La prospection est une démarche active, continuelle et obligatoire.
Elle ne peut pas être gérée indépendamment de l'action commerciale globale.

Si vous n'avez pas de dirigeant commercial pour gérer correctement cette action, et si il n'y a pas une parfaite synergie et inter-relation avec les autres actions de communication et commerciales, cela ne sera efficace au mieux qu'à 50 %, même si les sociétés spécialisées oublieront volontiers de vous le signaler.

Vous pouvez tout sous-traiter. Reste à savoir ce que déléguer et sous-traiter veut dire. Vous ne devez pas laisser libre champ, faire confiance dans l'absolu, et surtout laisser d'autres que vous orienter (pour des raisons de packaging de leurs solutions ou organisations) les solutions adoptées. Nous serons encore plus intransigeants sur les messages qui doivent tous rester votre mouture et l'identité de votre société.
Si vous n'en avez pas, repassez par la case 0 (business plan, étude de marché, définition du projet) et revenez ici plus tard !

0. FAUX DÉBAT

Tordons le cou aux faux débats pour savoir si on doit demander ou non à un commercial de téléprospecter et faire du phoning. Tout bon commercial quel qu'il soit doit avoir la « prospective attitude » en permanence, et quoiqu'on en dise. Certes, un commercial senior reviendra plus cher qu'une heure de phoning à 25-30 Euros de l'heure, mais il apportera autre chose, et l'exercice devrait lui apporter quelque chose également. Reste à savoir ajuster et présenter, comme à chaque fois, et éviter les déperditions en maîtrisant tous les rouages de l'organisation, des process, des outils...

I. Le FICHIER

C'est un élément essentiel de toute activité. Il est distinct par nature des autres fichiers de l'Entreprise pour mieux remplir sa fonction commerciale pure (Attention aux dérives de certains services, marketing, ADV, comptabilité, etc. qui voudront tenter de faire faire des choses aux forces de vente qui NE SONT PAS LÀ POUR ÇA !). Le fichier doit être

• mis à jour,
• fiabilisé,
• structuré et bien pensé pour intégrer des critères de sélection, des données utiles à l'action commerciale et au suivi des relances
• utilisé régulièrement, et donc réellement utile et pratique et perçu comme tel par les commerciaux et autres utilisateurs,
• avec un historique sérieux de la relation client (par données synthétisées, et reprenant les fiches contacts ou d'intervention). C'est là où on rentre dans les ambiguïtés et interelations avec les autres services... méfiance !
• avec des données les mieux normalisées possibles (pour ne pas vivre un enfer pour l'édition des Mailings avec des majuscules et minuscules, champs mal conçus, etc.).

II. Les ACTIONS

Elles sont de plusieurs types, peuvent être combinées, et doivent être préparées, planifiées, optimisées, adaptées et mesurées.
Les 3 familles d'actions de contact sont :

• le mailing, par courrier postal, télécopie ou courrier électronique, voire maintenant texto,
• le phoning, par téléphone ou autre médias (par exemple on commence à voir des prospecteurs sur des live chats Internet, messageries instantannées, par échange de texto, etc. – Le tout est d'être interactif instantanné à distance en s'adaptant aux méthodes préférées des prospects ciblés –),
• le meeting, soit la fameuse « prospection physique » : En tournées par zones, ou dans des meetings, salons, colloques, clubs de rencontres ou d'affaires, au tennis, dans un stade, etc.

III. La RELANCE et la PUGNACITÉ

Elles sont déterminantes et trop souvent négligées. Combien de sociétés ont été râvies de rappeler justement ce soir là où le patron a décroché directement, ou ce jour là où il y avait une grosse panne informatique et insatisfaction du fournisseur en place ? Et vous ?

Qui plus est une action doit toujours s'inscrire dans un calendrier globale, et on doit prendre conscience quand on la démarre et on la lance qu'elle va engendrer des tâches et actions, prévisibles ou imprévues. Au nombre de ces actions les relances, le renvoi de brochures et documentations, les rendez-vous à honorer qui eux-mêmes généreront des développements commerciaux.

Notons à ce sujet que les meilleures campagnes sont pluri-medias (on va par exemple prendre l'adresse de courrier électronique d'un contact pendant un appel) et il conviendra de bien définir les protocoles opératoires, qui fait quoi, comment, etc. avec les professionnels qui exécuteront ces tâches.

IV. REMARQUE SUR LES DEMANDES ENTRANTES

Ces demandes, parfois qualifiées de résultats de la « prospection passive ».
Voir notre billet Les appels entrants sont les plus rentables

V. LES OUTILS

Les outils d'une bonne prospection sont :

• 1 fichier bien qualifié au départ,
• 1 bonne préparation,
• 1 organisation parfaite, une planification adaptée et bien réfléchie,
• 1 planification réaliste,
• 1 fiche contact claire et bien ciblée par rapport à l'objectif défini, soit pour l'opérateur soit complétée par le prospect lui même,
• 1 compte rendu d'appel ou de contact,
• 1 suivi des actions,
• 1 tableau de bord complet,
• 1 débriefing et analyse permettant d'établir un plan de progression, et de réviser les plans d'actions,

etc.

Retenez enfin qu'on n'obtient pas toujours de résultats immédiats mais qu'une action a toujours un impact sur le moyen long terme. Les efforts d'aujoud'hui feront les ventes de demain !