciale ou marketing, intégrer une agence de conseil en promotion des ventes, ou créer sa propre agence.

Rémunération

La rémunération du responsable de la promotion des ventes varie suivant son expérience et la taille de l'entreprise où il exerce. Le salaire de départ est compris entre 1 930 euros et 2 690 euros brut par mois, selon le profil du candidat. Après plusieurs années d'expérience dans la fonction, il peut atteindre 4 200 euros.

Compétences

Un négociateur hors pair

Impossible de devenir responsable de la promotion des ventes sans une solide connaissance des circuits de distribution, des clients et des produits ! D'autres qualités sont nécessaires pour exercer ce métier : le goût de la prospection et de la négociation commerciale, des capacités d'analyse et de synthèse, ainsi qu'une grande rigueur dans le traitement des chiffres et la gestion des informations. Pour expliquer le sens à donner à une action commerciale et motiver les vendeurs, le responsable de promotion des ventes déploie des talents d'animateur d'équipe. Il aime les contacts humains et apprécie de travailler avec des interlocuteurs variés. Imaginatif, fin stratège, c'est impérativement une femme ou un homme de communication.

Accès au métier

Plusieurs profils

Un niveau bac + 2 au minimum est requis, et la tendance est au recrutement de jeunes diplômés d'écoles de commerce ou de titulaires d'un diplôme universitaire bac + 3, bac + 4 ou bac + 5 orienté vers le marketing.

• BTS Management des unités commerciales  
• DUT Techniques de commercialisation  
• Formation (bac + 3) axée, entre autres, sur le marketing, des écoles de gestion et de commerce (EGC), dépendant des chambres de commerce et d'industrie
• Licences professionnelles (bac + 3)
• Institus universitaires professionnalisés (IUP ) en commerce : les IUP sont progressivement intégrés au schéma LMD et délivrent  des masters pro IUP. 
• masters professionnels (bac + 5) axés sur le marketing : marketing appliqué, mercatique opérationnelle, marketing et stratégie, marketing et production...

Presque toutes les grandes écoles de commerce proposent une spécialisation en marketing. Ce parcours peut se poursuivre en mastère spécialisé.

Source ONISEP

Commercial export

catégorie(s) : Définitions

Le commercial ou la commerciale export parcourt le monde pour permettre à son entreprise de développer ses ventes en conquérant de nouveaux marchés à l'étranger.

Nature du travail de commercial export

Gagner des clients

Au quotidien, ce commercial sans frontières gère son emploi du temps à un rythme d'enfer. Le matin, il passe quelques coups de fil à des clients en Europe pour s'assurer que tout va bien. Dans la foulée, son passage au bureau lui permet de planifier un rendez-vous avec un client potentiel basé dans un pays encore inexploré. Il est ensuite temps de s'envoler pour l'Allemagne, direction un salon international qui va lui donner l'occasion de prendre des contacts intéressants. Sa mission s'étend à une zone géographique plus ou moins étendue (Europe du sud, du nord, Asie centrale, Maghreb...). Son objectif : développer les parts de marché de son entreprise à l'étranger, en décrochant de nouveaux contrats.
Lorsqu'il reste au bureau , sa fonction consiste à entretenir les relations avec les clients déjà répertoriés. Il doit impérativement les conseiller et parvenir à connaître leurs attentes pour pouvoir développer les ventes. Il lui faut également analyser la concurrence en permanence et rechercher de meilleurs partenaires.
Dans les PME, le commercial export gère ses dossiers de A à Z, du premier contact à la livraison des produits. Il doit connaître les formalités de douane, ainsi que les techniques particulières d'assurance, de transport et de paiement qui se pratiquent à l'exportation.
Une fois sur place, pour des séjours d'une ou de plusieurs semaines, il étudie les marchés et les entreprises susceptibles de devenir de nouveaux clients. Les journées qu'il passe à l'étranger doivent lui permettre de faire une offre commerciale séduisante et de la défendre afin de finaliser un contrat. Il négocie lui-même les plus gros contrats. Pour les autres, il s'appuie sur des équipes de vente à l'international qu'il doit former et encadrer lors des négociations techniques et commerciales. Garant de l'image de l'entreprise, il participe aux salons internationaux et aux foires. L'entreprise gagne ainsi des parts de marché à l'étranger.

Conditions de travail

Décider seul

À l'autre bout de l'Europe, si un contrat important se présente, il faut se décider rapidement et faire le bon choix ! L'autonomie et la prise de responsabilité sont deux caractéristiques à prendre en compte avant d'envisager d'exercer ce métier. Le travail sédentaire, c'est à dire le temps passé au bureau, est peu important. Par contre, les déplacements à l'étranger sont en général fréquents, et il n'est pas toujours facile de concilier une vie de famille avec des déplacements dans des pays parfois lointains.
Rattaché à la direction générale ou à la direction export dans les grandes entreprises, le commercial export gère tous les aspects de la fonction commerciale, du marketing à la vente. Il peut être amené à régler des problèmes logistiques (retard de livraison, accident...) et financiers (un client mauvais payeur par exemple). Cela implique de réagir de façon autonome et de prendre en charge des problèmes lourds.
Le commercial export contribue largement aux bons résultats de son entreprise sur les marchés étrangers : cette fonction subit donc une pression professionnelle importante.

Vie professionnelle

Gravir les échelons

Chaque année, environ 3 000 postes de commercial export se dégagent sur le marché de l'emploi. Tous les secteurs d'activité sont concernés : l'industrie (notamment l'agroalimentaire), les services aux entreprises (les transporteurs par exemple) et le commerce en général. Les PME-PMI ont développé leurs exportations, et elles recrutent à ce poste. Les jeunes diplômés débutent souvent en tant qu'assistant export, basé en France.
Après quatre ou cinq ans d'expérience, un commercial export peut se voir proposer le poste de chef de zone export, c'est-à-dire l'animation du réseau commercial d'une zone, avant de devenir, en milieu de carrière, directeur export. La dernière évolution possible consiste à prendre la direction d'une filiale à l'étranger. Bien entendu, ce niveau de responsabilité ne s'adresse qu'aux commerciaux export ayant une longue expérience derrière eux. D'une manière générale, les recruteurs recherchent des candidats dont l'âge se situe entre 30 et 35 ans.

Rémunération

Le salaire mensuel brut d'un débutant recruté avec un BTS en tant qu'assistant commercial export se situe entre 1 350 et 1 450 euros. Un jeune cadre de niveau bac + 4 ou 5 avec quelques années d'expérience aura une rémunération comprise entre 2 300 et 2 800 euros brut par mois.

Compétences

Esprit commercial et ouverture

Dans ce métier, le sens de la négociation et le goût des contacts s'expriment au quotidien. Parce qu'il voyage dans des pays de cultures différentes, le commercial export doit en outre posséder une grande ouverture d'esprit et faire preuve de tolérance. Il doit être curieux de découvrir les habitudes de négociation et les rythmes de travail de ses interlocuteurs.
La maîtrise des outils du marketing et de la vente (études de marché, contrats, traitement des commandes...), la connaissance des circuits de distribution à l'étranger et des réglementations douanières, et la maîtrise de langues étrangères (l'anglais est indispensable) complètent son profil. Posséder une langue rare peut être un plus.

Accès au métier

De bac + 2 à bac + 5

Les diplômes de niveau bac + 2 permettent d'accéder au métier d'assistant export. On peut citer le BTS Commerce international   qui est accessible après un bacES , STG (spécialité mercatique) ou L . Il permet d'approfondir la connaissance de deux langues, dont l'anglais. Mais d'autres diplômes de ce niveau proposent une ouverture internationale (DUT, diplômes des écoles des chambres de commerce).
À bac + 4, les formations sont essentiellement universitaires : filières LEA et AES (assez généralistes, ces formations nécessitent souvent une poursuite d'études en troisième cycle) et diplômes d'IUP . On remarque que les grandes entreprises recrutent principalement à bac + 5 (master professionnel , masters, écoles de commerce).

• BTS Commerce international  
• DUT Techniques de commercialisation  
• Écoles dépendant des chambres de commerce et d'industrie comme les écoles de gestion et de commerce (EGC), en trois ans après le bac
• Filière LEA (langues étrangères appliquées), du bac + 2  au bac + 4, avec, en en deuxième année de licence et en master 1 le parcours commerce
• Maîtrises des IUP commerce et vente option commerce international ou des IUP management tourné vers l'international (à noter : les IUP sont progressivement intégrés au schéma LMD et délivrent des masters pro IUP)
• Masters professionnels en commerce international
• Diplômes des grandes écoles de commerce

Source ONISEP

Ingénieur technico-commercial

catégorie(s) : Définitions

On a besoin d'u